新乡金融监管分局坚持金融为民理念，积极践行新时代“枫桥经验”，把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，探索构建“一一二三”工作机制，即锚定“一个目标”，实现“一号对外”，织密“两张网络”，抓实“三项机制”，打通金融纠纷“一站式”解决服务通道，巩固金融消费者合法权益的坚定捍卫者形象，助力营造稳定的金融环境。
从“有”到“优”
锚定“一个目标”压实机构主责
依托2020年联合法院、人民银行等部门建立的全省首家地市级银行保险业纠纷调解中心、金融纠纷调解中心，分局锚定“两升三解一提升”纠纷化解工作目标，把完善基层调解体系作为切入点，持续压实机构主体责任，形成以市调解中心为主体，75家机构设立的488个纠纷调解窗口为“前哨”的基层网格调解体系。通过完善调解网格体系，目前已实现应调尽调，能调先调。
从“散”到“通”
“一号对外”实现诉求零中转
为解决过去热线散乱的问题，分局将前期调解、投诉、信访等3个热线进行整合并对外公示，同步对受理流程和响应机制加以规范，实现“一号对外、一站受理”。群众只需拨打一个电话，诉求即可精准分流、快速响应，调解便利性和转化调解成功率较之前明显提升。
从“线”到“网”
织密“两张网络”做实触角全覆盖
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搭建“零距离”线上平台网络
指导调解中心入驻金融消费者保护服务平台，完善优化调解流程，建立“总对总”在线诉调对接机制，推动纠纷调解与监管投诉、法院诉前“网上数据一体化”的互联互通，着力突破调解服务时空壁垒，真正实现了群众足不出户即可线上办理金融纠纷调解事项。
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筑牢“一站式”组织实体网络
依托线上平台，围绕“一站式、全流程、专业化”目标，持续升级纠纷调解中心“线上+线下”服务能力，定期选聘公示调解员，配备专职调解员9名（其中派驻法院3名）、兼职调解员75名，并通过常态化培训，着力打造一支懂金融、懂法律、懂民心的“金牌调解”队伍。2025年开展调解培训12次，触达724人次。
从“调”到“治”
抓实“三项机制”持续提质效
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建立消保行为监管联动机制
坚持非现场监管与现场监管双管齐下，通过通报评价、督查检查等引导机构完善快速响应、小额纠纷快处等机制，在纠纷源头预防、前端疏导、业内化解方面持续发力，实现消保行为监管联动。
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持续完善多元化解机制
通过打通监管、司法、行业内外通道，构建“咨询+投诉+和解+调解+仲裁+诉调对接+司法确认”七合一的“一站式”纠纷解决服务机制，健全金融机构处理投诉、行业组织开展调解、监管部门指导督促、法院诉调对接、司法确认强化保障“五位一体”的纠纷多元化解体系，形成全链条、闭环式、高效能的金融纠纷治理格局。
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建立调解服务常态化宣传机制
将调解服务纳入常态化宣教机制中，指导机构利用“3·15”等集中教育宣传活动加大对调解途径的宣传力度，积极引导消费者通过调解方式解决金融纠纷，依法理性维权。
2025年度，共调解金融纠纷523件，调解达成率76.1%，获得群众赠送锦旗3面，得到群众口头表扬100余次。这不仅是金融消费者和机构对调解工作最直观的点赞，更是分局扎实践行金融为民理念的缩影。
下一步，新乡金融监管分局将持续巩固拓展金融消保工作成效，坚守为民初心，汇聚多向合力，书写诉求响应“同心速办”、权益守护“同向发力”、纠纷化解“同题共答”、惠民服务“同步增效”、社会治理“同频共振”的温暖答卷。
（来源：国家金融监督管理总局新乡监管分局）
