夏季烧烤季正如火如荼，但对于忠实的烧烤爱好者来说，烧烤是一种生活方式，一年365天都在进行。而在常年坚持烧烤的人群中，没有人比“Traeger教”的信徒更执着于将温度、烟熏和时机掌控得恰到好处。
如果你不熟悉木屑颗粒烤炉，它们是将原始的热量和烟雾与精密技术完美结合的设备。没错，这些烤炉就像美味的物联网（IoT）设备，而且确实配套有专属应用程序。使用Traeger烤炉时，用户往往一手拿着智能手机，另一只手握着锅铲，一边启动烹饪或监控长时间烘烤的过程。
对于烧烤而言，目标是达到可食用的完美境界，但即便是经验丰富的烧烤大师也可能难以实现。因此，当出现可能毁掉一餐的灾难性风险时，Traeger的客户会将手机从烹饪工具切换为基于云端的救命稻草——向公司的专业支持团队寻求帮助。
当你离享用美食只差一个正确答案时
“我们每月处理数万次呼叫中心联系请求，涵盖从烤炉保养到Wi-Fi连接等各种问题。”总部位于盐湖城的Traeger运营与分析负责人Bryan Carey表示，“随着我们客户群的扩大和产品线的多样化，我们面临的最大挑战之一是如何实时为客服人员组织相关信息。Amazon Connect所提供的技术、数据和分析能力，使我们能够以以往难以实现的方式聚焦并优先处理各类问题。”
Carey表示，在传统的客服方式中，要查明Traeger客户的问题并最终给出解答，客服人员最初可能面临1,300条不同的初始路径选择，每条路径又包含三到四个层级。
“每个层级都围绕问题类型提供更细粒度的具体分类。”Carey说，“因此，客服人员花费了大量时间试图选择最准确的问题处置类别或路径，以匹配对话内容。”
换句话说，客服人员能否快速理解问题并找到解决方案？Carey表示，有一半的情况下，客服人员选错了路径。
与此同时，晚餐还无法上桌。
借助 Amazon Connect，Traeger 的客服代表利用数据让顾客的晚餐期待得以延续。通过 Amazon Connect Wisdom（一个包含客服代表所需全部信息的知识库）、Customer Profiles 和 Contact Lens 等功能，客服代表能够快速获取客户档案，其中展示了关键数据，如客户身份、联系历史、购买历史和烤炉型号等。接下来，利用前面提到的针对烧烤场景优化的机器学习模型，Amazon Connect 能够自动识别问题，使客服代表无需面对多达 1,300 种可能的处理路径。
"如今，我们在确定所有来电原因方面的准确率已达到 95% 以上，" Carey 表示，"这在一年或两年前是我们无法想象的。"
随着 Traeger Grills 的业务增长，另一个重大挑战是如何实时为客服代表组织相关信息。Traeger 希望简化客服代表查找信息的过程，以便当顾客提出问题时，客服代表能够立即给出答案。
紧急烹饪帮助
"将 Amazon Connect Wisdom 集成到我们的客服中心后，我们的客服代表能够将精力集中在提供卓越的客户服务体验上，而不再需要让顾客在等待期间花费时间浏览复杂的系统常见问题解答或产品信息，" Carey 说。
迄今为止，使用 Amazon Connect 最新客服功能的客服代表发现客户满意度和首次接触解决率提高了约 15%。同时，他们的通话处理时间也缩短了约 15%。
这一切之所以重要，只有一个原因：让 Traeger 的客户感到满意。
"我们希望尽快解决客户的问题或疑问。虽然这作为一个数据问题很有趣，但客户真正需要的是帮助，" Carey 说，"我们越快为客户解决问题——无论是关于购买烤炉的咨询、机械故障排查，还是讨论哪种食谱最适合制作排骨或鸡肉——客户就越能更快地与朋友、家人和亲人一起享受美食。这才是我们真正致力于推动的目标。"
让我们开饭吧。