降本增效的良药，或许是业务流程优化

降本增效，说白了就是想方设法地减少开支，同时提高效率。说到这个，很多人第一时间想到的可能是裁员，毕竟直接减少了人力成本，看起来效果立竿见影。但其实，裁员虽然能快速降低成本，可也有不少副作用。比如，

• 裁员改变了很多职场人对工作的态度、甚至价值观。尤其是对年轻人来说，他们仿佛看到了未来的自己。员工对公司的忠诚度降低，不再全心全意为公司做事，很多在职的人开始搞副业，以对抗裁员的风险。

• 留下来的员工工作量提升，不得不加更多的班。加班在短期内可能没什么影响，但是长时间持续加班，员工的效率会降低，出错的概率会提升，不满和抱怨也会爆发。

• 大部分企业的管理没有流程化和系统化，流程还是混乱的，工作也没有形成标准化的规范和文档。这意味着老员工一走，随之带走的就是流程、方法和经验。新员工需要重新摸索和试错很长一段时间，才能将工作中的坑踩一遍，把流程搭起来，把方法建立起来。

• 裁员并非绝对公平化，很多优秀的员工也被裁掉，他们或者到竞争对手那里，或者自己创业，相当于给自己培养了竞争对手。

所以，裁员，短期来看，可能是良药；长期来看，到底是良药还是毒药并不好说。

真正的良药，或许是业务流程优化。

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流程优化的作用和价值

那什么是流程？什么是流程优化呢？

1. 什么是流程

对于企业而言，一项业务是由诸多流程构成的。只有诸多流程的顺畅运转和衔接，才能让一项业务良性运转起来。比如，采购流程、用户转化流程、支付流程、招聘流程、销售流程、投放流程等。

可以说，流程源于业务，服务业务。但是流程不是宏大的、模糊的、宽泛的，而是可细化的、可落地的、可执行的。流程是将战略、业务落实到实际行动的关键，它使得使业务流循环顺畅，使得战略目标得以实现，是提升运营效率的关键所在。

任何业务，其流程都包含了两个关键要素，即时序和环节。即流程=环节+时序。

• 环节：完成某件事情的阶段、步骤或过程。
• 时序：完成某件事情的环节在时间上的先后顺序。

2. 什么是流程优化

流程优化就是将业务从起点、到中间环节、最终到终点的运行过程用一个流程图完整地拆解和展现出来，深入分析和衡量其中的每个流程或环节，找到效率低下的流程和环节，对其改进和优化。比如，

• 环节：在环节上，可以操作和优化的方面包括增加环节、减少环节、合并环节、替换环节、标准化环节、自动化环节等。

• 时序：在时序上，可以操作和优化的方面包括改变各环节的顺序、对各环节进行重组和统筹等。
  

流程优化的主要作用是将那些可预见、可规范、会重复、且留有管理痕迹的业务流程“理清楚”、“管起来”、“持续优化”，将业务流程简约化、去冗化、自动化、标准化和最优化，提升业务运营效率，降低企业成本，提升客户体验等。

它就像是给企业做了一次全面的体检和调理，从里到外都梳理一遍，把那些不顺畅的地方都给疏通了。这样一来，企业就能在有限的资源下，把每一分钱都花在刀刃上，把每一项业务都做到最高效。

业务流程优化的价值主要体现在以下几个方面：

• 缩短时长，减少各环节耗费的时间，提升效率。

• 消除流程中非正常的成本，降低投放、人力、管理等成本。

• 提升客户体验，通过分析各个流程，发现用户的痛点和需求点，从而优化产品，改善服务，提高客户满意度。

• 降低“人治”，规范管理。流程化可以使企业管理更加规范化和透明化，减少管理层级和管理的“人治”因素，降低管理成本。

• 有效识别各个流程中存在的风险，分析风险根源，控制风险。

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流程拆解的三个方法和模型

流程优化的第一步，就是对流程的全方位拆解和分析，拆解分析常用的方法和模型有哪些？

1. 供给端+需求端流程拆解：缩短时长，提升效率

美团和饿了么等外卖公司，他们是如何缩短配送时长、提升配送效率、降低配送成本的？

本质就是配送流程的拆解和持续优化。将复杂的配送流程分解为若干个相对独立的子流程，并对每个子流程进行极致探索和改进，最终提升配送效率，缩短配送时长。这里不仅包括供给端的流程拆解优化，还包括需求端的流程拆解优化。

• 供给端的流程拆解，即骑手的配送流程，从骑手获客、报名、培训、入驻平台、接受派单、领取外卖、运输外卖，到送达外卖。
• 需求端的流程拆解，即用户下单的流程，从用户获客、平台注册、平台登录、下单支付、外卖交付，到收到外卖。

2. 用户旅程地图：提升用户体验

用户旅程地图，即User Journey Map，是进行用户体验设计最重要的一个模型。

几乎所有的公司都可以使用用户旅程地图，其本质就是拆解用户使用产品或体验服务的流程。

它将用户使用某个产品的完整流程拆解为一个一个的细分流程（比如入住酒店的流程，包括找房、订房、办理入住、正式入住、入住中、以及离开酒店等流程），并通过详细分析用户在每个流程中要达成的目标、用户做出的行为、用户与产品的接触点、用户产生的想法、用户的情绪曲线，据此挖掘产品或服务过程中存在的痛点和机会点，用于改进和优化产品，提高服务质量，提升用户体验，提高用户满意度。

3. 漏斗模型：提升转化效率，降低成本

通常一家企业通过投放或转介绍等方式会获取很多用户，但是用户在接触该公司产品的过程中，经过层层的流程体验和筛选，最后只留下一小部分人，这一套流程被称为漏斗模型。

漏斗模型就是追踪用户从开始到结束整个过程转化效率的模型，用于分析用户在每个环节的转化或流失情况。

同样，几乎所有的公司都可以使用漏斗模型，其本质就是拆解用户从接触产品到支付购买的流程。

漏斗模型通常有两个作用。

• 发现存在问题或效率低下的环节，及时优化这些环节，提升转化效率，降低投放成本。
• 发现激活用户“Aha时刻”的关键环节，找到激发用户的关键点。

漏斗模型作为分析用户的最重要的流程模型，在广告营销活动评估、产品功能优化、用户增长和运营等业务中被广泛应用。

在进行广告投放等营销活动时，漏斗模型可以分析用户从曝光、点击到付费转化中间各个环节的转化效果和成本，从而帮助企业进行营销活动调整，最大化企业ROI。

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流程优化的五部曲

流程拆解之后，如何进行流程优化和改进？通常有5种方法：删除、合并、替代、串行变并行、标准化，我们称为流程优化的“五部曲”。

1. 删除

删除流程就像是给流程做一次“大扫除”，把那些没用的、多余的环节统统清理掉，让整个流程变得更加简洁、高效，实现流程的简单化和去冗化。在这个过程中，一些原本存在的环节可能会被“踢出局”，因为它们可能只是在浪费时间、消耗资源，对最终的结果并没有实质性的帮助。

比如，汽车公司、房产公司、教育公司获客流程的优化。这些公司从获取一个用户，到这个用户下单支付，中间的流程和链条非常繁多和复杂。通常来说，流程越多，损耗越多，转化效率就会越低。此时就可以通过删减某些环节，来简化流程，缩短转化链路。

一些二手车公司、自如等租房公司，目前都开设了线上看房看车、VR看房看车等功能，目的就是将邀约用户、线下看车看房这些非常重的、耗时的、低效的环节适当缩减掉，提升租房看车的效率。

2. 合并

合并流程则是把一些分散的、可以合并的环节“捏合”在一起，就像是把几个小零件组装成一个大部件。这样做不仅可以减少环节之间的衔接时间，还能避免信息在传递过程中的丢失和误差。

例如，在产品开发流程中，市场调研、产品设计和样品制作这几个环节原本是分开进行的。市场调研人员调研完市场需求后，把报告交给产品设计人员，设计人员根据报告设计出产品方案，然后再交给样品制作人员制作样品。在这个过程中，信息可能会在传递中出现偏差，导致样品与市场需求不匹配。

通过流程合并，可以将这三个环节合并为一个“产品开发小组”，小组成员包括市场调研人员、产品设计人员和样品制作人员，他们共同协作，实时沟通，确保产品开发的每个环节都能紧密围绕市场需求进行，提高了产品的市场适应性和开发效率。

3. 替代

替代，就是借助先进的技术手段，把原本需要人工操作或者传统方式完成的工作，换成由技术来自动完成。这个过程就像是给企业的运作流程装上了“智能大脑”和“机械手臂”，让技术来接手那些重复性高、耗时耗力或者对精准度要求很高的任务。

举个例子，在制造业中，传统的装配流水线需要大量的工人手工操作，一个产品可能要经过几十道工序，每道工序都需要工人仔细地安装、调试。这样不仅效率低下，还容易出现人为失误。通过引入工业机器人，可以精准地完成装配、焊接、涂装等工作，大大提高了生产效率和产品质量，减少了人工成本和出错率。

再比如，在金融行业，以前办理贷款审批需要客户提交一大堆纸质材料，银行工作人员要手动审核这些材料，整个过程耗时长、效率低。现在，通过引入大数据分析和人工智能技术，客户只需在线提交贷款申请，系统就可以自动分析客户的信用记录、收入等数据，快速给出审批结果，大大缩短了贷款审批时间，提高了客户满意度。

4. 重组流程，串行变并行

很多流程其实是可以并行处理的，通过将流程分解、统筹、规划、重组，就可以把原来依次进行的工作（串行工作）改为平行关系或交叉关系（并行工作）进行，这样就可以极大缩短时间，提升效率。

举个最简单的例子，中学课本里学到的华罗庚沏茶的案例。

沏茶水有几个工序：洗茶壶，需要1分钟时间；洗茶杯，需要2分钟时间；拿茶叶，需要1分钟时间；接水，需要1分钟时间；烧水，需要8分钟时间；沏茶，需要1分钟时间。

基于这些工序，有3种方法可以沏好一杯茶，如下图所示。

• 第1种方法：先洗茶壶，再接水，之后再烧水，在烧水的同时洗茶杯、拿茶叶，水烧开了最后沏茶，总共需要11分钟。
• 第2种方法：一件一件地做，先洗茶壶，再接水，之后再烧水，水烧开后洗茶杯，洗完茶杯后再拿茶叶，最后再沏茶，总共需要14分钟。
• 第3种方法：也是一件一件做，先洗茶壶，再洗茶杯，之后拿茶叶，然后接水、烧水，水烧开后沏茶，总共也需要14分钟。

第1种沏茶的方法用的时间最少，因为对环节和工序进行了统筹安排，将某些串行的环节变成了并行，从而缩短了时间，提升了效率。

5. 标准化流程

标准化流程，就像是给企业的工作戴上了一顶“安全帽”。说白了，就是给企业的各项工作定下一套统一的规矩和步骤，就像做饭有菜谱、建房子有图纸一样。

通过制定详细的操作规范和流程图，让每个员工在执行任务时都有章可循，知道每一步该干啥、怎么干，这样就能保证工作的质量和效率，减少出错的几率。

为什么高级餐厅里的每道菜都能确保品质的一致性？因为有标准化的烹饪流程！如果厨师做菜都凭自己的感觉，那菜品的味道和质量肯定参差不齐。但如果有了标准化流程，从选材、切配到烹饪的火候、时间，每一步都有明确的规定，这样做出的菜品就能保持一致的高品质，顾客每次来都能吃到味道相同的菜，自然对餐厅的满意度就高了。

比如，在生产线上，标准化流程可以确保每个工人按照规定的步骤和标准操作机器，这样生产出来的产品质量就能保持稳定，减少次品率。在客户服务方面，标准化流程能让客服人员在处理客户问题时，提供统一、高效的服务，提升客户体验。在员工管理时，标准化流程能够极大地降低员工离职率对业务的伤害，各项工作都按照既定的规范和步骤来执行，而不会因为人的离开而停摆。

如何将流程标准化？可以依据下图的5W2H原则制定。

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