未经消费者同意不得单方开通收费服务，不得在协议约定外变相额外收费，不得在格式合同中不合理地加重消费者责任，不得从贷款本金中预先扣除利息……
2022年12月30日，银保监会官网发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》(以下简称《管理办法》)，针对“滥收费”“霸王条款”“砍头息”等消费者和社会舆论反映强烈的问题依法设立了禁止性规定，精准设置监管“高压线”。《管理办法》将自2023年3月1日起施行。
全面规范经营行为
近年来，随着银行保险消费者总量不断增加，结构不断丰富多样，保护金融消费者权益制度化建设愈发重要。
为进一步完善银行业保险业行为监管制度，提升消费者权益保护体制机制建设水平，银保监会制定出台《管理办法》。
银保监会有关部门负责人介绍，《管理办法》全面规范经营行为的同时注重构建长效机制。从行为规范角度，全面覆盖消费者八项基本权利，同时通过要求银行保险机构将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营战略，建立完善消保审查、信息披露、适当性管理、个人信息保护、合作机构管控、消保内部考核和审计等工作机制，构筑全方位的消费者权益保护工作体系，对规范机构行为发挥长效作用。
“《管理办法》加快补齐消费者权益保护制度短板，旨在推动银行保险金融机构将消费者权益保护贯穿业务全流程并落到实处。”光大银行金融市场部宏观研究员周茂华表示。
机构承担主体责任
在压实银行保险机构消费者权益保护主体责任方面，《管理办法》明确，银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的最终责任。同时，消费者权益保护内部考核还需纳入综合绩效考核体系，合理分配权重，并纳入人力资源管理体系和问责体系。
为确保客户能够在充分了解金融产品风险的基础上做出投资决策，《管理办法》要求银行保险机构应建立消费者适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评，将合适的产品提供给合适的消费者。
对面向消费者提供的产品和服务在设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节进行消费者权益保护审查，从源头上防范侵害消费者合法权益行为发生。推出新产品和服务或者现有产品和服务涉及消费者利益的条款发生重大变化时，应当开展审查。
针对消费者投诉，《管理办法》要求银行保险机构应当建立健全投诉处理工作机制，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，加强投诉统计分析，不断溯源整改。
周茂华表示，基于金融消费纠纷化解过程繁琐复杂、专业性要求高等特点，《管理办法》明确，银行保险机构无正当理由不得拒绝参加调解，应积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷。在协商不成的情况下，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。此举强化了银行保险机构化解矛盾纠纷的主体责任，有助于金融消费纠纷的化解。
切实保护消费者八项权利
《管理办法》对消费者八项基本权利进行了切实保护。
在保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权方面，《管理办法》明确，银行保险机构应当准确评定产品风险等级，充分披露产品关键信息，新设收费项目或者提高服务价格应当提前公示，不得强制捆绑搭售，不得对同等交易条件的消费者实行不公平定价等;不得未经消费者同意，单方为消费者开通收费服务;不得利用业务便利，强制指定第三方合作机构为消费者提供收费服务;不得采用不正当手段诱使消费者购买其他产品等。
在保护消费者财产安全权和依法求偿权方面，要求银行保险机构落实客户身份识别和验证，不得为伪造、冒用他人身份的客户开立账户;资管业务要强化受托管理责任，不得组织、诱导多个消费者采取归集资金方式满足购买私募资产管理产品的条件;保险业务要审慎核保、及时理赔，不得拖延理赔、无理拒赔。
同时，《管理办法》要求银行保险机构保护消费者受教育权和受尊重权，对提升消费者金融素养、尊重消费者人格尊严和风俗习惯、满足老年人和残障人士等特殊人群金融服务需求、规范营销和催收行为等作出规定，优化服务品质，提升服务质量。
就保护消费者信息安全权方面，《管理办法》规定，对银行保险机构收集、使用、传输消费者个人信息，不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集消费者个人信息;书面形式征求消费者个人信息处理同意时应当以醒目方式、清晰易懂的语言明示与消费者存在重大利害关系的内容;不得在线上渠道设置默认同意的选项获取消费者个人信息授权;遵循权责对应、最小必要原则设置个人信息处理相关系统权限;禁止从业人员违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息等。
加大行政处罚力度
《管理办法》还积极回应消费者和社会舆论反映强烈的问题，如针对“滥收费”“霸王条款”“砍头息”等问题，《管理办法》规定，不得未经消费者同意单方开通收费服务，不得在协议约定外变相额外收费，不得通过格式合同不合理加重消费者责任，不得从贷款本金中预先扣除利息等。
针对不当催收、暴力催收问题，《管理办法》规定，委托外部机构催收前应当采取适当方式告知债务人，不得采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收。
针对“核保空心化、理赔核保化”问题，《管理办法》规定，保险公司不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核;针对“理赔难”问题，《管理办法》要求不得拖延理赔、无理拒赔。
为了压实相关责任，《管理办法》将加大行政处罚力度。
根据《管理办法》，银保监会及其派出机构对银行保险机构消费者权益保护工作中存在的问题，视情节轻重依法采取相应监管措施，包括但不限于：监管谈话;责令限期整改;下发风险提示函、监管意见书等;责令对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员进行内部问责;责令暂停部分业务，停止批准开办新业务;将相关问题在行业内通报或者向社会公布;职责范围内依法可以采取的其他措施。
银行保险机构以及从业人员违反《管理办法》规定的，银保监会及其派出机构将责令其改正;情节严重或者逾期不改正的，区分不同情形，将被通报批评、警告或处以10万元以下罚款。
（来源：中国银行保险报网）
