Zebra Technologies Corporation（纳斯达克股票代码：ZBRA）专家基于Click & Collect研究指出，在疫情重塑消费趋势的背景下，线上下单、到店自取服务不仅至关重要，且前景广阔。该模式已被证实为兼顾消费者与零售商利益的灵活解决方案。
过去一年，全球多地实施严格防疫限制，远程办公与学习成为常态，家庭临时转变为办公室和教室。受卫生措施影响，消费者对网购依赖度显著提升，推动电子商务实现超预期增长。
Zebra Technologies EMEA地区零售解决方案总监马克·汤姆森（Mark Thomson）表示：“新配送技术，尤其是Click & Collect，是增长的关键驱动力。它让消费者能安全便捷地领取订单。”该方案即BOPIS（Buy Online and Pickup in Store），支持客户在门店或邮局、自助柜等第三方网点提货。经一年测试完善，其作为灵活解决方案的优势已充分显现。
如何无论客户身处何地都能与其高效互动
全球零售业正加速向多渠道销售转型。电商增长与消费者期望变化促使零售商引入数字技术，融合实体与虚拟购物场景。当前零售格局由线上销售激增及社交媒体等新沟通形式的发展共同塑造。
以客户为中心已从竞争优势演变为成功零售策略的必要条件。消费者及其不断变化的期望，是推动多渠道销售发展的核心动力。
数据来源：Zebra Technologies 2020年全球消费者研究（Global Shopper Study 2020）
为消费者和零售商创造双赢的解决方案
在以客户为中心的新常态下，零售商需深入理解客户对购物流程的认知。无论疫情与否，自助服务、无接触购买、详尽商品信息及送货上门的需求均稳步增长。消费者已适应电商模式，并期望全流程顺畅便捷。
这意味着零售商除提供清晰界面外，还需配备多种支付方式、灵活配送选项及简便退货服务。在线购物的最后阶段对消费者感知影响关键，Click & Collect（线上下单、门店/网点取货）因此最契合当前市场需求。
Click & Collect赋予消费者配送灵活性与可控性，可自主选择取货时间地点，并直接在取货点（含邮政局等机构）退回不合适商品。对零售商而言，该模式支持订单合并，简化物流并降低出错率，成本通常低于传统配送方式。
新冠疫情如何影响零售贸易
尽管多数零售与电商趋势在2020年前已显现，但全球疫情加剧并加速了这些进程，尤其体现在自助服务普及、在线销售增长及退货频率提升等方面。
隔离期间，消费者发现通过Click & Collect自主取货远优于快递员在Zoom会议高峰期上门送件。对疫情期间需求激增的零售商而言，该技术不仅降低了送货上门成本，还提供了简单、可扩展的销售扩容方式，无需依赖第三方代理或额外招聘培训员工。
问题依然存在
Click & Collect并非完美，其主要短板在于人力投入，尤其是订单拣配环节。普通仓库难以高效处理大量小件订单，而此类订单在该服务中占比很高。设立专门线上分拣中心虽可行，但会使供应链更复杂。
许多从业者认为，利用现有门店拣选更高效，因其贴近消费者，可降低配送成本并减少环境影响。自动化技术如微型履约中心（MFC）或可解决此问题，但资本投入大，仅对部分连锁企业具备经济可行性。
仓库拣货员无暇补货，改变管理方式又易引发客户不满。当前主要挑战仍是实时掌握库存数据并确保货架有货。自动化技术可提供助力：移动技术增强员工能力，机器人加速订单处理，数据分析结合货架摄像头和压力感应垫实现精准盘点，二维码则有助于高效追踪商品并减少浪费。
Click & Collect 的未来
预计受疫情影响的在线销售将在2023年占全球连锁零售总销售额的22%，进一步推动便捷、无缝的多渠道客户互动模式转型。鉴于疫情对无接触购物、个性化服务及灵活配送选项的影响，Click & Collect展现出广阔发展前景。
尽管仍存挑战，若零售商能有效控制成本并掌握库存管理，Click & Collect将有助于提升销售额，并通过提供符合预期的服务质量增强顾客忠诚度。