泰顺县农特产网CEO-夏立拥：
金牌客服打造《淘宝客服售前必备》 《淘宝客服售中技巧》《淘宝客服售后及中差评处理》《职业差ping师应对》
提高进店顾客购买率，提高销售额
存在问题:
一.不够热情
二.一问一答式对话
三.缺乏主动性，‘等待’主义
了解售前至售中
一.售前
1.营销推广（招揽来客）
2.店铺新颖美观（吸引客人浏览）
3.浏览商品(需宝贝图片清晰漂亮，描述介绍详细明了) |4.询问客服（表示有购买欲望或购买欲望加强）
二.售中
1.礼貌热情的态度 如:顾客打招呼说你好时，应回复：您好，有什么可以帮您的。当顾客在表示歉意时，应回复：不客气，没关系，应该的，礼貌用语。当你需要问客人问题时，应在问题前加：请问。让顾客感受到她在这里受到了在别的地方与众不同的尊重，让她愿意留下来。能让顾客留下的第一步就是靠这些优秀的服务态度来打动她。
2.主动询问客人的需求，找到买点 如：您是要批发一些拿去卖还是零买一些自己戴？可以介绍批发的优惠活动和零售的优惠活动吸引顾客。让她感觉你是站在她的角度为她着想的介绍一些畅销产品，让她觉得你可以信任。可以举例，某某买家经常在我们这里拿货，这些款式都是狠畅销，质量也过关的产品。 通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正需求。而不是守株待兔。
3．对客人提出的问题准确耐心的答复 如：当客人发来某款商品的货号询问有没有货时，如果回复的是，有或没有，那通常顾客会接二连三的问你某款商品有没有货。这样不但没有准确的回答到客人的问题上去，而且还浪费了时间接待其他顾客，照成顾客因为你回复不及时产生反感流失掉。应该回复：上架能拍的都表示有现货，您看中直接拍下即可。这样的回答就完全不同，同样回答到了客人有没有
货的问题，还能缩短时间，不至于再出现类似多余的问题。
4.对客人的购买顾虑准确合理的解释 如：质量问题，顾客担心商品损坏或收到货后出现的其它问题。应主动告诉客人我们是加入消保有七天无理由退换货的保障。在顾客提出的商品问题作答时不可用：应该是吧，我也不清楚，之类的话术。回答不确认，自己卖的商品都不清楚，顾客无法信任你，无法触成购买交易。
5.鼓动顾客立即拍买，促成交易 如：欲望阶段，抓住顾客心理，可以告知顾客商品狠畅销，要尽早拍下以免出现断货现象，尽早拍下可尽早发货。此时顾客通常会想，这款门买回去能好看吗？当顾客提出质疑时也是购买欲望强烈时，需要客服进行鼓动，提建议时应注意使用非常自信的肯定语气。
售中话术规范
1. 当顾客打招呼的时应当回复：您好，有什么可以帮您的
2. 当需要顾客等待时应当回复：请稍等
3. 当回答是或不是时应当回复：是的
4. 当回答顾客说需要自己看看时应回复：好的，有什么需要帮忙的您随时叫我
5. 没有客人要的东西时应当在回复语句上加：不好意思
6. 当麻烦了客人的时候应当回复：真是不好意思给您添麻烦了
7. 当客人表示麻烦了时应当回复：没关系，应该的
8. 当客人询问发货时间时应当回复：因为每天发货量很大，所以都是付款后48小时之内 发出的，我们一定会尽快。咱们一起耐心等待下吧
9. 当顾客叮嘱商品质量时应当回复：请您放心，发货前我们都会有专人仔细检查的
10. 当客人表示帮我们推广宣传时应当回复：谢谢您对我们的支持和信任
技巧方法
1. 如何缩短对话时间 回答客人的问题时，不是简单的是或不是，对或不对，有或没有的表面问题。要回答到客人问题背后的问题，是什么引发客人提起这个问题的问题，彻底打消顾客的顾虑和疑问，以至于顾客不会再同样类似的问题上一而再再而三的出现同一性质问题的发问来浪费时间。 如：顾客发来一个货号或链接询问此款有没有货时，不应该是只回答有或没有。几乎绝大部分顾客都不是只购买一款，如果这样回答表面问题的话，顾客会接二连三把所有想要购买的产品一一询问，直接导致在同一问题上浪费更多的时间，狠可能就因为在这个顾客身上的时间拖延照成给其它顾客的回复不及时导致顾客的流失。既然顾客是关心要购买的有没有货，我们可以回答：上架能拍下的都表示有现货，您看中后直接拍下即可，都拍好以后您通知我改一下运费。这样的回答就可以避免顾客一再询问的问题。
2. 回答细心，易懂 回答顾客问题易懂，可以避免顾客在同一问题上不断追问的情况，回答的越细致，会让顾客感受到你的细心体贴，让之产生信任，提升顾客的购买欲望。 如：有很多新手顾客都会问到邮费的问题，比如：邮费怎么收。通常会回答：12元。这样
就会引发顾客在同一问题上的再次发问。比如：多少都12元吗。如果回答：首重12，续重10.又会引起顾客的再次发问：什么是首重什么是续重？我买几件每个都要收12元吗？等等。如果我们够细心，回答的清晰易懂，比如：一次性购买多件商品只要在一公斤以内就只需收取12元，每超出一公斤加收10元。那么就不会又在这里浪费时间了。
3. 回复要及时 任何一个买家都希望自己是受到重视，任何一个买家都不愿意等。这样不但会中断交谈过程让顾客感觉到不够热情，而且还会使之反感。不愿在此店浪费时间，导致顾客另寻去处流失掉。这样实在是不值当。所以我们要回复的细致易懂，节省时间来接待更多的顾客。如果是老顾客多次购买的顾客，这样的次数一多也会让他觉得自己没收到重视影响再次购买，丢失忠实顾客。如果是潜在顾客，有购买意向的新顾客，那么就更不愿意和一家像是爱理不理的店家合作，从而流失掉。
4. 交谈要主动 也就是主动询问顾客。当有顾客来询问一下问题，过了几分钟没有说话了的时候应当主动热情的询问顾客，摸索顾客的购买意向。如果当日不打算购买，只是了解一下，那么起码你的礼貌热情会给他留个好印象，让本店在此顾客下次想购买时列入店铺的选择范围。成为一个潜在顾客。如果此顾客有购买意向，那么你就可以通过询问了解到此顾客在顾虑些什么，恰当的鼓动会加强顾客的购买欲望，使交易更进一步。
客服是顾客了解我们的第一接触人，客服的工作得不到顾客的满意和认同，将导致店铺在顾客心目中的形象受损，更谈不上顾客的购买，我们的销售！！！
差评师，让淘宝卖家们闻之色变。因为现在对付差评师的方法太少了，淘宝方面也存在取证难的问题，所以很多淘宝网店卖家只能认栽。俗话说，苍蝇不叮无缝之蛋。要是每个淘宝卖家都做的很好，那么差评师也无从下手啊。
接触淘宝多年了，“差评师”这个词语并不陌生，只是没遇到过。听说其中的很多人，以前也是开店的，只是因为一些原因而放弃了他们的执着，而选择了这个“并不算正道”的行业。大家就该知道，这些人选择的对象就是淘宝注册开的小店，评价和评分对于他们来说是很重要的，这才给了他们有可乘之机。而且他们选择的产品一般都是10元以下的东西，特别是参加活动的产品。那么为什么呢，因为他们也承担风险的，一旦被淘宝查出，就会被封号，或者是受害店主不妥协，那么他们也就损失几元钱，没什么影响。下面一位小卖家将为大家带来一些经验分享。
对于他们来说，不管我们如何做到最好，做到“客户就是上帝”，在他们眼里，都是白搭，因为他们压根就没看到你的产品，他们只想要钱，所以在收到差评以后，还是要像对待普通客户那样，去解释，去调节。同时，我们在旺旺沟通的时候，还要主动的去引导他留下证据，因为淘宝在取证的时候只会相信旺旺聊天记录，在这个时候，我们就要为我们后面到淘宝投诉来收集有利证据了。
分辨他们的还有另外的一种方式，那就是联系电话和联系地址。最近淘宝论坛中不是有这样的一篇热帖么“一个差评引发数月纠纷，400个骚扰电话不得安宁”。可想而知，差评师可不想为了那么几个钱被骚扰，所以一般留下的都不是真实的电话和地址，如果留真电话的话，我想对于他们来说，卖家绝对不会少于“400”个“慰问”电话。如果他们敢留真地址的话，绝对会直接冲上门去验证真假，如果遇到这样的问题，还真会有不少的人去“上门售后”的。
以前谁说过他们拍东西是有规律的，那就是5分钟以内拍下，至于这个“隐形”的规律也通过一些途径去咨询过，也确实存在。其实遇到差评师并不可怕，只要我们把“防卫”工作做好。具体有哪些呢？我们来整理下：
1、寻找目标
他们专门寻找小卖家来下手，因为那些皇冠的卖家多两个差评，对他们的影响并不大，所以在你还是很低级别的时候（2钻以内），最好不要学做傻事，去做那个“1元”的活动。
2、寻找“猎物”
流量才是王道，这句话时刻回响在我们小卖家的脑海里，所以我们还会“不惜代价”的参加各种优惠活动，这就可能回被他们盯上。那么我们既想做这些活动又该如何避免成为他们的“猎物”呢？
宝贝详情要完善
这次的几个差评，几乎都是说“皮肤过敏”，所以我就专门改了一个说明，这样买家就不能以这样的理由再来威胁我了。
遇到过的童鞋可能知道，他们所填写的地址一般都是假的，而且都是偏远，甚至一些地方根本就没听说过的。很多件就是在这样的过程中丢失或者是损坏，让我们无从查证。虽然淘宝也有明确的规定，包邮区域仅限于中国大陆，不包含港澳台和海外，但是我们还是有必要强调下除了港澳台以外的一些偏远地区。
以前淘宝还有支付宝使用率的约束，所以才会出现很多的恶拍，他们都拍下，但是不付款，如果你没商量就关闭交易的话，他们就去投诉，说你“欺骗消费者”，如果你没有足够的证据，这些投诉很有可能成立，所以在详情里，一定要强调。
宝贝一定要用产品原图，以便和买家拍照核实。以前听很多人说过这样的问题，就是因为忽略了这些细节，造成损失，就拿我们的这个面膜来说，它后面确实有“非卖品”字样，如果你不在这里说明的话，那么客户完全可以说“欺骗消费者或者货不对版”，给你差评或者是到淘宝投诉，这样的投诉一般都是成立的。
收货说明
前面遇到的11个团队，其中6个人是根本就没有收到货物，被快递返回，2个是客户签收，其余的3个要么是快递代签，要么就是快递自行处理。当我电话咨询客户所在地的快递分部时，有一个快递公司人员说“客户说是朋友送的，所以货物不用签收了，就放在你们快递放着，有时间我自己去拿”，多么冠冕堂皇的词语啊，被我揭穿后，快递客服都是目瞪口呆，“这么会有这样的事呢，这些人太无耻了，这点钱也骗”。其实快递公司对于这些朋友帮忙买的东西代签已经是习以为常了，但是站在商业的角度来看，我们就必须一一落实每一步。最后我让该快递公司出具证明，和货物一起返回。
这里就是要提醒大家，一定要有所说明，除了在详情中说明外，我们也会在快递单上注明“本人签收”，那么这样，即使快件丢失或者是快递代签，我们都是有理可依的。
快递跟踪
这些人的地址和电话基本上都不是真实的，前面已经说过，所以快递到达他们所在区域时，根本就联系不上本人，大多数都是外地的电话号码，这样就会是疑难件，那么就无法正常签收。因此，你就必须保存好快递单，将这些疑难件逐一返回，这些都是你淘宝投诉成功与否的重要证据。
收集证据
这些人为了有机会来赚钱，即使快递没到，他们也会确认收货，然后好不客气，直接给差评，再由他们的谈判专员和你谈判，商量修改一个评价多少钱，一般是10—30不等。他们会要求你加Q或者是电话联系，这样防止我们旺旺取证，所以我们就要在有限的时间里，引导他们留下证据，在旺旺聊天记录中能收集到这些证据。
心态摆正
做好这些前期的准备工作，就不要过于去担心活动中遇到差评师，不要像很多卖家说的“差评师恐惧症”，没必要的，不要看到没信誉的，或者是拍下直接付款的就以为是的，没那么多的，就像社会中一样，“还是好人多啊”。
关注泰顺电子商务，关注泰顺电子商务协会！
