前不久，鲜花电商平台花点时间因为“系统错误”而出现优惠券领取问题引发热议，因优惠券系统设置问题，导致原本应该只有7级用户可见的优惠券，可以被误分享给普通用户。
就此事件，花点时间创始人兼CEO朱月怡于4月12日在微博正式发表声明，对用户表达初心、做出澄清。言辞诚恳，透露出“敬畏用户”的创业初心。
花点时间将提供两种解决方案供涉及此次优惠券风波的用户选择：如果用户选择原来的订单，花点时间将正常发货。
此外，用户也可以选择以原价99元下单“每周一花”产品。花点时间将额外奉上一束专属鲜花，以致敬这次事件带来的“多一点”的缘分。
“花点时间”并不是唯一一家因系统问题而遭遇订单乌龙的企业。过去的几年中，“系统错误”“订单乌龙”等问题就频频出现在各大电商平台之中，其中不乏网易考拉、天猫AB、魅族、当当网等知名电商平台。对此，企业选择了不同的处理结果。
01
标错价、被刷单……
网易天猫魅族这些电商都中过招
➤案例一：网易考拉遭遇系统配置错误 取消用户订单
2016年12月，中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到多位用户对“网易考拉海购”的投诉，称领取考拉发放的优惠券并购买了品牌香水，而网易考拉海购在未对用户进行说明的情况下，仅通过短信告知用户“因系统配置问题造成交易未完成”，随即取消订单。
在接到用户投诉后，中国电子商务投诉与维权公共服务平台将投诉反馈给网易考拉海购，对此，网易考拉海购发来反馈称：客服人员第一时间核实信息，由于此前系统配置错误，造成个别商品被大量恶意刷单，违背了国家跨境进口商品相关政策，故而触发风控系统防御机制，对上述订单进行关闭处理。
➤案例二：当当网阿迪达斯错标1元 取消订单仅补偿200元
2013年7月，当当网上的商户“名鞋库”将原价680元的阿迪达斯三叶草休闲鞋错误标价1元出售，在有网友下订单后，却被以“缺货”的理由进行取消，引发用户的不满和质疑。
对此，当当网给出的声明是，给每位消费者价值200元的相关赔偿，并对名鞋库给予“关店整顿”的处罚，但是多数网友并不接受这一赔偿方案。
➤案例三：魅族1799元手机错标17.99元 企业如实发货
2014年5月，魅族粉丝节微博销售MX3时，价格1799元标记成了17.99元，魅族随后就发现了该问题，并立即关闭了订单入口，将17.99元的MX3下架。
据后来跟踪报道，魅族官方表示此次17.99元卖出的魅族M3会正常发货。
综合各家企业处理办法，结果如下：一种是回避问题、不予处理，简单回应，例如考拉；
一种是坦诚道歉、澄清原因、但酌情补偿，例如天猫ABC旗舰店、当当网都属于这种；
一种是勇于承担、履约，例如魅族，以及前近日的花点时间。
02
履约or不履约
窥见一个企业的价值观
引起此类订单乌龙的原因很多种，包括技术问题、系统漏洞、工作人员失误、遭遇恶意刷单等等，平台、商家、用户各有其责。
而每一次乌龙背后，对于商家来讲，都意味着一笔不小的损失。是逃避忽视还是勇于担当？
因为优惠券对于用户的吸引力，所以网上出现了一些经常盯着各家电商平台、打着优惠券主意的“刷单党”，通过利用多个账号和设备抢购很多优惠券再以高价卖出，赚取中间差价。面对着这种情况，不少平台因此会选择取消这些优惠券。
然而，当用户购物遭遇无故砍单或领取到优惠券无法使用时，一般都会引发质疑和不满，而此时如果企业没有及时做出解释和提供解决方案，只会加剧用户的不满情绪，进而引发企业口碑危机，流失大批用户。
作为企业方，发现顾客订单出现问题的时候，第一时间最应该要思考的，是如何挽回用户损失和做出补救措施。
不论选择什么样的处理办法，在此当口之下，如何解决和维护用户的利益就成为考验企业的核心关键，进而凸显出一个企业的态度和价值观。
在这方面，花点时间的处理方式成为很好的范例。
创始人朱月怡用一个企业负责人的“担当”敬畏用户、抚慰用户，针对此次“系统错误”导致的优惠券误分享和使用问题，在声明中坦诚“无论如何，优惠券能够被误分享和使用，是我们的错，为此，我们选择直面和承担”，同时提供了两套解决方案，以示花点时间的真诚和担当。
用户就是一个企业长存的基础，此次事故的处理归根到底是花点时间创始人和其团队的态度和格局，是对用户的敬畏和维护，是一个企业的价值观外在体现。作为一种无形的资产，价值观对于企业能否获得用户的信赖、长期利益以及未来的长足发展有着至关重要的作用。
虽然因为这次事故导致出现了短期的利益受损，但获取的用户信赖和支持是花点时间未来长足发展的源动力，树立了企业良好的品牌形象和口碑印象。
03
大公司才有大格局？
还是大格局才有大公司？
盘点各类订单乌龙事件，魅族这样选择如是履约的企业还是少数。大部分商家大多选择态度诚恳地道个歉，酌情提供一部分优惠券之类的补偿。
毕竟比起羽翼丰满、资金雄厚、抗风险能力更强的大公司，创业公司更难承受“订单乌龙”背后的损失，就像花点时间CEO在信中说的“创业是条崎岖路，日夜兼程不敢犯错”。
因为，犯错的成本太高，犯错的代价太大。
资料显示，花点时间2015年底才成立，还是一家初创公司。从这个角度来讲，花点时间的选择，可能更显这家企业和创始人的格局和担当。
罗马不是一天建成的，企业也不是一天成长为BAT和TMD。
一个企业能否走的更长更久，能否发展到行业领先的高度，不仅仅取决于企业产品的好与坏，更为重要的是企业的价值观，是一家企业对待用户的态度和面对问题的担当。
格局即结局，从这个角度来讲，给花点时间一点时间，一家敬畏用户、勇于担当的企业，注定会走得更远。
（来源：网络）
