对于中国跨境卖家来说，进入北美市场之后，很多人首先关注的是流量、广告、产品和物流。
而在北美市场，客服正在经历一场新的变化：AI开始真正进入客服运营，而不是停留在“尝试阶段”。
最近，Freshworks发布了《The Customer Service Benchmark Report 2026》。报告基于33,889个客服账户、12亿个工单以及63个行业的数据进行分析，数据覆盖2025年6月至2026年5月。
报告总结了2026年客服行业的三个重要趋势，而这些趋势对于正在拓展北美市场的中国跨境卖家，非常值得关注。
“哪些客服工作可以交给AI？AI能不能真正完成一个客户服务流程？”
在零售和电商领域，AI Agent正在连接电商平台、CRM、支付、物流和订单管理系统，可以进行订单查询、物流跟踪、退货退款、库存查询等操作，从“回答客户问题”逐渐走向“直接解决客户问题”。
客户 → 人工客服 → 查询订单 → 查询物流 → 回复客户
客户 → AI → 自动查询订单和物流 → 直接回复
报告数据显示，零售和电商领域的AI Agent正在快速进入实际应用阶段，2026年AI Agent的deflection rate达到80.6%，高于2025年的53%。
对于跨境卖家而言，这意味着大量重复性的客服工作，未来都有机会被重新设计。
从目前海外客服行业的发展来看，答案并没有这么简单。
Freshworks在报告中提出了一个非常明确的方向：
The future of customer service isn’t human vs AI. It’s human + AI.
未来不是“人工还是AI”的选择，而是AI和人工如何协同工作。
报告数据显示，企业认为AI产生影响最大的领域之一，就是自动处理重复问题和降低客服人员工作量。
换句话说，AI真正改变的可能不是“客服这个岗位是否存在”，而是：
真正的Omnichannel，是客户无论从哪个渠道进入，企业都能够识别这是同一个客户、同一个订单、同一个问题。
客户上午在Website Chat询问物流，下午发Email投诉，晚上又打电话。
而真正的全渠道系统，应该让客服看到完整的客户历史和沟通记录。
Freshworks也强调，全渠道的核心并不是“所有地方都能联系到你”，而是让客户在不同渠道之间切换时，整个服务过程仍然保持连续。
对于跨境卖家来说，这意味着未来客服系统需要逐渐连接：
电商平台 + CRM + 订单 + 物流 + Email + Chat + Phone + AI + 人工客服。
海外消费者对客服的要求越来越高，但企业不能无限增加人工成本。
例如一个卖智能门锁的中国品牌，每天可能收到大量类似问题：
AI可以先处理标准化问题，把真正复杂的问题交给人工。
这样既能够提高响应速度，也能够让人工客服把时间放在更有价值的客户问题上。
深圳纳格科技正在做什么？
人工客服负责复杂售后、投诉、高价值客户以及需要判断和沟通的问题。
AI处理过什么、客户说过什么、订单是什么状态、已经采取了哪些措施，都能够被人工客服完整看到。
让AI成为客服团队的一部分，而不是简单地成为一个聊天机器人。
从海外客服行业的发展来看，AI正在改变客服的工作方式。
对于正在进入美国市场的中国跨境卖家来说，客服也正在从过去的“售后成本”，逐渐成为影响客户体验、品牌口碑和长期竞争力的重要环节。
深圳纳格科技希望通过 AI + 人工客服，帮助更多国内跨境企业连接北美消费者，让AI承担更多重复工作，让人工专注更重要的问题。
如果需要原文，可以上网站或添加私信获取，《The Customer Service Benchmark Report 2026》
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纳格海外客服