МАРТ专家于2025年10月9日至15日对消费者和卖家进行了在线调查，共收集1629份有效样本，旨在了解各方对电商平台运营的看法。
一、平台热度与用户消费习惯
调查显示，最受欢迎的网购平台依次为：
- Wildberries：1388票（85.2%）；
- OZON：826票（50.7%）；
- Emall.by：393票（24.1%）；
- Onliner：234票（14.4%）；
- AliExpress：200票（12.3%）。
用户选择平台的核心考量因素为价格（80%）、商品丰富度（61.9%）及货到付款支持（60.9%）。此外，配送时效与成本（47%）、退货便利性（32.9%）也是重要决策依据。
在消费频次方面，50.9%的受访者每月购物一次，38.7%每周多次购物，表明线上购物已成为成熟的日常消费习惯。关于市场地位，63.3%的受访者认为平台未滥用优势，但仍有36.7%持相反观点。
二、买家痛点：履约服务与信息透明度
尽管平台普及度高，但在实际体验中仍存在显著问题，主要集中在取货点服务与物流配送环节：
- 提货困难：40.8%反映配送超时，16%抱怨取货点服务质量差（如态度不佳、排队久、环境脏乱）；
- 售后受阻：18.2%表示商家拒绝接收瑕疵品退货，20.8%认为退货流程繁琐，17.5%面临退款周期过长；
- 信息缺失：缺乏服务中心、保修条款、产品特性及原产地等关键信息更新。
上述痛点直接影响了消费者对电商平台的整体信任度。
三、卖家反馈：运营成本与支持体系
本次调查覆盖80多家经营主体，超半数通过电商平台销售。其中入驻Wildberries 19家、Ozon 18家、E-mall 20家、Onliner及其他平台10家。
卖家普遍反映经营面临四大挑战：佣金过高、提现流程复杂且延迟、技术支持不足以及纠纷解决机制冗长。