在商务场合和职场里最重要的是什么？如何才能获得上级和客户的信赖？如何才能赢得下一次合作机会？
超越期望值，也就是上级或客户的满意度，它等于交付的成果-上级或客户的期望！
所谓的商业合作和职场晋升其实就是不断地超越对方的期望值；不断地超越客户的期望值；不断地超越上级的期望值，让对方满意。
把握客户和上级期望的是什么，管理好他们的期望，然后交付超越期望值的成果，提升对方的满意度，这就是商业和职场。
如何提升满意度，交付超出期望的成果呢？有两条路径！
第一，准确理解上级的期望和要求，绝不偏离，在最关键的地方交付超出期望的成果，这包括明确交付的成果和内容、明确交付的质量、明确交付的时间和优先级。
第二，当上级期望不切实际时，运用策略适当降低上级的期望，不轻易承诺，降低对方的期望。
上级的很多工作指示都比较模糊、比较宏观，这时候如果我们按照模糊的指示去做，也只能在心里默默地猜测领导的意图，最终交付的成果也是模糊的、不能聚焦的，很大概率无法解决问题。
所以呢，遇到上级给出模糊、宏观的指示，这时候不要抱怨和吐槽，不要反驳，也不要满口应允，而是通过有技巧地询问明确交付的成果和内容是什么。
要知道，应对模糊的、不确定性的问题和工作是职场里非常核心的一项能力，它代表着我们能够准确识别上级的意图，领会上级的意思，过不了多久，我们就会成为上级倚赖的那个人。
-
A会被老板打上“唯唯诺诺，唯命是从”的标签，长久下去，会成为被老板拿捏的那个人。
-
B会被老板打上“藐视权威，不服管教”的标签，长久下去，会成为老板的眼中钉、肉中刺。
-
C会被老板打上“没有能力，不推就不走”的标签，长久下去，会成为被老板忽视、让别人指挥你干活的那个人。
遇到这种模糊的问题，我们该如何明确老板的期望？无非就是会问问题和会做沟通，秉承的原则就是：既要体现对老板的尊重和服从，又要显示良好的专业素养。
解决方法就是“先放大，再聚焦”。（参考链接：老板布置的任务太模糊太宏观？用放大聚焦法解决！）
-
首先，放大问题，先列出自己的思路，给老板提供选项。
-
接着，从老板的反馈中聚焦核心期望，明确核心交付结果。
-
通常我会这样说：“好的，竞争对手X我之前了解过，他们有5个方面在行业里是做的比较好的：战略设计、产品打造、价格体系、供给体系和营销策略。我从这5个方面入手分析，你看是否有偏差？”
这时候老板就会给出反馈：“昨天我和张总、以及产品部李总监、还有市场部王总监开了个会，张总在做下半年的规划，李总监提出竞争对手X开发了一个新产品，他向张总提议我们也开发类似产品。
所以，我们做这个研究的目的，是调研竞争对手X的新产品功能以及营销推广策略，当然还需要知道他的总体战略规划，以及新产品X在整体战略发挥着什么样的作用。”
通过提问与沟通，我们就知道了老板的核心期望在哪里了，这个核心期望就是交付结果的底限，我们交付的结果中必须包含这些内容，达到这些要求。
“质量”与期望也有紧密的关系。什么是“质量”？就是分析的深度，需要研究到多深才能达到老板的期望。
研究和分析深度是一个很难衡量的内容，这时候如果直接问老板：“需要研究多深呢”？往往是一个无效的问题，无法得出想要的答案。
因此，明确交付质量有两种方法：询问数量和用处，据此推测老板对质量的要求有多高，我们应该研究到什么深度。
1. 询问数量
还是以上文研究竞争对手X为例，我们可以接着上文继续这样问：
“我明白了你的意思，接下来我会开展这三个方面的研究。
每个方面的研究我将用3-5页PPT来展示，一共9-15页PPT可以吗？”
这时候老板会说：“研究的方向没有错。但是每个方面3页太少，深度不够，我们需要对每个方面都研究透彻，最好每个方面是5-10页，然后需要有精炼的总结。”
通过数量的询问和反馈，我们基本上就知道了老板对质量和分析深度的期望和要求了。
2. 询问用处
第二个推测老板对质量期望的方法就是询问用处。
我们可以继续追问：“我们的研究结果是直接发给他们做参考？还是在这周的经营分析例会上使用？还是需要单独组会进行汇报？”
老板反馈道：“这周的经营例会还有3天，赶不上了。我们需要单独组会，到时候还需要拉上财务部的廖总和人力资源部的任总一起，我们来汇报，参会的人一起讨论。”
这时候，我们就知道了，这是一个需要决策的会议，参会的人都是各个部门的老大。对老板的核心期望把握基本到位，对质量的核心期望也更清晰了。
明确交付时间和优先级对能否实现老板的期望非常重要。
明确交付时间，就是明确在多长时间内交付结果？一天之内？三天之内？一星期之内？还是什么时候都可以？
也就是说，是需要花费三天时间准备100分的资料，还是需要花费3小时制作60分的资料？这些都没有事先确认好的话，就无法满足老板的要求和期望。
另外，还要明确，截止日期是绝对的吗？是不是过了截止日期交付的成果就没用了？还是截止日期只是一个完成工作的参考期限？
当我们手头还有其他工作并行时，优先级的安排尤其重要，要确认应该优先做哪个。尤其当我们同时接到来自不同部门的工作安排时，如果无法判断，就要请老板给出指示做出协调，不能自作主张擅自判断工作的优先顺序。
了解了老板的期望之后，准确把握老板期望值的水平，绝不偏离这个期望值。并且拿出120%的结果，这样就可以交付超出期望的成果；久而久之，满意度和信任度就被建立起来了。
同样，对待客户也是如此，麦肯锡咨询师的商业秘诀就是把握和预测客户的期望值，在最关键的地方给出超出客户期待的成果。
不论是上级还是客户，都希望自己的每个工作指令和要求都要被完全满足。但是有时候这些期望和要求并不合理，比如要求在不符合日程和成本的前提下交出远超公司资源的成果。
这时候，当我们知道无论多么努力都无法做出超值结果的时候，就不能轻易做出承诺了。建立信任好似慢慢编织一件毛衣，每一针都需精心细致；而摧毁信任却如同轻轻一拉，整件毛衣便散作一团。
在这种情况下，就要通过事先沟通，做好对上级和客户期望值的管理，让对方降低对次要部分的要求。
比如，老板要求在极短的时间内，让我们交付既有深度又具备美观度的报告，我们就需要通过沟通去舍弃部分要求比如美观度，或者要求给予其人手或者资源的帮助。
⬇戳“阅读原文”，了解详情！
