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我们致力于为客户提供强大的搜索体验并辅以实用信息，帮助他们轻松发现心仪商品，因为我们的目标是让他们对自己的购买感到满意。他们通常都会如愿以偿，但和所有零售商一样，有时顾客也会希望退回从我们这里购买的商品。当这种情况发生时，亚马逊的使命是让这些商品重获新生。以下是顾客将商品交回后所发生情况的内部揭秘，以及亚马逊如何努力最大化再利用、最小化浪费。
步骤 1：免费产品和客户支持
我们还提供免费产品支持，在客户购买某件商品后，协助进行产品设置、使用或故障排除。根据产品的不同，客户可以致电或在线联系亚马逊客服、获取制造商联系方式、查看分步故障排除指南、协调更换缺失或损坏的部件，或寻找其他支持服务。这些选项可通过以下途径为符合条件的商品提供：进入“您的订单”页面，点击“获取产品支持”。如果客户仍然对商品不满意，他们可以获取符合条件的产品可更换或替换服务。
步骤 2：退回已投递
位于美国许多全食超市（Whole Foods Market）门店的亚马逊退货自助终端
如果客户决定退回商品，我们继续为大多数在美国配送的商品提供免费、便捷的退货服务，客户应查看价格下方的“免费退货”徽章以确认退货免费。美国四分之五的亚马逊客户居住在距离我们超过 10,000 个退货投递点（包括 FedEx Office、全食超市、Staples、Kohl's、The UPS Store、Rent-A-Center 等）5 英里范围内。在部分州，客户还可以利用 Save Mart、Winn-Dixie、Goodwill 等地区合作伙伴提供的日益增多的便捷退货选项。
为了让这些退货对客户更加便捷，我们设计了一套系统，尽量减少对额外包装箱的需求——符合条件的商品可以使用原始制造商的包装进行投递。美国许多全食超市门店还设有亚马逊退货自助终端，客户可在 60 秒内完成退货。我们理解客户希望在退回商品后尽快收到退款，因此我们努力确保绝大多数符合条件的退款现在在五小时内发放。
步骤 3：退回商品发送至亚马逊设施
投递退回的商品会与其他退回商品合并，并路由至亚马逊退货中心。亚马逊退货中心是专门处理不同类型产品的场所，例如服装、电子产品或家具和家电。
步骤 4：亚马逊检查退回商品
亚马逊退货中心的每件商品都会经过仔细检查和评估，以确定其是否符合亚马逊的高标准，从而重新上架销售。首先，我们检查制造商包装的各个侧面，以识别任何损坏或密封破损。然后，我们检查包装内的商品，确认商品与描述一致，检查是否有使用痕迹，并评估任何产品损坏情况。
根据退回商品的状态，它可能有多种去向。绝大多数退回商品作为新品或二手商品转售、退还给销售合作伙伴、清算或捐赠。如果某件商品不符合亚马逊的高标准，无法作为新品重新上架销售，它可能符合通过 Amazon Resale 以折扣价出售的条件。凭借亚马逊配送、客户服务和便捷退货的所有优势，Amazon Resale 为客户提供优质二手、预-owned 或开箱商品的超值优惠。
对于未达到 Amazon 销售标准的产品，我们与专业供应商合作，修复部分退货商品（如电视或笔记本电脑），以便将其进行清仓处理。在我们最近的 Sustainability Report 中，我们分享了 2022 年通过维修合作伙伴在美国和欧洲共修复了超过 760 万件产品的数据。
第 5 步：通过捐赠让商品重获新生
有时由于各种原因（例如包装损坏），产品无法再次销售，但它们仍然具有较长的使用寿命。在这种情况下，这些商品可能会通过我们的非营利合作伙伴 Good360 捐赠给有需要的家庭和个人。通过这一合作关系，Amazon 向美国超过 700 家非营利组织捐赠商品。捐赠的商品包括家用电器、工具、学习用品、电子产品和服装。2023 年，我们捐赠或协助独立卖家在全球范围内捐赠了超过 1.6 亿件商品。
当无法再次销售、退回给销售合作伙伴、清仓或捐赠产品时，我们会在可行的情况下寻求回收方案。了解更多关于 Amazon 致力于减少浪费、提高回收率，以及为客户和卖家提供重复使用、维修和回收其产品的选项的信息，请参阅我们的 Sustainability Report。
接下来，深入了解我们如何在不使用亚马逊包装的情况下发送您的部分订单。