文/圭 心
送错的月饼补一盒并不难，Tiffany这次却把补救做成了新的麻烦。
据潇湘晨报报道，9月29日，当事顾客收到Tiffany零售管理团队发来的调查说明。她随后在个人主页回应，说说明里只有Tiffany的一面之词，没有可以核验的后台记录，希望改用邮件，拿到附带凭证的书面答复。
这位成都顾客去年在Tiffany门店消费超过20万元，今年中秋前，销售主动说要送定制月饼，礼盒却寄给了别人。但是之后的补偿从“等下次”变成一包散装桃酥，她发帖后，笔记被投诉下架，账号也被限制登录。
先看消费背景，据潇湘晨报报道，这位顾客去年在成都的Tiffany专柜买了首饰，总价超过20万元。而且这位顾客买的是手镯和戒指，当时的购物体验据说很顺畅。今年9月8日，Tiffany销售主动联系她，说要送一份定制月饼。她人在国外，便留下国内家中的地址。
更让人无奈的是，据扬子晚报报道，家人为了等Tiffany这个快递，连着好几天都在留意。月饼迟迟没到，她主动去问，才被告知礼盒寄给了另一位顾客，Tiffany销售的答复是，等公司下次再有礼物，再补寄给她。
这句“等下次”最让人难受，礼物是Tiffany主动提的，错也出在Tiffany内部，顾客却要自己追问才能知道，还得再等一个没有日期的下次。据潇湘晨报报道，她后来在小红书上多次发笔记，强调质疑的是服务流程和岗位职责，并不针对某位员工。
Tiffany后面的补救没有把局面拉回来，据扬子晚报报道，成都门店一位副店经理出面道歉，提出专程去点心铺买糕点作为补偿。据都市快报报道，品牌后来提出邮寄散装桃酥。据潇湘晨报报道，销售还多次联系顾客，她表示到此为止后，对方仍在不停添加微信。
从二手市场的调查来看，据扬子晚报报道，二手平台上内含4个月饼的礼盒挂价在180元至450元之间，带茶壶的套装在1680元至2888元之间，空盒加手提袋也标价120元。这只是二手报价，不等于Tiffany成本，但可以看出这类礼盒并不难找。
对一位花过20万元的客户，补一盒像样的月饼并不难，一包散装桃酥很难让人觉得被重视。据界面新闻报道，Tiffany这样的奢侈品牌的一线销售通常没有补偿的决定权，涉及品牌层面的道歉和补偿，往往要层层上报。
既然如此，Tiffany这样出了错就该尽快往上报，而不是自行拿点心应付。消费者对奢侈品的态度已从仰视转为平视，靠身份想象撑起来的服务姿态，如今更容易被看成傲慢。不少网友也说，这不是一盒月饼的事，是态度的事。
事情后来又拐向了另一个方向，据潇湘晨报报道，顾客发布笔记后，内容先是被投诉下架，随后账号又被限制登录，她因此在网上说自己被“捂嘴”，相关话题在9月29日冲上热搜。Tiffany门店此前还多次联系她，劝她删掉笔记。
对于笔记为何被举报下架，Tiffany方面没有回应潇湘晨报的记者。小红书客服则表示，用户的笔记不会因为涉及维权和品牌被删，除非存在违规，这位顾客的具体情况要核实后再答复，截至潇湘晨报发稿，记者还没有收到回复。
但是公众真正坐不住的，是那条帖子不见了，而不是Tiffany给的桃酥本身。平台管理内容，违规了要说明依据，误伤了要尽快恢复，规则得摆在明面上。
Tiffany的回应集中在9月28日和29日，据潇湘晨报报道，28日顾客收到Tiffany中国区负责人的回复邮件，29日又收到零售管理团队的调查说明。
具体整改上也随意不少，据都市快报报道，说明承认礼盒地址复制出错、员工沟通方式不当，整改措施包括设立专人对接客户，建立客诉24小时升级机制，安排专人监督门店礼赠流程，并对涉事员工作出处理，要求其签署书面承诺函，Tiffany对记者表示已成立专项调查组。
顾客对这些措施并不满意，她在个人主页的回应中指出，说明里没有后台记录，Tiffany称地址没有存进系统，可员工确实拿到并使用过她家的地址，笔记为何反复被投诉，也依旧没有说法。
面对网上说她“作”的声音，她表示自己比谁都希望事情结束。据界面新闻报道，记者致电Tiffany客服中心，对方称送错礼盒的事超出客服权限，无法答复。
Tiffany想让这件事翻篇，得先拿出能查证的材料，再把笔记被投诉的原因讲清楚。第三方数据显示Tiffany短视频账号近30天掉粉超过5000，粉丝数降到161.9万，这个代价Tiffany也得掂量。
