香港金管局（HKMA）奉行经合组织的「保障金融服务消费者的高层次原则」。有关原则将「投诉处理及补偿」定为重点范畴之一，指出应有完善的投诉处理及补偿机制供金融服务消费者使用。有关机制应方便易用、费用相宜、独立、公平、具问责性、及时与有效，同时该等机制不应对消费者造成任何不合理的成本、延误或负担。有关原则亦规定应设立独立补偿程序，一旦金融服务提供商及其内部纠纷处理机制未能有效解决投诉，即可使用有关程序。
金管局履行有关职能，包括要求认可机构设有适当制度，确保全面及迅速跟进与解决客户投诉。除了在业务往来中公平待客、有效汇报及监察投诉，以及从举报中得到有用情报等事宜外，认可机构应能从投诉处理中识别到潜在的员工不当行为、内部管控制度的弱点，以及新出现的业务操作及信誉风险。
本单元适用于客户或客户的代表就认可机构所提供或未能提供的服务或产品针对认可机构及/或其员工提出的口头或书面投诉，而有关服务或产品涉及的业务范围包括但不限于银行、证券、期货、保险及强制性公积金业务。
2. 有效的投诉处理及补偿机制的主要元素
2.1 一般原则
2.1.1 认可机构的投诉处理及补偿机制应：
有全面的涵盖范围；
具透明度、方便易用及费用相宜；
对有关各方均公平公正；
及时有效，并有适当及可量化的服务承诺或绩效标准；
能以有效及务实的方式与投诉人沟通；
能提升认可机构的问责性及透明度；
以贯彻一致的方式提供补偿；以及
能向认可机构高级管理层及/或董事局反映客户意见、需要关注的事项及/或新出现的风险，以作适当跟进，以及在有需要时向金管局及其他监管机构汇报重大事宜。
2.2 政策及程序 2.2.1 认可机构应备有适当及有效的政策及程序，以处理客户投诉及跟进在投诉处理过程中所发现需要关注的事项。在制定实际程序时，认可机构应留意最新的国际标准，并参考金管局不时提供的指引(包括本单元)，以及自2013年起与零售银行推出《公平待客约章》（《约章》）与《银行营运守则》的相关原则及规定。
2.2.2 认可机构与其他服务提供商合作或作为代理向客户提供金融服务及/或产品都是常见的情况。认可机构应在相关服务协议内清楚列明其为提供服务或产品而聘用的业务伙伴及/或服务提供商应有的操守。就涉及其业务伙伴或服务提供商提供的服务及/或产品的投诉，认可机构应与该等业务伙伴或服务提供商制订适当安排，并通知客户有关安排，以确保投诉得到妥善处理。
2.2.3 投诉处理程序应包括下列各项：
确认收到投诉；
适当跟进投诉人提出的指控或关注事项，包括可能作出调查；
就所提出的所有指控或关注事项回复投诉人；
在适当情况下作出补偿或赔偿；
将投诉处理及补偿机制与认可机构的业务运作及其他风险管理与管控制度适当整合；以及
妥善保存有关通讯及程序的书面记录。
2.2.4 在制定适当的投诉处理程序时，认可机构应考虑：
金管局不时提供的指引，以及留意相关国际标准；
认可机构的规模及组织架构；
所提供的产品及服务；以及
预计投诉宗数，以及可能涉及的性质及复杂程度。
2.2.5 认可机构应备有适当的管理监控措施，并采取合理的步骤，确保以公平及一致的方式迅速处理投诉，以及力求透过处理投诉识别任何需要格外关注、会造成系统性影响及/或重复发生的问题，并迅速采取补救措施。
2.2.6 就匿名投诉或举报，尽管未能作出书面确认或回复投诉人，认可机构亦应采取适当措施处理。即使属匿名投诉，亦应如其他投诉一样，当投诉人提出的任何问题，经调查证明成立后，都应尽快予以纠正。
2.2.7 若客户已提供适当的授权书予认可机构，有关认可机构应处理由第三方代表客户提出的投诉。
2.2.8 如投诉涉及多间认可机构，例如错误转账，有关认可机构应就处理投诉互相提供实际协助。
2.2.9 就金管局转介至认可机构处理的投诉，有关认可机构应按照下文第5.2分节的指引行事。
2.3 便捷程度
2.3.1 认可机构应：
透过不同渠道向公众提供有关其投诉处理程序的信息。有关数据应清晰易明，并包括但不限于主要联络人员的数据、处理流程、时限及上诉机制；不会对公众提出投诉设置障碍(例如收取费用)； 确保员工能回答有关投诉处理程序的一般查询；以及在金管局所设的时限内确认收到投诉(见下文第3.1分节)。
2.3.2 认可机构应向弱势投诉人(例如有残疾或语言障碍者)提供特别协助。
2.3.3 认可机构就投诉发出的书信应以浅白的语言书写。与投诉人的通讯一般应以个别投诉人选择或使用的语言及香港的法定语文发出。
2.4 保密性
2.4.1 认可机构应制定适当程序保障投诉人的身份。
2.4.2 与投诉有关的数据应视为机密，并应由负责人员严格按照「需要知情」的原则处理。
2.4.3 认可机构任何时候都应遵守《个人资料(私隐)条例》(《私隐条例》)及由个人资料私隐专员(私隐专员)就遵守《私隐条例》而发出或批准的任何相关实务守则。
2.5 处理投诉的客观性及权力
2.5.1 认可机构的投诉处理程序应规定：
投诉应由并无直接牵涉有关投诉事件的员工跟进及按需要作出调查，而且该等员工应有能力调查投诉人所作出的指控或关注事项；
负责对投诉作出回复的员工须具有解决投诉的权力(包括在适当情况下作出补偿)，或可随时向拥有有关权力的人士请示；以及
回复能准确及妥善地响应有关投诉事件，并在投诉查明成立时作出适当补偿。
2.5.2 此外，认可机构应有检讨机制以评估投诉的处理是否恰当及公平。
2.6 跟进(包括对投诉展开调查)
2.6.1 认可机构应了解投诉人提出的指控，并在有需要时作出查询以厘清有关指控或关注事项。
2.6.2 处理投诉的员工在跟进投诉事件及作出查询与搜集更多数据时，应以不偏不倚的态度对待投诉人及有关投诉事宜。
2.6.3 跟进(包括调查)程序应为查明事实的程序，不受任何不当影响的左右。认可机构应确保投诉处理的结果尽可能有客观证据支持，以响应投诉人的关注事项。
2.6.4 处理投诉的员工应留意最新监管规定，并在跟进(包括调查)程序中能识别潜在违规情况及不当行为。如有需要，应寻求认可机构的合规部或其他相关部门协助。
2.7 补偿
2.7.1 如认可机构认为应作出补偿，则应就任何其应负责的行为或错漏向投诉人作出合理赔偿。
2.7.2 适当补偿不一定涉及金钱，例如或只需要道歉。若认可机构认为应作出金钱补偿，认可机构应同时考虑是否就有关款项支付利息。
2.7.3 如认可机构与投诉人未能就金钱补偿达成和解，有关认可机构应尽力邀约投诉人一同寻求调解及/或仲裁服务作为独立补偿程序，以及时与有效地解决有关事宜。
2.8 对投诉人的回复及覆检机制
2.8.1 就本单元的目的而言，认可机构的回复应包括认可机构是否 (i) 接纳投诉的事宜(及在适当情况下作出补偿)；或(ii) 作出补偿，但不接纳投诉的事宜；或(iii) 拒绝接纳投诉的事宜，并解释原因。
2.8.2 如投诉人就投诉处理结果作进一步查询及/或表达不满，有关认可机构应检视投诉人的查询，以确定是否有新的客观数据支持有关指控，并在合理时间内向投诉人再作回复。
2.9 汇报潜在违规情况
2.9.1 如在跟进投诉(包括调查)过程中发现潜在违规情况及/或不当行为，应在合理可行情况下尽快上报高级管理层及向金管局或其他监管机构作出汇报。
2.9.2 认可机构应及时采取适当补救措施，避免日后再发生类似事件。
2.10 资源及员工培训
2.10.1 认可机构应配置足够资源，确保投诉处理及补偿机制具效率及成效，包括设立热线处理查询及接收投诉，安排具备相关技能及知识且经验丰富的员工，并提供适当的培训、科技及财政以作支持。
2.10.2 认可机构应采取合理措施，确保所有有关雇员(包括所委聘的代理的雇员)均了解其投诉处理程序，并按照既定程序行事。认可机构应就投诉处理程序为面对公众的员工提供充足的培训。
2.11 管理层监察及审核
2.11.1 认可机构应实施或整合适当的管控制度，以监察投诉趋势及客户满意程度，并要顾及其业务规模及范畴，以及客户关系的性质。有关管理信息可包括但不限于：
有关投诉的宗数及类别的统计资料，不论投诉是认可机构直接收到或由金管局或其他来源转介；
投诉处理及补偿机制在多大程度上达到服务承诺或绩效标准，包括每宗投诉的处理时间；
投诉处理的结果(例如指控是否成立)；
所提供补偿的性质及水平；
投诉人对处理投诉的方式的满意程度；以及
有否发现问题或缺失，以及有否迅速有效地予以纠正。
2.11.2 认可机构的高级管理层应负责确保投诉处理及补偿机制行之有效。管理层的检讨应集中于以下各项：
在投诉处理过程中所发现有关认可机构业务操守及运作的缺失有否迅速及妥善地纠正；
配置予投诉处理部门的资源是否仍足以让有关部门有效处理投诉；
在审核或其他独立检讨中发现的问题及得出的结果有否予以适当跟进；以及
在顾及所提供产品或服务的规模及范围、监管环境及科技创新等方面的最新发展后，是否有需要加强投诉处理及补偿机制。
2.11.3 如发现重大问题，尤其引起对认可机构的文化及操守方面的关注，高级管理层应向董事局汇报，以寻求指导，并按需要迅速作出改进或补救。
2.11.4 认可机构应安排具备适当能力的独立方作出定期审核。审核的目的应为检视：
投诉处理及补偿机制能否达到有关政策所订明的目的；以及
有关程序是否有效运作。
2.11.5 审核结果应向高级管理层及董事局汇报，以助适当提升认可机构以客为本文化、改善投诉处理及补偿机制及运作程序，以及作为日后产品及服务开发的参考。
4. 保存记录
4.1.1 认可机构应就投诉(包括匿名投诉)作出记录，并由接获投诉日起计保存记录至少 2 年3。
4.1.2 在适用情况下，记录的内容应包括：
投诉人姓名；
投诉的内容；
跟进(包括调查)程序；
处理投诉的结果；
认可机构与投诉人之间的任何通讯，包括投诉如何获得解决，以及认可机构给予任何补偿的详情；以及
经查证成立的投诉事宜是否获得纠正或正在予以纠正，包括所采取措施的详情及时限。
