褚老向褚橙用户郑重道歉：去年对不住，今年我改进

褚橙2015年销售季遭遇吐槽：大小、品相、口感、味道等均不如从前，坏果偏多；线上预售用户收货迟缓，客服响应不及时；线上线下假货频出，真假莫辨……前不久，刚刚庆祝了88岁大寿的褚老约见记者，跟消费者郑重道歉，并提出了今年褚橙在质量、渠道、品牌等方面的改进措施。

一见面褚老就说，去年褚橙质量不好，对不住大家了!

视质量为生命的褚老，掰着指头跟记者总结了去年褚橙出现的问题：个子小、皮色不均匀，口感较往年酸，坏果率较往年高。褚老说，这些批评符合实际，我要感谢大家给我指出来。

口感和味道不佳，主要是太阳照射不够。褚老说，褚橙近年来集中面对的难题是连年干旱，但去年突然连续降雨，雨量从往年的600多毫米增加到1000多毫米，而且降雨集中在果子成熟期的八、九、十月份，十二月都还有降雨，这在哀牢山是几十年都没遇到过的情况。由于土壤的持水量一直保持在80%，让肥料的利用率大大高于往常，于是果树疯长，有些果子躲在树叶里晒不到太阳。虽然我发现这个问题后，再三跟农户强调要疏剪枝叶，但降雨后土地泥泞，作业非常困难，农户干着急，我也干着急。最后我们的果子糖分比往年低了1%左右，酸份高了0.1%，固形物比往年少了1-2%，导致一部分果子皮色、口感都不如往年，而且容易腐烂，不好保管。

所以，褚老今年一开年就布置农户集中疏剪枝叶。他领记者在园区让人示范了疏剪枝叶，疏剪后的果树树形几乎缩小了一半。他说，树株过密的就忍痛砍掉，到现在为止已经砍了1万多株，春节前要砍掉3万株，占总数的11%。

此外，果子大小不均、品相差、坏果多也是大家吐槽最多的问题。褚老说，这跟我们以前制定的质量标准有关,今年全部要重新修订，严格执行。比如大家反映去年的特级果、优级果都普遍不如往年，确实是因为下雨和各种原因造成选果厂工作环节挤压，选果流水线开机速度过快，让部分小果未能漏进小果堆，直接被推进大果区，同理部分大果未能漏进大果区，而被推进了特大果区。所以，今年要规定特级果、优级果的比例，质量标准除了直径大小、糖酸比,还要增加重量、固形物等指标。特级果占比不能超过产量的30%，糖分必须在10以上。原来选果机只能按直径选果，造成椭圆形果纵径不达标的也漏入，今年就增加重量标准，保证果子大小更均匀。坏果过多是由于固形物不足造成，今年固形物要达到12以上。至于果子外观上瑕疵过多，影响品相，褚老领记者去果园，指給记者看到，果园四周都拉起了巨大的防风网架，避免大风导致幼果与枝叶摩擦后产生的划痕。

除了产品质量，让对褚橙感情至深的铁杆用户最“受伤”的，就是去年褚橙线上体验感不佳的问题了。2015年是褚橙开辟线上渠道的第四年，虽然线上销售仅占总销量12000吨的三成，但是大量差评的出现还是让如日中天的褚橙抹上了重重的阴影。目前，褚橙授权的线上渠道有：本来生活网、天猫褚橙水果旗舰店、淘宝“实建水果专营店”、淘宝店铺“实果纪”， 以及淘宝喵鲜生“褚氏新选水果旗舰店 ”。

褚老说，同样的用户体验感，本来生活网销售的2300吨满意度达到95%以上；同样的坏果率，本来生活网在分装车间里重新包装了，没有引起用户投诉。我非常感谢本来生活网化解了这些矛盾和承担了相关的损失。2015年线上出现问题的，是云南恒冠泰达农业发展有限公司运营的淘宝喵鲜生“褚氏新选水果旗舰店 ”和云南实建电子商务有限公司运营的天猫褚橙水果旗舰店、淘宝“实建水果专营店”、淘宝店铺“实果纪”，前者由褚老的儿子褚一斌负责，后者由褚老的外孙女婿李亚鑫负责。褚老从和本来生活网的合作上看到，电商销售对供应链管理的要求非常高，所以今年不管是合作还是自营，所有的线上渠道都要重新梳理，重点就是考量兑现服务承诺的能力，能力达不到的将不予供货。

线下渠道，褚老也派出几路人马，分别赴成都、上海、深圳，查找问题，备战今年。他表示，认真踏实做事，宁可自己吃亏也不能坑了合作伙伴，这是自己一辈子做人的原则。

褚橙效应让冰糖橙成为了水果爆款，2015年进入市场的各种冰糖橙不胜枚举，也让褚橙第一次面对性价比不高的质疑，为情怀买单，为人格体买单，要付出多少才值？对此，褚老坚持随行就市，以市场供求关系来定。面对去年出现的竞品，包括湖南、赣南等传统柑橘产区，和自己附近的新平、华宁产区，包括京东、农夫山泉等品牌的进入，褚老都了若指掌。他认为大家做的都不差，但他更愿意跟自己比，自己确实是没有前两年做的好。他说，新平3-5年后冰糖橙产量会达到20万吨，那时市场将更为严峻。而进入农业最大的成本是时间，自然条件的变化，每天都在给你出意想不到的难题，没有个十年八年，有些问题是摸不准的。要把一种水果始终如一地种好，非常不容易。

由于引入赛马机制，导致家庭内部在产品、渠道、品牌策略上的不同选择，而引起外界的侧目和非议，褚老也觉得很棘手。但他同样坚持用品牌标准去统一这些矛盾，只要把褚橙的标准梳理清楚了，让后辈们各自独立经营的公司都严格执行，达到标准的可以使用品牌，而达不到的就不能共享品牌。褚老说，这个说起来容易，执行起来难度肯定很大，我就走着瞧。