Bitrix24公司公布了白俄罗斯首次独立的CRM市场研究结果。数据显示，该国71%的企业已采用数字技术进行工作自动化。其中，55%的企业安装了核算软件（含会计软件），10%的受访者正在使用CRM系统，另有6%使用自研软件。
本次调查共访问了938名来自白俄罗斯人口超10万城市的非国有企业代表。
研究方法：通过电话（CATI）方式对负责客户工作的企业代表进行调查。
调查时间：2019年8月8日至20日。
执行机构：Civitta集团旗下的SATIO公司。
该研究计划每年开展一次。
对CRM系统的认知情况
近三分之二的企业代表不了解CRM系统。具体而言，十分之七的公司董事、三分之二的商业总监以及接近一半的销售/营销部门主管均表示不知道什么是CRM。
IT、批发贸易、分销和房地产行业对CRM的认知度最高；建筑业、零售业和家政服务行业的认知度最低。
横向对比来看，乌克兰有32%的企业知晓CRM（约6%在使用）；俄罗斯有36%的企业听说过自动化管理软件（14%已实施）。相比之下，白俄罗斯处于较高水平，是后苏联空间中的领先国家之一。
不同行业对CRM的认知比例（%）
近年来，供应商（或第三方开发商）提供的CRM市场增长迅速。在已实施CRM的企业中，三分之二是在过去三年内完成的。地区推广自动化系统的速度低于明斯克，首都超过半数（53%）的企业选择现成软件。
大型企业对供应商CRM系统的需求最大。在53%实现工作自动化的企业中设有营销部门，表明当前推动CRM实施的不仅是销售人员，还有营销人员。此外，大型企业对CRM的认知度高出四分之一，拥有较大销售团队的企业这一可能性几乎高出两倍。
各地区对CRM的认知度
企业引入CRM系统通常是为了收集与存储信息、提升经理工作效率及自动记录客户咨询。调查显示，实施CRM后，80%至88%的企业实现了既定目标。研究指出：“受访者表示，几乎所有预设目标的执行效率均有所提升。”
数据还显示，55%的企业使用财务软件，约6%的企业自行开发定制化软件。每10家企业中有1家使用CRM系统，另有31%的企业了解CRM。
不同客户自动化方式的采用情况（%）
最流行的解决方案是“Bitrix24”，占据白俄罗斯市场40%的份额，全国仅有4%的企业在使用。其次是基于1C的解决方案，排名第三的是amoCRM。
不同供应商CRM品牌的认知度与使用情况（%）
从自动化采用情况来看，IT、物流和批发贸易领域的企业自动化程度最高，与其他行业的认知趋势一致。以下行业的企业自动化程度最低：
按行业划分的不同客户自动化方式采用情况（%）
CRM用户通常拥有至少500名客户的较大客户群；而客户数量较少的企业则倾向于使用记账软件，或不采用任何自动化手段。
按客户规模划分的不同自动化策略下的企业画像（%）
员工中销售人员占比较高的公司更倾向于使用CRM系统。
根据销售和客户管理人员数量，采用不同自动化策略的公司画像（%）
CRM市场近年来发展迅速，67%的已实施企业在过去三年内完成部署，但目前仍难以准确评估该市场的货币规模。
以“Bitrix24”为例，对企业而言成本最高的阶段是系统实施，平均费用约为5000白俄罗斯卢布（BYN）。平台采购成本约为2000 BYN，许可证续期费用约为400 BYN。现成CRM系统的平均实施周期为2个月，而自建系统则约为2年。
目前白俄罗斯共有19万家注册法人实体。结合本研究结果，可对该细分市场的发展前景进行评估。CRM实施初期设定的目标平均完成率为88%，部分目标甚至超出预期。
供应商视角下，对CRM实施阶段所设定任务达成程度的评估（%）
大多数公司不依赖第三方机构提供CRM支持，而是依靠内部开发团队。
第三方机构提供的CRM支持情况（%）
主要结论
白俄罗斯71%的企业使用客户工作自动化工具，供应商提供的CRM市场在过去三年中发展尤为活跃。具体分布如下：
- 55%的企业安装了核算程序（如会计软件）；
- 10%的企业实施了供应商提供的CRM系统；
- 其余6%的企业使用自研软件。
在已部署供应商CRM系统的企业中，三分之二是在过去三年内完成的。各地区推进自动化系统的速度低于明斯克市，而在明斯克，超过一半的企业（53%）选择使用现成软件。
供应商CRM系统在拥有成熟商业部门和大客户基础（500名以上客户）的大型企业中需求最大。在70%使用厂商CRM系统的企业中设有销售部门，53%设有市场部门，36%的企业拥有专职程序员。
使用供应商CRM系统的公司具有以下特征：
- 灵活定价——64%的企业采用个性化定价策略；
- 多种销售模式并存（主动销售+来电+网站询盘）。
企业在实施CRM系统时最常提出的需求包括：
- 信息收集与存储；
- 提高经理效率；
- 电子申请自动提交及工作计划管理；
- KPI跟踪。
在实施供应商提供的CRM系统时，这些任务的平均达成率为88%。54%的公司认为CRM有助于普通员工的日常工作，41%的人认为对部门主管有益，36%的人表示对高层管理者很重要。
在白俄罗斯，最具知名度的CRM系统是“Bitrix24”。13%的受访者在回答“你知道哪些CRM？”时自发提到了该系统。此外，4%的白俄罗斯公司正在使用它，占供应商CRM市场份额的40%。