导语
继探讨AI对企业组织的影响后，本文聚焦AI在电力营销领域的深度应用。朗新能源研究院提出AI参与电力营销工作的五个层级框架——接待级、识别级、参谋级、代办级、具身级，旨在解析AI如何从服务入口、客户服务、一线作业、跨专业协同及管理方式五个维度重塑电力营销运行模式。
电力营销管理真正消耗是中间劳动
电力营销工作中，除复杂判断外，大量精力被高频、分散、依赖经验且传统系统难以承载的“中间劳动”所消耗。这类劳动渗透于受理、识别、协同等全流程。AI的介入并非简单替代岗位，而是重构岗位内部的工作分配，率先优化这些中间环节。
图1 中间劳动特征
AI驱动电力营销五个关键变化
基于实际需求与客情分析，AI将在中间劳动堆积处率先显现价值，推动以下五个关键变化：
图2 五个关键变化
（一）服务入口在变
传统服务入口为“事项入口”，要求人适应系统。AI将其转变为“问题入口”，用户只需表达问题，系统即可理解意图并组织办理路径。这标志着服务逻辑从“人适应系统”向“系统理解人”的根本转变。
（二）客户服务方式在变
服务模式从“被动响应”转向“主动组织”。系统在账单波动、关键节点、材料缺失等场景下主动触达用户，实现从“客户发起、系统响应”到“系统先感知、服务前移”的跨越，减少用户不确定性。
（三）一线作业方式在变
AI承担诉求识别、材料校验、规则匹配等中间劳动，一线人员基于系统预组织结果进行关键确认。作业模式由“人串流程”转变为“系统先组织、人做关键确认”，大幅减轻一线负担。
（四）跨专业协同方式在变
针对涉及多专业的复杂问题，AI从“按专业切分”转向“围绕问题组织”。系统自动识别问题链条，聚合资料并分发任务，实现从“按专业边界传递”到“围绕客户问题整体组织”的协同升级。
（五）管理方式在变
管理重心从“结果追踪”转向“问题前移”。系统提前发现异常、归因风险并调配资源，管理者角色从盯指标转变为定义问题、设定边界及处理例外，实现“看问题、设边界、组织闭环”的管理新模式。
图3 AI驱动电力营销5个关键范式转移
定义电力营销AI参与工作运行方式框架
朗新能源研究院将AI参与电力营销工作划分为五个层级，呈现由浅入深的演进路径：
图4 未来电力营销的工作运行方式框架
1、Level 1：接待级——AI替你“接”
此层级AI负责在线接待、标准引导及基础响应，核心在于“先接住问题”，确保服务不断线、指引清晰。典型应用包括智能客服、业务前置引导及账单基础说明。
2、Level 2：识别级——AI替你“看”
AI承担意图识别、工单归类及材料初判，核心在于“先判断清楚”，降低入口处的反复确认成本。典型应用包括诉求意图识别、业务归口判断及账单异常初步识别。
3、Level 3：参谋级——AI替你“想”
AI进入“数字大脑”状态，组织规则与知识形成方案建议，核心在于“先形成判断”，辅助决策而非替代决策。典型应用包括业扩路径建议、电费异常分析及大客户服务方案辅助。
4、Level 4：代办级——AI替你“做”
AI在数字世界直接发起动作，如调接口、发工单，核心在于“推动流程往前走”，自动化执行中间动作。典型应用包括工单自动分派、欠费触达触发及待办自动组织。
5、Level 5：具身级——AI替你“到场”
AI连接现场设备与空间动作，实现数字能力与物理世界的闭环。典型应用包括现场勘查智能辅助、装表接电协同及仓储配送安装联动。
上述五个层级与五大变化对应关系如下：
（1）服务入口变化对应 Level 1；
（2）客户服务方式变化对应 Level 1 和 Level 2；
（3）一线作业方式变化对应 Level 2、3、4；
（4）跨专业协同变化主要源自 Level 3；
（5）现场与真实空间连接最终走向 Level 5。
图5 AI驱动电力营销变化与发展新范式
未来愿景
未来电力营销系统将具备问题理解、知识组织、方案生成及虚实协同能力，演变为能主动接题、看清状态、组织判断并推动动作的业务伙伴体系。人的角色将更聚焦于定义目标、设定边界及处理例外，每个岗位都将拥有属于自己的智能团队。竞争的关键在于谁能更深地让AI融入营销工作实质。
图6 电力营销业务伙伴系统
图7 愿景图
下一篇将以低压非居民新装为例，深入探讨AI在电力营销真实场景中的落地应用。
审核：章胜
朗新科技集团
END
