亚马逊上的客户评价是顾客喜爱在我们商店购物的核心原因之一。自1995年亚马逊推出客户评价功能以来，我们持续创新评价功能，帮助购物者轻松查看和分享相关、有用且值得信赖的正面与负面客户反馈。去年，1.25亿名顾客为我们的商店贡献了近15亿条评价和评分，为未来的亚马逊购物者提供了关于他们正在考虑的商品的透明洞察。
我们的目标是确保亚马逊商店中的每一条评价都值得信赖，并真实反映顾客的体验。因此，亚马逊欢迎真实的评价——无论是正面还是负面——但严格禁止虚假评价，即故意提供不公正、不真实或并非针对该产品或服务的信息以误导顾客的行为。我们投入大量资源主动阻止虚假评价：这包括分析数千个数据点以检测风险的机器学习模型，涵盖与其他账户的关联、登录活动、评价历史以及其他异常行为迹象，以及使用先进欺诈检测工具分析和防止虚假评价出现在我们商店的专业调查人员。得益于持续的投入，亚马逊在2022年主动拦截了超过2亿条疑似虚假评价。我们将继续构建先进的工具，保护顾客、我们的销售合作伙伴以及我们的商店免受那些试图通过在全球范围内传播虚假评价牟取不法之徒的侵害。
近年来，这些虚假评价主要由非法的“虚假评价中介”行业的兴起所驱动。随着我们的反制措施日益有效，虚假评价中介的策略也在不断演变，试图规避检测。这些中介通过网站、社交媒体渠道和加密消息服务直接接触消费者，诱使他们撰写虚假评价以换取金钱、免费产品或其他激励。他们有时伪装成合法企业，拥有遍布全球、由数百名员工组成的网络来支持其欺诈计划。由于这种不当行为通常在亚马逊商店之外策划，如果我们单独行动，将更难检测、预防和惩处这些不法行为者。
我们正在积极打击评价中介。我们将继续采取法律行动，永久关闭促成此类评价的欺诈者。去年，亚马逊对全球90多名促成虚假评价的不法行为者提起了诉讼，并且起诉了超过10,000名Facebook群组管理员，那些试图通过金钱或免费产品在我们的商店中投放虚假评论的人。截至2023年5月底，我们已经超过了这一数字，并对94名不良行为者采取了法律行动，其中包括来自美国、中国和欧洲的欺诈者。6月，我们增加了Nice Discount、Nice Rebate和100 Rabatt，这些平台分别在美国、英国和德国运营。在欧洲，我们还与领先的消费者保护组织合作，以识别并起诉最恶劣的违法者。我们的全球法律行动已经开始取得成果，因为我们已经关闭了一些最大的全球经纪人，包括Matronex和Climbazon。通过采取此类行动，亚马逊旨在从源头上解决问题。
亚马逊将继续追究不良行为者的责任，以保护我们的客户和销售合作伙伴。然而，这些高销量的虚假评论中介是一个全球性问题，影响了多个行业领域的客户评价。私营部门、消费者组织和政府需要共同努力，制止这些虚假评论中介的行为，并明确传达此类非法活动必须停止的信息。
基于我们从主动举措、与他人合作以及执法行动中获得的经验，我们支持加强私营部门与公共部门之间的协作，以推进以下步骤并遏制虚假评论：
1. 加强关于已知不良行为者的信息共享：虚假评论中介是一个影响多个行业的全球性问题，我们欢迎与全球的消费者组织和行业伙伴分享有关这些已知不良行为者的信息。通过跨行业共享——包括不良行为者的策略和手法、目标对象、提供的服务以及运作方式等信息——我们可以更有效地遏制此类骗局，从而保护不同行业的更多消费者。
2. 更明确的执法权限和更多资金支持，以追究不良行为者的责任：这些欺诈者必须为其对消费者、小型企业以及像亚马逊这样的公司造成的伤害承担责任。虽然亚马逊和其他企业可以在这一过程中发挥重要作用，但现实是，这需要拥有适当执法权限和资金的政府机构来追查这些虚假评论中介。具体情况因国家而异。在一些国家，政府应建立执法权或更强的执法工具，以惩罚虚假评论中介。在已存在针对soliciting虚假评论的立法或法规的国家，我们认为监管机构应更积极地利用其现有执法权，对虚假评论中介采取行动。我们还支持增加对执法机构的资金投入，以进一步提升其技术专长，从而调查并取缔这些中介。
3. 加强对促进虚假评论索取的服务的控制：虚假评论经纪人利用社交媒体和加密的第三方消息服务等第三方服务来促成其非法活动。亚马逊对这些第三方平台进行调查，并定期向它们报告滥用行为的群体、欺骗性网红及其他不良行为者。2022年，亚马逊向这些平台举报了超过23,000个滥用行为的社交媒体群组，这些群组拥有超过4600万成员和关注者，并在社交网站上协助发布虚假评论。尽管我们与第三方服务的合作使部分服务提供商对我们提出的下架请求作出了更好、更快的响应，但所有可能被用于促成此类非法活动的网站都应具备有效且快速的通知与下架流程。为了真正瓦解虚假评论网络并从规模上解决问题，我们希望与这些公司合作，帮助改进其检测方法，确保它们拥有更完善的控制措施以主动发现并关闭这些网络。我们还相信，通过共同努力，我们可以更好地教育客户识别虚假评论索取行为，并确保对虚假评论经纪人实施强有力的执法政策。
我们致力于确保我们的评论始终是客户值得信赖、富有洞察力的资源。亚马逊将继续通过投资主动工具来检测和阻止虚假评论影响客户的购买决策，从而保护我们的店铺免受虚假评论侵害。我们还将继续对虚假评论经纪人采取法律行动。然而，我们无法独自赢得这场斗争。只有通过与私营和公共部门中志同道合的利益相关方建立合作伙伴关系，我们才能真正遏制虚假评论经纪人，从源头上解决问题，并有助于确保整个行业的评论可信度。