近日，联通软件研究院客服团队在集团内率先实施FDE（Forward Deployed Engineer，前沿部署工程师）模式，以“贴近一线、端到端交付、业务成效导向”为核心，将研发力量前置到业务现场一线，以业务目标牵引技术交付，以实际成效检验研发价值，持续支撑集团品质保障部及各区域中心开展智能客服运营优化。基于FDE模式打造的AI原生服务已于2026中国联通合作伙伴大会核心展区亮相，引发行业高度关注，为研发体系更加贴近客户、贴近场景、贴近一线探索出新的实践路径。
此次FDE模式落地，并非简单引入一种新的组织形式，而是软研院多年推动研发与业务深度融合的系统化升级。长期以来，联通软研院客服团队持续推进“嵌入式支撑”，逐步形成区域负责人、产品经理、运维经理协同的“铁三角”机制，并建立覆盖产、研、测、维的一体化敏捷团队，推动研发与业务从需求协同向目标协同、从功能交付向成效交付转变，为FDE模式实施奠定了坚实基础。
依托多年智能客服建设实践，联通软件研究院已形成覆盖大规模生产场景的技术、运营和组织基础，为FDE模式在集团内率先落地提供了坚实支撑。智能客服平台、AI原生平台等核心成果通过国家院士鉴定，荣获中国电子学会、中国计算机学会、中国通信学会、吴文俊人工智能科学技术奖等权威科技奖项；相关成果在企业内部实现规模化应用，近五年累计创造降本增效价值超过22亿元；外部实现市场化转化，产品覆盖政府、部队、民航等6大行业40余家单位，合同规模超1.2亿元。相关管理实践还获评中国通信企业协会管理创新奖，为FDE模式积累了成熟的理念体系、组织机制和人才基础。
软研院将持续完善FDE方法体系、组织机制和人才能力建设，推动成熟模式向更多业务领域复制，加快技术能力向业务价值转化，为集团研发体系创新和数智化转型提供可复制、可推广的实践样本。
图文 | 智能中台研发事业部 曹骢腾、余洲
编辑 | 党委办公室（办公室、安全监管部）
校稿 | 党委办公室（办公室、安全监管部）
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