为精准触达买家，零售业正积极拓展即时通讯等新沟通渠道。研究显示，用户交流习惯正从社交媒体向更便捷的即时通讯应用迁移。
据Viber数据，白俄罗斯75%的居民手机安装该应用；邻国俄罗斯、乌克兰的使用率也分别达60%和96%。针对即时通讯趋势对零售业的影响及推广机遇，Belretail.by采访了Viber俄罗斯及独联体销售负责人谢尔盖·萨莫罗德（Sergey Samorodov），核心观点如下：
品牌在通讯应用中的布局与工具选择
品牌在通讯应用中的存在感持续增强，主要体现在两方面：
一是积极使用商业群发、广告、贴纸包、聊天机器人和社区等推广工具；二是利用即时通讯建立社区、介绍产品或直接互动，并通过聊天机器人提供客服。目前，约75%的用户会与知名品牌聊天机器人交流。
社区运营与贴纸营销技巧
社区是免费工具，但需通过网站、社交媒体等渠道引流。一个关键技巧是将“企业贴纸包下载”与“加入社区”绑定，用户下载贴纸后会自动订阅，从而高效积累受众。
贴纸支持声音和动画，已成为高频互动载体。每两名活跃Viber用户中就有一人使用贴纸，月发送量在独联体国家约为5亿张。
商业消息服务：提升忠诚度的利器
商业消息服务是白俄罗斯最受欢迎的商业工具之一，超50%的大型企业（涵盖零售、HoReCa、金融、医疗、物流等领域）正在使用。其优势在于通信成本相对较低，既能用于客户服务和交易处理，也能进行营销群发，有效提升客户互动与忠诚度。
鞋类品牌ShoeBeDo的案例颇具代表性：该品牌通过Viber向20万会员推送个性化新品及促销信息，使在线订单量增长了4倍。
合规发送与用户体验管理
发送商业信息必须通过经认证的第三方服务商，且仅能基于现有客户数据库推送，以确保合法性。用户在购物或互动时，即视为同意接收相关营销信息。
总体而言，保持沟通的品牌能获得更高用户忠诚度。面对负面反馈，应明确成因并解决问题；同时，应为不满群发消息的用户提供退订选项，尊重用户体验。
平台赋能与服务延伸
零售商正积极部署聊天机器人，平台方将持续完善服务，赋予企业直接与用户互动的能力。
Viber的发展顺应全球趋势，致力于提供更多交流方式并解决日常问题。例如在匈牙利与Mastercard联合试点的P2P转账功能，用户绑定银行卡后即可通过通讯录直接转账，进一步增强了平台的服务属性。