与此同时，60%的受访者认同自助结账能够提升服务水平。
Zebra Technologies Corporation（纳斯达克股票代码：ZBRA）发布了第12届年度全球购物者研究（Global Shopper Study）结果。该研究旨在分析零售行业消费者、员工和管理者的行为，并探讨影响其行为趋势与技术。
75%的千禧一代受访购物者和53%的X世代受访者表示，曾空手离开商店后在网上购买所需商品。线下购物向线上转移的主因是库存管理问题，尤其是缺货。这不仅令消费者不满，也给零售商带来困扰：39%的消费者因缺货选择空手离店；43%的门店员工工作因处理缺货投诉受到干扰。
在实体零售门店中，自助服务技术日益普及。过去半年内，40%的消费者使用过此类解决方案，86%的受访者认为其带来了便利。此外，58%的消费者（尤其是70%的千禧一代）认为自助服务提升了购物体验。54%的专业人士表示新技术降低了对收银台人员配置的需求。87%的管理者认为自助结账使员工能将更多注意力投入卖场顾客服务；81%的管理者表示已从中获得投资回报。
“尽管提升服务质量有助于留住现有客户并吸引新客户，但门店的核心任务仍是满足消费者的基本需求，包括确保商品可得性、简化商品查找、退货及换货流程。”Zebra Technologies全球零售市场总监Anees Haidri表示，“当前，为吸引消费者，企业需采用多渠道策略，并运用个性化服务技术以优化库存管理和运营效率。”
提升服务质量可促使消费者重返门店，但零售企业管理者与消费者对服务质量的期望存在显著差异。77%的管理者认为客户对门店服务质量感到满意，但仅有57%的消费者持相同观点。研究显示，消费者对退换货流程的预期满意度与实际满意度之间存在差距：预期为80%，实际为59%。85%的管理者和73%的专业人士一致认为，为员工配备最新的移动解决方案有助于提升服务质量。
零售商店正努力通过技术手段优化客户服务。在最近半年内，仅有7%的受访顾客在零售店向机器人寻求帮助。72%的顾客表示不反对使用此类技术，而32%的员工担心因此可能失去工作。
各地区调查主要结果
亚太区
近半数受访者（49%）因更简便的退货流程而偏好在线购物。
53%的顾客在店内购物时会使用自己的移动设备或商店应用程序。
欧洲与中东地区
三分之二（66%）的顾客对能够在店内任何位置完成支付感到满意。
仅有14%的受访顾客完全信任商店在保护个人数据方面的能力。
拉丁美洲
71%的顾客表示更喜欢使用自助结账机，64%的顾客认为自助结账比排队等待收银员更高效。
83%的顾客希望如果网购订单配送时间不超过4天，能够获得优惠券或现金返还。
北美地区
仅有6%的顾客完全信任零售企业在保护其个人数据方面的能力，这是全球所有地区中最低的比率。
北美顾客计划在假日假期期间将58%的预算用于实体店消费。
调查历史与方法论
在Zebra公司开展的第十二届年度Global Shopper Study调查中，共有4811名顾客、1100名专业人士以及435名来自北美和拉丁美洲、亚太区、欧洲及中东地区的零售企业高管参与。调查由Qualtrics公司于2019年8月至9月期间执行。