不用教，才配叫工具。
一、她把手指停在屏幕上方
内测的时候，我们请了几位老板来用还在改的系统。
其中一位做美业，开了十几年店。她坐下来，点开界面，手指在屏幕上方停住了，抬头问了一句：我该点哪个？
那会儿我们的界面上摆着不少入口，一行一行，整整齐齐，看着挺像回事。每个入口都有自己的名字，每个名字我们都能讲出一堆道理。她看了大概十秒，又问了一句：这些东西，是干嘛的？
她那两句，我们都记下来了。
后来复盘，我们一开始把这当成"用户不会用"，以为讲一遍就懂了，加个引导就完事。
可这个判断是错的。她不是不会用。她是不该被要求学。
我该点哪个？
二、他脑子里是一句人话，我们让他先翻译一遍
你把自己换到她那边想一秒。
一个开店的老板，脑子里冒出来的通常就是这么一句：我这周生意怎么样？或者：帮我写个国庆的活动。
这是一句人话。完整，清楚，谁听了都明白。
可我们当时的界面，是让他先把这句话拆开：先选这是哪个领域的事，再选要用哪样本事，最后填几个他也不知道该怎么填的东西。
三步走完，才轮到他真正想说的那句话。你说折腾不折腾。
毛病就出在这三步上，说到底就是没替他想。
后来我们给这一步起了个名字，叫翻译成本。
老板脑子里是人话，我们非得让他先翻译成系统话。翻译这一步，谁干的？是他干的。可这本该谁干的？该我们干。
判断一件事该交给谁去办，这是系统的活，不是用户的活。 我们把这份活推给了刚进门的人，回过头还怪他学得慢。
你说一句话，后面的事由他们自己分。
三、说事就办：把"选"那一层整个拿掉
想明白这个，改动就顺了：把那三层选择整个撤掉，门口只留一个框。
你想干什么，说句话进去。后面的事，自己分。
听着简单，做起来要忍住两样东西。
头一样，忍住不让他选。 让用户在入口处做选择题，对我们来说是省事的，选错了是他选的，怪不着我们。可对刚进门的人来说，一道他不会做的选择题，就是一堵墙。
第二样，忍住不装懂。 他这句话说得含糊，系统判断不了该派给谁，怎么办？
我们的规矩是：不猜。要么给他两版，让他挑；要么回头问一句，问清楚再动手。
宁可多问一句，也不自作主张。猜对了没人记得，猜错一次，他再也不信你。
四、不用学，不等于不用过问
有个地方容易跑偏，得先说清楚。
有人听完"会打字就会用"，下意识的反应是：那我是不是啥都不用操心了？
恰恰相反。
活可以交出去，决定不能交出去。
我们内部的说法是：零学习，不零责任。
具体落到三件事上：
方案给两版。 不替他定，反正最后是他拿主意。他挑哪一版，是他的判断，也是他的责任。
账给结论，也给明细。 说他这周哪道菜卖得多，那得让他能点进去看是怎么算的。看不见过程的结论，跟算命没区别。
不确定的事，交回给他。 判断不了的，明说判断不了，不要硬给一个答案。
你可以不学怎么用，但你不能不知道它干了什么。两件事不打架：一个是操作，一个是责任。
五、还有三处，是改完之后才慢慢磨出来的
术语不上墙。 我们自己人天天说的那些词，一个都没让它出现在界面上。内部叫什么不重要，老板认不认得才重要。一句话讲不清的词，就是不合适的词。
反馈要说人话。 出错的时候，别把系统里的话原样丢给用户。他不需要知道是哪一步出了问题，他需要知道下一步该干什么。
别让人重复说。 他刚才说过自己是做什么生意的，下一句就别再问一遍。记不住用户说过的话，跟记不住客户的店员没什么两样。
三处都不难，难的是每一处都得把麻烦留给自己这头。
六、怎么验收
怎么验？我们用的是个笨标准：
找三个没用过的人，不给他看任何说明，也不讲一遍怎么用。只跟他说一句：你有什么事想让它干？
一分钟内，他能说出头一句话，就算过。
三个全过，才算改对。
同样的标准，你也能拿去用。你的店、你的菜单、你的宣传单、你给新伙计的交代，找一个陌生人看一分钟，问他两句：这是干嘛的？你想不想试试？
他要是一上来就问"我该点哪个"，说明不是他没看懂，是我们没说清。
七、总结一下
回头看这一轮，我们一直以为自己在加功能，其实一直在做一件事：把学习成本往自己这头搬。
往用户那头搬，我们省事。往自己这头搬，我们麻烦。可这份麻烦本来就该是我们的。
工具该适应人，不是人适应工具。道理谁都会讲，难的是真把选择题从用户手里收回来。
具体到能照着做的三件事：
1. 把"选"这一层从用户身上拿掉。 他不该为了办自己的事，先学一遍你的分类。
2. 判断不了的时候，宁可多问一句。 猜对没人记得，猜错一次就完了。
3. 让机器去学人话，别让人去学机器话。 顺序反了，做再多引导都补不回来。
最后说句实在话。这些判断不是坐着想出来的，是被一个一个"我该点哪个"问出来的。界面怎么改都能抄，可那些提问的人，是你花钱花时间才请来的。
不进店也能试，日常干活不收费，会打字就会用。三件事凑到一起，才算把门真的打开了。
指职客 · FDE-OPC 数字员工系统