疫情加速了“全配送经济”的到来，在线购物与配送体验已成为电商增长的核心驱动力。即便防疫限制解除，电商平台仍将凭借便利性持续受宠。零售商需重点关注后疫情时代消费者行为的变化。
Metapack与RetailX联合发布的《2021年电子商务配送基准报告》指出，尽管31%的受访者计划减少线下购物，但并非所有具备线上能力的企业都能获利。2020年数据显示，81%的消费者遭遇过配送问题，这一比例是2019年的五倍，服务满意度成为关键挑战。
消费者四大体验
在美、英、法、德、荷五国中，78%的消费者疫情期间增加了网购频次，其中87%表示将保持该习惯。对他们而言，商品价格（35%）和配送速度（33%）最为关键。
然而，仅20%的消费者在过去一年未经历负面配送体验，约36%的人在遭遇不良体验后转向竞争对手，企业获客与留存面临严峻考验。
在环保方面，73%的零售商计划使用电动汽车，24%对自行车配送感兴趣。但目前仅32%的消费者愿意优先考虑可持续发展因素而非价格与速度，不过未来为绿色配送付费的意愿有望提升。
订单追踪已成标配：87%的受访者认为其重要，尤其是高价值商品。邮件（61%）和短信（17%）是主要通知渠道。此外，82%的消费者偏好送货上门，仅9%选择到店自提。
综上，零售业已进入新时代，在线购物规则与配送体验正重塑行业格局。
卖家四大体验
随着零售线上化，退货率预计将持续上升。目前89%的零售商正在分析退货原因，58%已针对重复退货采取措施。
75%的零售商将构建弹性、可扩展且选项丰富的物流网络作为首要任务，重点建立备用能力以应对需求波动。
快速扩展不应牺牲体验。64%的零售商将售后服务视为2021年重中之重，36%强调改善客户互动。
电子商务六大趋势
专家预测未来电商发展将呈现以下六大趋势：
实体门店是客户服务的重要环节
实体店已成为危机期间管理需求、维持服务质量的关键杠杆。36%的欧洲零售商提供“线上下单、线下取货”服务，有效利用库存并缩短履约时间。
从靠近客户的门店发货可降低运输成本、加快配送，同时消化滞销库存。研究显示，统筹库存可使在线商品可用性提升21%，有助于减少全球因缺货造成的170亿美元损失。
最后一公里提速
最后一公里配送占物流总成本50%以上，却是建立长期客户关系的关键投资。部分零售商通过与Deliveroo等平台合作实现快速配送，但高成本限制了长期可行性。
更多零售商转而寻求电信运营商支持或利用多物流商策略，通过广泛的服务组合覆盖细分市场。毕竟，46%的消费者在疫情后更加重视快速配送。
多物流商策略还能提升网络灵活性。通过工具基于预设规则实时重新分配司机、生成个性化路线，可减少时间与燃料浪费，实现最快配送。
满足不可预测需求的灵活性
疫情加剧了需求预测难度，供应链频现瓶颈。英国首次封锁期间仓储饱和率达90%，迫使零售商紧急建仓。同时，疾病与隔离导致人员短缺，仅10%的物流公司能按常规运营。
为此，风险资本大量涌入机器人领域。机器人与协作机器人更安全且减少人力依赖，如Superdry已在比、英配送中心部署搬运机器人。全球82%的零售商计划增加物流自动化投资。
配送体验作为留存手段
留住疫情期间的增量客户需提供值得复购的体验。改善沟通、确保透明度并赋予客户掌控力，可降低延迟负面影响并减少客服成本。
许多零售商改进包裹追踪系统，在流转各阶段提供更新甚至实时跟踪，并将此功能整合至自有平台，打造一站式信息获取触点，减少对物流商的依赖。
简化退货流程同样重要。提供品牌化门户供买家选择便捷方式，或通过详尽描述、收取少量退货运费从源头减少退货，均被证实有效。
计算绿色配送的成本
环保仍是焦点。57%的英国网购者担心电商增长威胁环境，但46%的零售商认为费用应由买家承担。
最后一公里因频繁停靠排放最多，提升效率是关键。通过高效规划提高路线通行能力，司机可在消耗少量额外燃油的前提下增加停靠点。
敏捷供应链：需求预测
响应波动、提速及环保均需实时数据支撑。收集消费者行为数据可帮助零售商优化库存布局。
例如，德国Otto部署AI需求计划系统，使预测准确率提升40%，过剩库存减少20%。对于承诺当日达的企业，提前预判购买地点至关重要。
准确库存数据还有助于改善沟通。允许顾客查询门店库存、利用软件平台聚合展示数据，并能促进与物流商、制造商的数据共享。