天猫考核新标准【务必注意】

 商品体验主要分为三大方面：

首次品质退款率：50%

首次品质退款率也叫商品体验退款率。近30天发起退款的订单为首次品质退款订单的笔数/近30天成交订单笔数；

店铺商品美誉度：25%【本次新增指标】

该指标指的是：近30天，消费者对店铺所有商品体验维度做出的文本评价（不包含物流、售后）。算法会针对评价数据进行语义解析，然后得出消费者满意度指标。

店铺品牌影响力：25%【本次新增指标】

店铺品牌影响力涉及到的因素有：品牌关注度和品牌溢价

品牌影响力分为：

品牌关注度

基于平台大数据，对消费者通过品牌词搜索进入店铺的访问情况，得出指数化指标。

如果专营店经营多个品牌，会根据各品牌关注度综合计算。

品牌溢价

基于平台大数据，店铺内商品实际支付价格在对应类目中排名情况，得出指数化指标。

物流到货时长

近30天支付（货到付款订单则为下单时间）且签收成功的总时长/ 近30天支付且已签收订单量。

旺旺回复率占比50%

近30天，旺旺在1个自然日内有效响应人次（店小蜜接待人次+人工主动回复人次）/近30天阿里旺旺在1个自然日咨询人次总数。

旺旺人工响应时长【本次新增】占比50%

近30天，消费者与人工旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天人工咨询对话轮次次数。

仅退款自主完结时长

退货退款自主完结时长

近30天，自主完结退货退款申请（售中+售后）到退款完结总时长（剔除买家操作时长）/近30天自主完结（售中+售后）退货退款完结总笔数。

纠纷退款率

投诉成立率

从以上关注角度来说

尤其今年天猫店铺，直接成交价格和不要低，不要做直接满减和优惠券，建议使用确认收货红包模式，另外二维可以适当采用品牌词+类目词进行干预，提升品牌关注度和溢价，提升整体排名

第二个方面，客服的咨询服务时长回复务必要及时，可以建议多用快捷短语，可以采用搜索快捷短语方式来进行，

同时评语的话术务必要从进行分析宝贝的评语的提取的关键词，进行关键词提取做好评价，同时做好整体服务和宝贝的自身品质问题，建议在客服最终回复可以提醒客户如有任何问题及时咨询在线客服，便于客服及时处理！

以上就是目前天猫新灯塔体系的最新改进和相关的注意操作事项！