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2023新版商户体验分
官方解读来了
体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标可以为商家提供店铺服务能力诊断和改善提高所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高，可以获得更多的平台支持。
01
商户体验分解析
体验分对于新手商家有多重要?没有体验分将影响平台营销活动提报!无法准入精选联盟!
那对于新商家来说，30天内要完成30单有效支付的订单(订单应付金额应≥2元)才会展示体验分。体验分为百分制，最低为50分，由商家近30天内的【商品体验]、【物流体验】及【服务体验]三个评分维度加权计算得出。
下面让我们看看影响体验分的详细规则吧
02
商品体验
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商品差评率
商品差评率 = 近30天商品差评订单数 / 近30天物流签收订单数
注：取用户首次评价结果
2.商品品质退货率
商品品质退货率 = 近30天物流签收订单中因商品品质原因产生退货退款、发货后仅退款、换货的订单数/ 近30天物流签收订单数
注：取用户首次申请售后原因
考核周期都为近30天物流签收订单
03
物流体验
1.24小时支付-揽收率
24小时支付-揽收率 = 近30天支揽在24h内的现货订单数/ 近30天应揽收现货订单数
注：无需发货订单、定制类订单不参与计算。
2.48小时支付-揽收率
48小时支付-揽收率 = 近30天支揽在48h内的现货订单数/ 近30天应揽收现货订单数
注：无需发货订单、定制类订单不参与计算，仅配饰、鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺、服饰配件、潮品鞋服、花卉/绿植盆栽、定制珠宝文玩、二手奢侈品考核48小时支付-揽收率，其他行业考核24小时支付-揽收率
3.订单配送时长
订单配送时长 = 近30天签收订单配送时长之和 / 近30天签收订单量
注：订单配送时长是指订单从物流揽收到物流签收所用时长
4.发货问题负向反馈率
发货问题负向反馈率 = 近30天支付中产生发货问题负反馈的订单数 / 近30天支付订单数
注：现货承诺发货时效内【发货慢】的负反馈不计入考核，预售订单支付后48小时内【发货慢】的负反馈不计入考核。
04
服务体验
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仅退款自主完结时长
仅退款自主完结时长 = 近30天每条仅退款售后单中等待商家操作时间总和 / 近30天仅退款订单量
注：等待商家操作时间为消费者申请退款到商家确认的时间
2.退货退款自主完结时长
退货退款自主完结时长 = 近30天每条退货退款（含换货）售后单中等待商家操作的时间总和 / 近30天退货退款（含换货）订单量
注：等待商家操作时间为【消费者申请退货到商家确认】+【商家退货物流签收到商家确认】时间之和
3.售后拒绝率
售后拒绝率 = 近30天已完结的发货后售后订单中最后一次有效售后单结果为拒绝的订单量 / 近30天已完结的发货后有效售后订单总量
4.平台求助率
平台求助率 = 近30日支付订单中产生投诉或纠纷商责的订单数 / 近30日支付订单数
5.IM平均响应时长
近30日工作时间消费者与商家飞鸽对话轮次的回复时长之和 / 近30天工作时间人工咨询对话轮次总数
6.IM不满意率
IM不满意率= 近30日IM有效会话差评（1-3星）数 / 近30日IM有效会话评价数
END
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