聊天机器人是一种用户可与之交互、对话以实现特定目标或娱乐的程序。机器人能够解析即时通讯应用中的消息，并基于这些消息执行相应的操作。因此，在零售领域应用机器人是机器人技术发展的必然趋势。
什么是机器人和聊天机器人？
机器人是一种用户可与之交互、对话以实现特定目标或娱乐的程序。机器人能够解析即时通讯应用中的消息，并基于这些消息执行相应的操作。
聊天机器人是运行在即时通讯应用中的一类机器人。它看起来就像一个普通的联系人。
如今，大多数即时通讯应用都支持机器人平台。排名第一的是Telegram，其次是Facebook Messenger，第三是知名度较低的Slack。谷歌最近推出的Allo即时通讯应用已内置机器人功能。去年秋季，在白俄罗斯最受欢迎的Viber也推出了对聊天机器人的支持。
当然，与聊天机器人的交流还无法与生动的对话相提并论，但在许多情况下，这也并非必要。
许多人认为各行业热衷于聊天机器人只是一种即将过去的风潮，最终只会保留在某些特定细分领域中。
聊天机器人的优势
- 便捷的信息获取方式。
- 统一（标准化、用户熟悉）的交互界面。
- 流量消耗低。
- 响应速度快。
- 无需下载和安装机器人。
- 机器人可在即时通讯应用所支持的所有平台上运行。
- 使用机器人无需创建账户。
- 支持接收和发送多种类型的信息：电话号码、地理位置、文档、视频、音频文件和图片。
- 安全性。
- 支持在群聊中运行。
聊天机器人的缺点
- 并非所有人都了解什么是机器人及其功能。
- 缺乏成熟的机器人部署平台。
- 功能受限（主要由于人工智能技术尚不成熟）。
- 客户分散在不同的即时通讯应用中。
聊天机器人在商业中的应用
开发聊天机器人的成本和时间与开发移动应用相比具有显著优势。机器人还可以与公司其他IT服务或网站集成。
聊天机器人在商业中可以大幅降低人力成本，并自动化大量日常流程：例如向客户或员工发送消息。通过聊天机器人可以直接向客户传递信息，这对项目所有者和客户都更加便捷。
目前人工智能的开发正在积极推进，这可能会从根本上改变聊天机器人的应用场景。未来用户在聊天时可能无法分辨对方是真人还是机器人。
与移动应用相比，聊天机器人可以在一个项目中实现多任务处理，而移动应用通常只专注于单一功能。越来越多的人认为，聊天机器人将逐步取代移动应用和网站。
聊天机器人在零售行业的应用
据专家评估，聊天机器人将在以下领域得到广泛应用：资金转账、建立客户沟通渠道、替代呼叫中心及调度员、替代个人账户系统等。
部分零售商已开始积极使用聊天机器人。Shopolog整理了几个相关行业的案例。所有关于特定解决方案有效性的观点均为评估性且主观的。
H&M在线商店的机器人
买家向机器人打招呼，随后开始基于推荐选项的迭代式对话。
这面向那些不愿花费大量时间逐一筛选海量选项的用户，因为机器人并非提供整个商品品类，而是预设的商品组合。因此，对卖家而言，这种运作方式的机器人同样有利可图，因为它销售的不是单一商品，而是一整套组合。当然，买家可以选择其中某一件，但接受全部推荐物品的可能性很大，尤其是当这些物品搭配得当时。
尽管如此，下单和详细查看商品仍然在网站上进行。因此，这里所说的并非“机器人商店”。此外，类似的虚拟助手——通过逐步提问来缩小推荐范围的流程——也可以在互联网商店内部实现。
大型服装、化妆品及配饰在线零售商 Spring 的机器人
与 H&M 的机器人类似，Spring 的机器人也承担销售顾问的角色，即与买家的互动同样是基于推荐选项的迭代式对话。
可以指出几个成功的设计：
- 关于价格区间的询问，
- 以及“查看更多类似商品”（See more like this）的推荐功能。
购买行为再次发生在网站上，因此这依然不是机器人商店。该机器人对买家是否便捷？上述两个成功设计很可能显著提升转化率。即使初期大多数与机器人互动的用户只是随意浏览者，机器人也有能力为他们推荐真正需要的商品。如果没买？在现代互联网上追踪这类“围观群众”并非难事……
Sephora 化妆品店的机器人
该商店的目标受众是女性。机器人通过与买家进行问卷调查开启对话。在获得一系列简单问题的答案后，机器人便直接履行销售顾问的职能。在此过程中，第一步获取的回答会被用于筛选推荐的商品。
显然，Sephora 希望打造一个更具“人性化”且可能对买家更有用的机器人。然而，仍存在机器人推荐的商品不符合买家当前需求的风险，在这种情况下，买家可能不会再尝试这一销售渠道。但如果机器人的推荐精准命中用户需求，它完全有可能成为买家的新虚拟闺蜜。未来，Sephora 的机器人甚至可能学会与女性用户闲聊女性话题。
Burger King 的机器人
这可能是最接近真实对话的机器人。与快餐店真人销售的交流通常遵循相同的场景。机器人允许买家选择取餐的餐厅。
这有多便捷？也许您曾在快餐店遇到过排长队的情况，此时一名店员会走出柜台，直接在队列中收取订单。或许这样的机器人能替代这名店员；除此之外，它更像是一种时尚潮流的体现。从买家的角度来看，它更像是一款玩具，而非真正实用的创新。