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2022-03-06

导读：纠纷问题交易过程中买家提起退款/退货退款申请买卖双方协商解决（或平台介入）流程图解，向下滑动查看所有内容流

纠纷问题

交易过程中

买家提起退款/退货退款申请

买卖双方协商解决（或平台介入）

流程图解，向下滑动查看所有内容

流程内容

process

处理原则
纠纷原因
细节内容
等等...

处理原则

保证货款不受损失或降低损失

保证买家的购物体验（防止买家给差评或其他文字描述）

降低对店铺的影响

纠纷原因

未收到货纠纷

1）未收到货

2）无法查询物流信息

3）海关扣关等

货不对版纠纷

1）描述不符：存在颜色、尺寸、产品包装、品牌、款式/型号等方面的差距

2）质量问题：货物出现品质、功能、使用方面的问题

3）货物破损：买家所收到的货物存在不同程度的外包装、或产品本身有损坏的情况

4）货物短装：买家所收到的货物数量少于订单上约定的数量

个人原因（不计算纠纷提起率的原因）

1）买家个人原因（personal reasons）

2）运送方式和描述不符（shipping method was not as described）

3）无理由退货 Easy return

如果在买家还没有提交纠纷之前联系客服，建议引导买家选择个人原因退款（优惠券或者其他方案）

注意点

Notice

买家提交退款申请时间
卖家全部发货10天后申请退款（若卖家设置的限时达时间小于5天则买家可以在卖家全部发货后立即申请退款）
买家端操作
提交纠纷页面中，买家可以看到选项“Only Refund”和“Return & Refund”，选择“Only Refund”就可以提交仅退款申请，选择“Return & Refund”就可以提交退货退款申请。提交退货退款/仅退款申请后，买家需要描述问题与解决方案以及上传证据。买家提交纠纷后，纠纷小二会在7天内（包含第7天）介入处理
纠纷详情页面
买家提起纠纷的时间、原因、证据以及买家提供的协商方案等信息-5天内接受或拒绝
•同意协商方案
1) 仅退款：卖家接受时会提示卖家确认退款方案，若同意退款申请，则退款协议达成，款项会按照双方达成一致的方案执行
2) 退货退款：若卖家接受，则需要卖家确认收货地址，默认卖家注册时候填写的地址(地址需要全部以英文来填写)，若地址不正确，则点击“修改收货地址”（部分订单可以使用无忧退货保障计划，直接退到第三方合作仓-节省时间和降低损失）
•新增或修改证据
买卖家最多可提供两个互斥方案（方案一提交了退货退款方案，方案二默认只能选仅退款不退货的方案）
•删除方案/证据
买卖家可以对自己提交的方案或举证进行删除
平台介入协商
买家提交纠纷后，纠纷小二会在7天内（包含第7天）介入处理。平台会参看案件情况以及双方协商阶段提供的证明给出方案。纠纷处理过程中，纠纷原因、方案、举证均可随时独立修改。如果接受对方或者平台给出的方案，可以点击接受此方案，此时双方对同一个方案达成一致，纠纷完成。赔付中，买卖家不能够再协商。