“不积细流，无以成江海。”——客服哈勃四部 张凯专访

     张凯，江西宜春人，2017年6月20日入职力玛。在力玛的一年多以来，他工作勤恳、积极主动，经常八点以后才从公司离开。“我回去也无非是休息，不如留在公司做点有意义的事情。”当我问到他觉得辛苦与否，张凯说，我以前在工厂流水线上做过更辛苦的工作，而且很乏味单一。现在虽然会觉得辛苦，但会收到相应的回报。

     作为一名客服人员，张凯需要经常去客户公司拜访，虽然会提前约好时间，但到了客户公司仍然需要等待，有时候中午过去还要再等两个多小时。周一到周五客户没时间，张凯就只能把时间安排在周末。但他从不会因此抱怨。“我需要对每一位客户负责，这就是我的工作，我要尽全力把它做好，这才是第一位的。”

     有很多客户对账户不熟悉，都是长时间未推广的生手，需要张凯从头到尾去教，所以他必须要对账户非常熟悉，不然客户的问题他答不出来，就会给客户一种很不专业的感觉。为了在客户问到自己时，能够给出“术业有专攻”的解答，张凯从入职到现在一直在不断学习，更深入的了解账户，更广泛的摸索各个行业。

    有一次张凯给客户搭建了一个比较复杂的账户，当时已经很晚了，对方就发了一个红包给他，但是他没有点开。“我觉得自己只是尽最大的努力给客户做好，给我发红包我不会收的，但这是对我的一种认可，我会更认真的帮他做好这个账户。不是为了功利性的目的，而是凭本心去做，无论做什么工作都要认真做事、用心做人。”

    老子说，天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。细节决定成败，这也是张凯一直奉行的工作方式。

    在与客户交流的时候，张凯总是很注意细节，会把与客户相关的动态都记录下来，这样在跟客户交流的时候就不会显得生硬。张凯之前接触过一位孕妈妈客户，在刷朋友圈的时候偶然看到这位客户已经有了宝宝，他便会主动给客户送上祝福，这让客户心里感到很温暖。他以朋友的心态与客户真诚相处，同样也获得了客户的信赖。

    有一些客户经常忘记自己的账户密码，客户问到一次张凯就会立刻记下来，下次客户再问起他就能很快的告知客户，这样既让客户觉得他认真负责，又会节省很多不必要的等待时间。每当遇到会出现常规性问题的账户，或是没有接触过的行业，张凯都会提前做好准备，不懂的地方及时询问客户，不懂装懂带来的损失往往会更大，而且与客户以问答的方式交流会获取到更多的信息。

    来到力玛的一年多以来，张凯由一开始的懵懵懂懂逐渐变得专业有素。不再像当初那样无头无脑，现在的他已经能给出客户专业的回答。即使遇上不熟悉的行业，他也知道应该找哪些同事询问。“很多事情还是要自己经历过、操作过一遍才能真正熟悉起来，仅仅看书本上的东西会给人一种模糊的感觉，毕竟读万卷书不如行万里路。”张凯刚接触这一行的时候，每次碰见月底考核，拿起电话都会心慌，很怕客户问到自己的业务盲区。但是现在他可以直接用电话跟客户自如的沟通，并且从客户的问题中得到自己想要的信息。

     “接触了很多不同的人和事才知道，想要成功，天上是不会掉馅饼的，这些都需要一点一滴的积累才能够完成，如果不拿起电话，张不开嘴，就永远不会知道电话线的那头到底是什么情况。销售这边经常说：一个好的销售，就是从自我介绍开始，而一个好的客服，其实也是需要从自我介绍开始。”张凯就是这样一步步踏实的积累专业经验，扎实的成长着。

    在张凯之前的工作经历中，他连年升职，已经做到了管理层的岗位。“但是后来我还是觉得管人不是我的强项，性格方面有很大的影响，当时也不敢跟人说，不敢管。”张凯刚来力玛的时候因为内向不敢跟客户沟通，后来逐渐克服性格上的缺陷、锻炼胆量和沟通能力，现在与客户的交流已经很顺畅。“为什么性格内向还会选择做销售工作呢？”我觉得很好奇，张凯回答道：“这件事可能不是你最喜欢的，但肯定是你最需要的。就像拼图，这里拼一点那里拼一点，你才是完整的。”他认为，一定要把握当下，让自己逐渐成熟起来，只有努力踏出第一步，后面才会越来越好。“我还是很喜欢做这份工作的，可以学到很多东西，行业发展前景也很棒，接触不同客户不同行业可以认识更多，而不是在一个池塘里面走，做井底之蛙。”

   “在未来我希望自己能先把手头上的客户维护好，在基础工作做得扎实的情况下，再去争取管理层的岗位。虽然我不擅长管人，但是公司开展了管理学课程，我相信自己可以克服性格上的缺陷，突破自己，达到新的高度。”