如何提升、加速并刺激网店访客向买家的转化，并将他们的忠诚度培养至常客的级别。
网店的销售漏斗
营销术语中的“销售漏斗”在最广义上由四个环节组成——“接触”、“兴趣”、“购买意愿”和“购买”（之所以称为漏斗，是因为每个后续环节的参与人数都少于前一个环节）。
在进阶版网络营销中，销售漏斗至少包含七个环节。最初用户“访问了网站”并“对推荐的商品产生了兴趣”。随后，“将商品加入购物车”、“提交订单”、“完成支付并收到商品”。最后，您的买家“成为网店的忠实拥护者”并“再次在您这里进行购买”。
其中，最宽泛的第一环（“访问网站的访客”）通过广告投放以及在市场平台和价格聚合器上展示您的商品来补充。
将访客转化为买家的五个转化提升阶段
步骤1：商品陈列（Merchandising）
社会学事实：至少有52%的买家永远不会回访在美学上不令他们满意的网站。另有42%的买家完全且无条件地仅根据网站的设计和用户体验（易用性）来形成对网站的印象。
基于此，以及考虑到网店存在大量竞争对手——网站导航、商品照片质量、内容提示和模块的重要性变得极为突出。
从体验不佳、难以理解的网店中，用户必定会迅速转向运营更优质的竞品网站。
导航：优质网店应具备的五大核心功能如下：
- 站内搜索
- 菜单
- 分类树
- 商品分组
- 筛选功能（支持按不同属性、价格、库存状态、热度、新品等条件进行筛选）。
自动生成的商品区块：除上述五项功能外，在线商店的 merchandising 中，由商家预先配置并自动向买家展示的商品区块——“相似商品”和“关联商品”——也发挥着重要作用。
“相似商品”区块通常有助于买家更快选出最合适的购买选项；而“关联商品”区块则常能提升客单价，并被买家视为一种额外的便利与增值服务，能够节省其时间。例如，在购买智能手机时，买家无需另行寻找手机壳，网站会在所选手机的“关联商品”区块中直接推荐相关手机壳。
个性化推荐：以下两类商品区块属于个性化范畴——它们同样由系统自动生成，但基于访客自身的浏览行为进行构建。这两类区块分别为“您曾浏览过的商品”和“我们为您推荐”。其中，“我们为您推荐”区块实际上是基于访客已浏览的全部商品列表所生成的“相似商品”。
促销标签：另一项能够提升转化率的 merchandising 亮点是商品上的促销标签。常见的标签文案包括：
- 促销活动
- 特卖/清仓
- 本季热销（销量冠军）
- 最后库存（仅剩最后一件/该商品即将售罄，剩余…件）
- 买即赠礼（+ … 作为赠品）
季节性商品：最后，一项对访客而言既实用又便捷的 merchandising 做法是将季节性商品单独置于专用区块中进行展示（不仅包含当前季节的商品，也包括即将到来的节日或活动的专属推荐）。
步骤2：内容
社会学事实：在对网店商品选择因素的调查中，80%至90%的受访者将价格、商品描述和图片列为最重要的因素。相比之下，仅有31%的受访者高度重视折扣标识，而商品评分对购买决策的影响仅占19%。
图片：从这一统计数据中可以得出最重要的一点：商品图片和描述与商品价格同等重要。因此，在拍摄图片和撰写描述时采取“剩余原则”或“有时间有精力才做”的态度，将对在线零售业务造成极为不利的后果。
证据如下：93%的买家根据产品外观图像做出购买决定，85%的消费者在购买特定商品时将颜色放在首位。
视频：商品描述不仅限于文本或表格形式，还可以以视频评测、视频评论或视频博客播客的形式呈现。有趣的是，在我们观察的一家网店中，添加商品视频后，在无广告推广的情况下，日均流量从5次访问增长到34次访问，页面快速跳出率降低了一半，购买转化率从0.67%提升至1.77%。
文本描述：在面向用户的商品内容中，不应罗列冗长的搜索引擎标签。用户不是搜索机器人，不会容忍这种对待方式。商品应拥有自然流畅的文字描述，以及详细且高质量填写的产品属性列表。
至于商品标题（即商品页面的标题），必须尽可能精确且明确地界定该商品。
例如，如果是女鞋，标题中不能仅包含品牌名称和产品类型，而应具体写明，如“Christian Louboutin 灰色高跟女鞋 37码”。
再次强调一项重要数据：在70%的情况下，标题过于笼统的商品（如仅写“Louboutin 鞋子”）会被用户忽略；而对于完全没有描述的商品，高达80%的网络用户会直接忽略。
步骤3：用户体验优化
购物车：为打造对买家最便捷的网站购物车功能，请执行以下四个步骤：
- 配置所有可能的支付方式和配送选项；
- 仅保留订单填写中最必要的字段。首先，不要试图强制每位潜在买家注册并填写多达20个必填项、订阅邮件列表或等待确认邮件。由于繁琐且强制性的注册流程耗费大量时间，许多用户会在结账最后时刻放弃购物，直接离开网站。
- 优化购物车设计，避免买家与您之间产生额外的沟通。清晰描述所有支付和配送方式，并为各项细节设置可选字段，在下单时填写。
- 如果您暂时无法接收订单，请立即停用购物车功能。
一种具有前景的用户体验方案是“粘性购物车”。当屏幕可视区域内没有“购买”按钮时，它会在屏幕顶部或底部显示，并以不突兀的方式展示商品的小图、标题、价格以及下单操作选项。
聊天工具或其他即时通讯软件：与商店经理通过聊天工具或其他即时通讯软件进行沟通，对在线购物网站的访客来说非常方便。其弹出式或固定窗口不仅允许潜在买家提问，还能保证立即回复。
收藏夹列表：最后，买家对电商平台提供个性化的“收藏夹”功能持积极态度——该功能允许用户将计划稍后购买的物品保存并存储在商店服务器上。
步骤4：服务质量
响应速度：关于对订单或与客户联系的响应速度，有以下基本要求需要遵守：
- 通过购物车处理订单的速度——最长不超过2小时；
- 通过电子邮件或联系表单回复咨询的速度——最长不超过20分钟；
- 在买家要求或电话协商后发送付款信息的速度——最长不超过10分钟；
- 通过即时通讯软件或在线客服聊天回复咨询的速度——最长不超过1分钟；
- 对电话呼叫的响应速度——客户听筒内最多响铃3声。
配送、支付与退货：另一项社会调查事实表明：46%–55%的买家认为选择网店时最重要的因素是支付方式与配送选项、店铺评价以及支持不合适商品退货的保障。相比之下，仅19%的受访者关注订单获取速度，而发货地区仅影响8%的受访者。
从这些统计数据中得出的第一个结论是：您所在的城市并不重要；重要的是，配送、支付和退货必须经过周密规划。配送、支付和退货正是您的主要责任领域，它们完全塑造了您在买家眼中的声誉和形象。因为商品的质量并非由您决定，而是取决于供应商。
如果商品质量不佳，但您迅速办理了退货和换货，或直接退还了买家的款项——那么买家对您的印象仍将是积极的。
退换货条件必须在网店网站上明确说明。
评价：从上述统计数据中得出的第二个结论是：关于您的评价同样是您作为卖家吸引力的基石。70%的用户在下单时会关注评价，72%的用户将网络评价视为个人推荐并予以信任，65%的买家会阅读多达10条评价。
以下是对评价存在的错误认知和问题的根源，即一些网店卖家的刻板印象：
- "差评是竞争对手的阴谋"；
- "差评阻碍了我的销售"；
- "所有竞争对手都自己写好评"；
- "好评是理所当然的，不必为此道谢"；
- "必须删除所有差评"；
- "网站完全没有评价，也比有差评更好"。
实际上，网店上的评价是其最重要的“销售”功能之一。但这只有在评价中包含若干详细评价的情况下才有效，其中包括：
- 负面评价——附有您得体且友善的回复，并尝试解决买家指出的问题（通过此类回复，许多最棘手的客户往往会转变为某家店铺的忠实朋友）；
- 正面评价——附上您对买家购买及撰写评价的感谢。
反之，如果您的网站上仅保留正面评价，情况会显得可疑，这样的评价组合也不会起到“销售”作用。
一家找不到任何评价的网店，对许多买家来说也显得缺乏前景。