埃森哲2024年消费者调研揭示了一个令人担忧的趋势：74%的受访者因感到“信息过载”而放弃购买。选择过多、商品参数晦涩难懂、卖家数量庞大，这些因素都阻碍了客户的决策。
尽管企业致力于以客户为中心和个性化服务，但大多数消费者（71%）并未感受到在选购商品时决策过程的改善。
与此同时，“信息过载”会影响消费者的选择信心，无论涉及的是面霜等小件商品，还是洗衣机等大型家电。
75%的买家希望能够快速、轻松地找到符合其个人需求的产品。对他们而言，一个好消息是：基于人工智能（AI）的新工具能够提供“超个性化”体验，不仅有助于穿透信息噪音，还能简化决策过程，从而增强客户忠诚度。
预计在未来两年内，对话式AI将大规模普及，帮助买家更便捷地寻找所需商品。随着消费者越来越信任AI工具做出的推荐，这些工具也将更深入地了解客户，适应不断变化的偏好，变得愈发有用。生成式AI正成为辅助理性决策的重要工具。