为什么AI裁员后，企业又把员工返聘回来了- 大数跨境

ToB产品佬

2026-10-05

导读：故事是这样的。2026 年上半年，美国有 101,743 个岗位，在公司的裁员公告里，被明明白白写上了同一个理由,AI。

2026年上半年，美国企业在裁员公告中明确提及“AI”为理由的岗位数量达到101,743个。据Challenger, Gray & Christmas数据显示，这一数字约为2025年全年的两倍。截至同年5月，全美40%的裁员公告均与AI相关。

然而，市场出现反转迹象。Gartner预测，到2027年，曾因AI裁撤客服团队的公司中，将有半数被迫重新招聘。Robert Half数据表明，29%的企业已重启此前裁撤的岗位，且新员工薪资较前任高出20%至35%。

案例复盘：Klarna的AI实验与反思

瑞典先买后付巨头Klarna曾被视为AI替代人力的标杆。2024年2月，其CEO Sebastian Siemiatkowski宣布，AI客服首月处理230万通对话，效率相当于700名全职员工，平均解决时长从11分钟缩短至2分钟以内。

但在2025年5月，该CEO向媒体承认公司当时“过度指数化”，即过分侧重成本指标而忽视了服务质量。随后，Klarna开始重新招募人员，但模式转变为类似Uber的远程零工体系，以降低固定成本并保留灵活性。

Klarna的返聘并非意味着AI技术的失败。数据显示，其AI系统仍承担相当于800多个全职岗位的工作量，交易成本在两年内降低40%。在处理查询订单、退货政策等结构化、高频次任务时，AI具有压倒性优势。

问题的核心在于那20%的非标准化场景。Forrester分析师Kate Leggett指出，企业过度转向成本控制，忽略了客户体验的长期代价。在处理账单争议、欺诈举报等复杂且情绪化的案例时，AI往往无法提供有效的情感支持与灵活判断，导致高价值客户流失。

因此，返聘的本质是AI完成了80%的基础工作，而将最难处理、最影响品牌声誉的20%遗留给了人类。这不仅是服务补缺，更是对企业核心竞争力的维护。

这波返聘潮让许多企业付出了昂贵学费。除薪资上涨外，替换员工的隐性成本（招聘、培训、知识流失）通常为年薪的1.5至2倍。福特、IBM及澳洲联邦银行等企业也在经历类似的“AI回旋镖”，因自动化系统无法解决特定质量问题或业务需求而重新重视人力资本。

哈佛商业评论（HBR）指出，真正因AI落地证明可替代而大幅裁员的公司仅占2%，但60%的企业以AI为名进行裁员或冻结招聘。Block公司CEO Jack Dorsey曾直言，其裁员是基于对未来技术趋势的押注，而非当前技术的实际效能。这种“预判式裁员”并未获得资本市场认可，相关股价反应平淡甚至下跌。

匹兹堡大学的研究揭示了一个深层危机：以AI名义裁员会导致留守员工对AI的情绪断崖式下跌。员工对AI的接受度是预测企业能否从AI获利的最强指标。裁员引发的“幸存者综合症”导致员工投入度下降，离职意愿上升，甚至出现抵制使用新工具的现象，进而降低整体生产力和增加错误率。

NBER报告显示，尽管70%的高管所在公司已应用AI，但近90%的高管认为AI并未显著提升生产力。这表明，单纯削减人头费带来的短期收益，往往被士气低落和效率滑坡所抵消。

当前的AI裁员潮类似于十年前的“离岸外包”热潮。企业将标准化的认知工作“外包”给模型，初期降低了账面成本，却遭遇了质量波动和沟通障碍。如今的“回流”现象表明，真正构成产品核心竞争力的，往往是那些无法被编码的判断力、默契和情感连接。

AI赢得了效率，但人类保留了信任与复杂决策权。企业的返聘行为并非人类的胜利，而是为忽视工作本质所支付的代价。对于从业者而言，核心价值正逐渐向那些没有标准答案、需要深度判断与情感交互的领域转移。

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互联网资深ToB产品经理，致力于互联网产品领域知识分享，电商、零售、跨境出海、供应链等领域

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