面对议价的顾客，是接受还是拒绝？

本文内容来源：淘金学院

文：淘金云客服

做过淘宝客服的人应该都遇到过议价的顾客，很多客服难以拿捏面对议价的顾客到底是应该接受还是拒绝。一口接受怕对方觉得自己没底线，还要继续议价；一口回绝又怕流失掉顾客，真是个两难的问题，面对议价的顾客应该怎么做才是最好的呢？

首先我们要清楚，议价的来源。

在线上购物还未普及的时候，大家通常是在线下购物，除了明码标价的大型商场，其他很多市场都有议价的空间，大家也养成了议价了习惯。

议价的积极面

面对议价的顾客，大部分客服的内心都是拒绝的。但我们需要看到议价顾客的积极面。俗话说“买货人才挑货”，顾客一旦开始议价，说明顾客开始认真考虑要不要购买此款产品，议价顾客的购买意向一般来说都是比较大的。

所以，面对议价顾客，要放平心态，不要有抵触情绪。

议价的方法和原则

面对议价顾客，客服处理起来也是需要一定的技巧，才能使顾客开心下单又符合店铺要求。

议价的原则：

作为客服，不要胡乱跟顾客承诺做不到的条件。比如顾客议价说再买一家包邮，但是店铺签约的快递对于某些地区是不包邮的，也没有买2件包邮的政策，所以客服不能因为顾客的软磨硬泡就答应顾客。这是面对议价顾客的底线。

作为客服，当遇到议价顾客，你个人觉得顾客提出的要求可以接受，但是自己却没有权限或者店铺没有先例的时候，要先上上级汇报、商量，如果上级同意，则可答应顾客，如果上级不同意，那只能回绝顾客了。这是面对议价顾客的原则。

议价的方法：

我们先不分析顾客人群啦，今天主要说说议价顾客的接待思路，大家可在工作中有所借鉴。

权限内的议价：

大家都知道，很多店铺会给售前接待的客服一些权限去应对议价顾客，比如送一些小礼物、达到什么条件包邮等权限。如果顾客的议价内容在客服权限内，客服应该如何应对呢？

大家肯定会说，在权限内还等什么，答应顾客啊！

但是在答应顾客的时候，还是需要一些小技巧，让顾客觉得物有所值。

举个例子：如果顾客一开始就让你送一个小礼物，客服马上答应，顾客很可能会觉得这个小礼物不值钱，觉得店铺还能给出更多的优惠，顾客在心理上的满足感大大降低。

那么，如果顾客在我们权限内的要求，我们可以故作矜持说要跟领导商量一下，再回复。注意，回复的时候隔几秒就可以了，隔太久，容易造成顾客流失。在跟顾客说此优惠的时候，一定要将他作为个例来说，让顾客感觉到是为他开了权限，顾客购物的满意度将会大大提升。

其实就是顾客一个心理：顾客要的不是真正的便宜，而是感觉占到了便宜。

权限外的议价：

如果顾客的要求在客服权限外了，且与上级商量无果，或者是店铺明显不会答应的要求，客服应该怎么做呢？

客服切忌一口回绝！

客服应该从产品本身证明价格的合理，说明店铺真的没有利润空间，他的要求实在满足不了；

也可以从与产品相关的费用证明价格的合理，跟顾客算一笔账，让顾客觉得物超所值，价格或者其他要求真的满足不了；

也可以通过自身的处境表示出给不了顾客想要的优惠。比如说自己只是一个小客服，店铺没有规定，无权满足顾客。

在回应的时候表现出自己已经尽力了就可以了，至于话术，大家可以根据自己的客服经验总结归纳啦。