当顾客在亚马逊商店购物时，他们相信能够找到种类丰富且安全的产品。我们的目标是确保这些产品在制造时就具备内在安全性，在配送过程中保持安全，并且让顾客了解如何正确使用产品以确保持续的安全。这不仅是对顾客的负责任之举，也是维护我们商店可信度的关键所在。
防止不安全产品流入顾客手中，始于有人试图注册账户的那一刻——我们拥有强大且主动的卖家审核机制。潜在卖家必须提供多种信息，例如政府签发的带照片身份证件、税务详情以及银行账户信息。除了验证这些信息外，亚马逊的系统与专业调查员还会分析大量数据点，包括行为信号和与之前被处罚的不良商家之间的关联，以识别并防范风险。我们还制定了完善的政策与流程，以确保卖家希望上架销售的产品符合适用的合规与安全要求。我们持续监控商店中可能存在的不安全或不合规产品，包括在收到卖家关于产品和品牌的新信息，以及来自安全与监管机构的信息时。这些主动措施结合了先进的机器学习技术、安全专家与合规专家的力量。我们不断学习如何提升对潜在不安全或缺陷产品的检测与预防能力。
我们也始终倾听来自顾客及其他各方的反馈，以发现可能被我们的主动控制措施遗漏的潜在问题。如果我们认为存在潜在问题，我们会迅速采取行动处理具体的产品问题，同时也会寻求更有效的控制措施和政策，以便在未来更好地保护消费者。例如，我们在相关立法通过之前很久就主动从商店下架了婴儿床围垫和倾斜式睡眠产品，并与“Kids in Danger”、“Consumer Federation of America”（美国消费者联盟）以及“Consumer Reports”（消费者报告）合作，共同倡导《Safe Sleep for Babies Act》（婴儿安全睡眠法案）。同样，我们了解到水珠若被儿童误食会引发安全隐患。我们迅速起草了新政策，禁止上架或销售面向儿童的水珠产品，目前仍在等待正式立法的通过，以确保全行业都能获得同等保护。
无论产品由谁销售，我们都凭借长期以来的A-to-z Guarantee为商店中的每一件产品提供保障。如果顾客对其购买的商品状况或及时送达不满意，且无法直接与卖家解决问题，他们可以联系亚马逊申请退款。2021年，我们扩展了我们的 A-to-z Guarantee在美国，包括一个简化的流程，用于解决因缺陷产品造成的人身伤害或财产损害索赔。据我们所知，我们是首家且唯一一家在为顾客提供此类保护的市场服务平台，当他们在我们的店铺中从第三方卖家购买产品时，我们提供这一级别的保障。
在产品召回事件中，我们与卖家和制造商合作，通知顾客。我们认为仅仅发布通知或发表关于召回的新闻稿是不够的，因此当我们得知产品召回或其他安全问题时，我们会直接通过电子邮件通知顾客。过去，这些通知通常会引导消费者前往第三方网站获取下一步操作的信息。2023年，亚马逊推出了“您的产品召回和产品安全警报”页面在美国，为顾客提供了一个统一的平台，让他们可以查看产品召回、安全信息以及他们在亚马逊商店购买的物品的后续步骤。为了帮助美国的销售合作伙伴管理召回流程，亚马逊提供了利用亚马逊召回物流服务（RLS）的选项。一旦销售合作伙伴选择加入RLS，我们将通知那些在我们的商店中购买了该合作伙伴产品的顾客，代表销售合作伙伴发放退款，并管理退货物流——使整个流程对消费者和销售这些召回产品的企业都高效可靠。
然而，为了提高效率，私营部门和公共部门必须共同努力做更多事情。通过我们自身的努力以及与其他人的合作，我们了解到有三个关键领域需要我们取得更大进展——制造商和零售商更有效地教育消费者、加强新兴产品安全问题的信息共享，以及现代化整个行业的产品召回流程。我们致力于与公私部门合作，并邀请其他有兴趣保护消费者免受产品安全问题的伙伴与我们在这三个领域展开合作。
1. 向消费者提供更有效的产品信息和使用说明，帮助他们安全使用产品。
全球各地的法律法规要求许多产品在销售给消费者之前必须经过安全测试并获得认证。制造商在合规工作方面投入了大量时间和资源，包括产品的设计、测试和认证，以确保产品的安全性。此外，制造商有时还需要提供大量的标签、贴纸、说明书和其他信息，以帮助指导客户正确使用其产品。然而，一些客户未能遵循这些说明书、贴纸和标签上的指示，甚至有时会直接丢弃它们，这可能导致原本安全的產品被无意误用。冗长且难以阅读的纸质说明以及众多的贴纸和标签会导致消费者对安全提示缺乏关注；我们经常发现，当发生安全问题时，产品本身是安全的，并且已经包含了所有必要的消费者警告，但客户却以明确警告禁止的方式使用了该产品。
为了更好地教育客户如何正确使用产品，亚马逊开始在购物体验中融入来自安全专家的信息，使客户在购买过程中以及收到并使用产品后能够做出更明智的决策。购买前的信息包括相关安全文章和产品使用技巧等内容。我们与美国国家公路交通安全管理局合作，在其"正确座椅" 活动中将婴儿汽车座椅的建议和安装技巧整合到我们的购物体验中。同样，我们也在尝试发送购买后的信息，例如电子邮件或推送通知，其中包含简短易懂的使用说明，解释应采取哪些措施来降低安全风险。例如，我们与消费者倡导组织全球安全儿童组织和反对倾倒的家长组织合作，向购买婴儿床、婴儿用品和梳妆台的客户提供关于安全睡眠和家具固定的建议，以减少可预防的儿童伤害。
制造商应能够进一步提供清晰、有效且易于遵循的指导。由于零售行业的购物体验各不相同，具体内容会有所差异，但我们需要让制造商能够以数字化方式提供这些信息，以确保其始终完整、最新，并符合顾客偏好的语言。将此类信息数字化，将使零售商能够在消费者购物旅程的关键时刻提供并强化这些重要的安全信息，从而帮助他们做出明智的购买决策，并安全地使用所购产品。尽管这一领域尚处于起步阶段，仍需大量创新以实现其真正潜力，但我们已开始看到一些监管机构在思考如何有效要求对关键产品安全信息进行数字化标签和传达。一个例子是欧盟委员会推动产品信息更大程度数字化的努力。随着越来越多的产品通过诸如Amazon Transparency我们认为，这也是确保该信息可用且易于保持最新的有效方式。零售商应利用这些数字化信息，并与专家合作，探讨如何在购物旅程中最佳地整合重要的安全信息，使其在消费者最受益、最有效的环节发挥作用。
2. 加强新兴产品安全风险的数据共享，以便更早保护消费者。
零售商、制造商和监管机构之间缺乏一种既定的方式来共享各自可能观察到的新兴安全风险信息。在大多数国家，从制造商向监管机构通报问题到通过产品召回将问题传达给零售商，可能需要数周至数月的时间。虽然监管机构在发布正式产品召回前进行适当的尽职调查有其合理之处，但这也可能导致一段较长的时期，在此期间许多行业参与者仍在销售这些产品，从而导致过去和现在的客户使用这些不安全产品的时间远远长于第一家行业参与者意识到问题存在的时间。
亚马逊是欧盟委员会的骄傲签署方产品安全承诺+这加强了缔约方与监管机构之间的合作与对话。该承诺还作为试点项目的背景，在该项目中，消费者团体被视为值得信赖的合作伙伴，可以向承诺签署方报告可能存在不合规和安全隐患的产品，以便在正式监管调查和通知之前进行调查和处理。零售商与安全专家之间潜在安全信号的交流促成了宝贵的协作，并加快了对所标记问题的解决。
应建立全行业信息交换机制，以提高行业内部就新兴安全风险进行沟通的速度，使我们能够更好地保护消费者。制造商、消费者组织、监管机构和零售商将贡献信息，并利用该交换平台共享的信息来应对新兴的产品安全风险。虽然这一信息交换不会取代政府机构发布的正式法规和标准，但它将使行业能够更快地决定采取行动，从而最终更快地保护更多消费者。
3. 现代化产品召回流程，以更好地保护消费者。
在产品需要全行业召回的不幸情况下，现行召回法规的要求有效性不足。这些要求不足以确保零售商知晓哪些产品正在被召回；对零售商通知顾客以使其了解召回情况的标准不够高；顾客理解应采取何种自我保护行动也比必要情况更为困难。例如，在美国，美国消费品安全委员会指出，平均而言，所有产品类型中，消费者参与召回纠正措施的比例仅为6%。我们需要推进召回流程的现代化。
我们需要解决的首要挑战是：在许多情况下，零售商收到的召回信息不完整或不清晰，导致难以识别具体的不安全产品。例如，在2023年，我们收到的数百份召回通知中缺少关于所召回产品的关键细节，如品牌名称、型号或足够清晰的图片，以便我们识别该产品。
其次，法规要求的顾客通知方式已过时，反映了消费者购物行为的不同时代。许多法规要求将海报悬挂在客户服务柜台后方，并将公告刊登在新闻媒体上，作为主要的消费者沟通渠道。在亚马逊，我们简化了客户接收召回信息的方式，一旦识别出可能存在安全隐患的产品，客户会立即收到即时、可操作且个性化的电子邮件。通知内容包括潜在的安全危害信息、如何申请退款（如果尚未提供）的详细说明，以及如何处理或处置产品的指导。无论产品是在实体店还是在线购买，在当今时代，零售商几乎总能通过在线账户、会员计划、电话号码、邮寄地址或其他手段联系到其客户，这些方式远比张贴海报或投放报纸广告更为有效。
我们需要建立更严格的基本产品信息标准，监管机构应在每次产品召回中始终包含这些信息。这将有助于快速且明确地识别被召回的产品。同样，我们应要求零售商通过其拥有的各种方式（如电子邮件、短信、实体地址、电话号码等）直接联系客户，而不能仅通过在客户服务柜台张贴一张纸条或在报纸上刊登一则通知就视为已履行对消费者的告知义务。向客户发出的通知必须清晰说明召回事项以及客户为保护自身安全应采取的后续步骤。
下一步是什么？
我们为在确保店内仅销售安全产品方面所达到的高标准感到自豪，也珍视顾客在亚马逊商店购物时给予我们的信任。我们将继续为客户创新，防止不安全产品到达他们手中。然而，要实现更大的进步，需要私营部门和公共部门共同努力，为消费者提供更有效的产品和用途信息，共享信息以尽早防范安全隐患，并现代化产品召回流程，使被召回的产品能够有效地从供应链中移除。我们期待与全球各行业、政府、消费者组织和制造商合作，在保护消费者免受产品安全问题影响方面取得更大进展。