电子商务研究中心根据“电子商务消费纠纷调解平台”年度大数据，编制半年一度的《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，通过详实的案例，分析点评一年来网络消费领域的用户购物体验现状、 存在问题、建议意见，旨在鞭策广大电商企业更加重视用户服务，共同发现与监督电商交易中的不良行为， 共建和谐电商交易秩序，给广大电商用户一个更为健康的环境。
投诉领域
数据解读：
零售电商成为消费投诉“重灾区”，投诉占比同比增长7.91%；跨境电商（主要为进口电商）投诉占比同比增长1.37%。
在生活服务电商领域，打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多，但投诉占比同比下降7.72%（2016年占比为21.19%）；随着校园贷等监管加强，互联网金融类投诉占比同比下降3.89%（2016年投诉占比为7.62%），呈逐年下降趋势；物流快递投诉占比同比下降1.62%（2016年投诉占比为3.11%）
投诉地区分布
数据解读：
网络消费投诉集中地区主要为北上广以及江浙地区，与当地的网络购物热度有直接关联。
随着中西部地区网络购物的普及，以及消费者维权意识的提高，湖北、四川等地的网络消费投诉量也上升明显，位列全国前十大网络消费投诉用户集中地区。
投诉性别分布
数据解读：
近年来，男性用户的网购频次、规模越来越大，而男性的维权意识更强，出现消费纠纷维权更积极。女性用户只有提高自身维权意识，才能畅享网购的乐趣。
2017年全国零售电商十大热点被投诉问题
数据解读：
发货问题依旧是电商“老大难”问题，位列热点投诉问题第一位，物流问题投诉同比下降6.81%（2016年投诉占比为9.57%），从去年同期的第二大热点投诉问题下降为第十大热点投诉问题，表明电商企业以及物流快递服务企业的配送时效、服务质量有明显提升。
建议：
目前，商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销为电商普遍存在的问题，直接影响用户体验，需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务，从细节做起做到让消费者满意；网络购物用户应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。
2017年全国综合零售电商平台用户满意度榜
数据解读：
相比2016年度排名，亚马逊中国、国美互联网（国美在线）排名下降明显；苏宁易购、京东排名不变，依旧为满意度排名前四；拼多多排名上升明显，2017年下半年在客诉受理时效性、用户满意度方面有明显提升，最终用户满意度排名第二；自营+平台零售电商反馈率情况较好，但当当网反馈率较低，仅为2.02%，淘宝/天猫因涉及具体商家，无相关数据统计，给予“不建议购买”评级。
如图表所示，因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关，平台反馈率、反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度，因此统计投诉占比不做综合满意度评判要素。
2017年全国垂直零售电商平台用户满意度榜
数据解读：
如图表所示，因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关，平台反馈率、反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度，因此统计投诉占比不做综合满意度评判要素。
2017全国跨境电商用户满意度榜
数据解读：
如图表所示，因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关，平台反馈率、反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度，因此统计投诉占比不做综合满意度评判要素。
2017年TOP20热点被投诉生活服务电商
数据解读：
如图表所示，因投诉占比与市场份额及用户活跃度相关，平台反馈率、反馈时效直接体现电商平台对消费者反馈问题的重视度，因此统计投诉占比不做综合满意度评判要素。
内容来源：“电子商务研究中(100EC.CN)发布的《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》”。本报告仅为参考研究资料，不构成消费、决策等任何建议。
