关键要点
- AWS 推出 Amazon Connect Health，一种面向医疗保健提供者和患者的智能体 AI 解决方案。
- 该方案减轻了行政负担，并加速了患者获得医疗服务的过程。
- AI 负责处理患者身份验证、预约安排、病史管理、文档记录和编码工作。
- Amazon Connect Health 是 AWS 首款专为医疗保健提供者打造的解决方案。
每当我和家人需要就医时，我都会深刻体会到，在人们本就身体不适的情况下，还要应对充满摩擦的医疗系统，是多么令人疲惫。医疗保健应以人为核心，但现实中，患者往往被繁琐的流程所掩盖。获取医疗服务不应意味着要迁就诊所的排班时间。
而在电话的另一端，医护人员同样不堪重负。在与大型医疗系统的交流中，AWS 发现，员工高达 80% 的电话通话时间都耗费在跨分散工具手动整理数据上。验证患者身份、安排预约、将分散在多个系统中的患者病史手工拼接起来，以及满足复杂的文档要求：这些任务将临床医生及其团队从患者照护工作中抽离出来。89% 的患者表示，护理导航方面的挑战——包括预约困难、等待时间长和获取服务的障碍——是他们更换医疗服务提供者的原因。
亚马逊数十年来一直致力于让人们在需要的时候更容易地获得所需的服务。医疗保健也应如此。通过与英国国家医疗服务体系（National Health Service）、蒙特菲奥雷医疗系统（Montefiore Health System）的合作，以及我们在 Amazon Pharmacy 方面的工作，One Medical，我们亲眼目睹了医疗体系中的痛点：患者需要经历三次电话预约的马拉松式流程，而医生则坐在办公桌前查阅病历，患者却在诊室里苦苦等待。
专为医疗保健提供者及其服务患者打造的智能体 AI
Amazon Connect Health 是一款专为处理阻碍优质护理的行政工作而设计的智能体 AI 解决方案。它与临床医生用于患者身份验证、预约管理、患者病史回顾、临床文档记录和医疗编码的电子健康记录（EHR）系统集成，并在每一步操作中保持人工控制。
Amazon Connect Health 全天候可用，支持自然语言交互，能够即时预约，无需播放等待音乐，也无需留言并等待回电。
Amazon Connect Health 可根据患者的偏好进行预约安排。
想象一下，一位患者打电话说：“我想在下周下班后看我的医生。”Amazon Connect Health 能够理解来电原因、患者背景及其偏好。它会确认患者身份，核查其保险信息，查看患者和医生的可用性——并在患者仍在通话中时完成预约。Amazon Connect Health 将 Connect（AWS 提供的基于 AI 的客户体验解决方案）的强大功能与 EHR 的实时连接相结合。当情况需要人工介入——例如涉及医疗问题或复杂请求时——系统会无缝转接至工作人员。医疗系统可以自定义转接的具体时机和方式。结果是：弃呼率降低，更多患者坚持接受护理，员工得以腾出精力专注于只有人类才能完成的工作。
我们已看到开始部署 Amazon Connect Health 能力的医疗系统取得的积极成果。每年处理 320 万次患者互动的加州大学圣地亚哥分校医疗中心（UC San Diego Health）已经显现出显著成效：每次通话节省 1 分钟，每周从患者身份验证环节转移 630 小时用于直接协助患者，并将弃呼率降低 30%——在某些部门，弃呼率曾高达 60%。
在每次就诊前、中、后与临床医生协同工作的 AI
Amazon Connect Health 的功能不止于预约安排。它在每个环节都与临床医生协同工作。
Amazon Connect Health 可汇总病史，标记活跃性疾病和慢性病，并将详细信息链接至既往记录。
在就诊前，它会跨各个照护场景审查患者的完整病史，并为即将到来的就诊提供简洁的患者概况和洞察。这包括活跃性疾病、近期事件、长期趋势以及与缩小护理差距和准确计费相关的慢性病。大多数 AI 工具从就诊时才开始发挥作用，而我们则在就诊前就已启动。
在获得患者同意后，系统会在就诊期间实时转录医患对话，并为医护人员起草临床笔记供其审阅。笔记中的每一项细节都能回溯到对话中讨论该内容的具体时刻。
Amazon Connect Health 提供用于计费的医疗编码。
就诊结束后，系统会生成面向患者的就诊后摘要供医护人员审阅，并提供临床医师所需的计费医疗编码，每个编码均链接至审计所需的支持证据。就诊数据可在几分钟内完成计费准备，从而将账单提交给患者的保险公司；而这一流程过去通常需要数小时甚至数天。
当技术适应人们的生活方式和工作方式时，采用率便会随之提升。这正是我们在 Amazon Connect Health 上所看到的情况。
Amazon One Medical, 一家全国性的线下与虚拟初级保健机构，一直走在将 Amazon Connect Health 应用于真实临床环境的前沿，成果显著：环境记录（ambient documentation）已覆盖超过一百万次就诊，临床医师采纳率很高且每周定期使用。今年，他们将进一步扩展至智能医疗编码功能，进一步减轻拖慢医疗保健组织效率的行政负担。
通过透明建立信任
在医疗保健领域赢得信任不仅需要优秀的技术，还需要对安全性、患者隐私和数据完整性的坚定承诺。凭借超过 130 项符合 HIPAA 要求的服务以及针对全球 IT 和合规标准的认证，AWS 为医疗保健组织提供了可靠的安全性和数据隐私保护。
信任与负责任的 AI 是我们构建 Amazon Connect Health 的基础。我们采用所谓的“证据映射”（evidence mapping）功能，将每项由 AI 生成的输出内容与其确切来源（无论是环境对话转录文本、患者的医疗记录还是计费指南）关联起来。如果 AI 生成的摘要显示“患者报告饮食不良”，医生可以点击并听取对话中讨论该内容的具体时刻。这种透明度支持更快、更安全的审阅过程，使临床医师能够自信地进行审计、完善并最终定稿。另一个例子是，当呈现建议的医疗编码时，置信分数和支持证据有助于临床医师在提交前快速审阅或编辑最终建议。
与通用 AI 不同，Amazon Connect Health 利用针对医疗保健特定数据集和指南的专业监督微调（supervised fine-tuning）和强化学习技术。AI 能力需经过多步骤的模型性能评估，以确保安全性和准确性。其中包括基于“LLM-as-judge”的评估方法，即一个 AI 系统检查另一个 AI 系统的工作成果，以及由临床医师参与循环驱动的核查机制。
Amazon Connect Health 的核心围绕两个简洁的理念展开。对患者而言：护理服务应在他们需要的时间和地点即可获取。这意味着预约要契合他们的日程与地理位置，文书工作可提前完成，且不会因前期沟通不畅而导致无效就诊。对医疗保健提供者而言：提供护理的工作不应被管理护理的繁琐事务所淹没。花在准备、记录和计费上的时间越少，与患者面对面交流的时间就越多，医疗系统的运行也就更加高效。这正是我们推出 Amazon Connect Health 旨在填补的差距。
来自 Netsmart 等合作伙伴的数据表明我们正在走对方向。Netsmart 是面向社区提供者的最大电子健康记录（EHR）平台之一，拥有超过 1,300 家客户机构。自部署 Amazon Connect Health 以来，其环境文档记录的采用率提升了 275%。提供者花在行政任务上的时间减少，与患者互动的时间增加，这些变化直接转化为员工留存率的提升。
我们致力于持续改进并扩展赋予医疗保健提供者和患者的 AI 能力。今天标志着这一旅程的开始，我们期待进一步拓展、深化应用，并与医疗保健提供者携手，减少摩擦、提升护理质量，并优化人文体验。
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