德国零售商似乎令顾客失望。高达48%的德国消费者表示，在过去十二个月的在线购物中遇到过问题。研究表明，随着消费者对服务期望的提升，零售商应投资于优化其全渠道履约能力。
这项研究名为《2015年客户脉搏报告》，由JDA Software和Centiro联合开展。研究发现，在过去十二个月中在线下单遇到问题的人群中，48%的人表示送货经常迟到；45%的人表示虽然自己在家等候收货，却收到了“未能送达”的通知卡。此外，四分之一的受访者（24%）称收到的是损坏的商品，另有26%的人表示从未实际收到所购商品。
消费者可能更换供应商
研究人员表示：“如果消费者的期望得不到满足，他们很可能会用脚投票。”这将直接影响在线零售商，因为近三分之二的消费者表示，在经历糟糕的履约体验后，他们很可能更换供应商。因此，零售商应更加关注灵活的履约选项以及合理的退货政策。因为随着网购日益主流化，消费者对上述问题的容忍度将越来越低。
在英国等国家，“线上下单、门店自提”（Click & Collect）已成为一种广泛接受的配送方式，但在德国仍处于起步阶段。近四分之一的受访者（23%）表示，他们在网上下单时会使用“线上下单、门店自提”服务。选择该方式的原因包括：避免配送费（49%）、便利性（30%），以及相比送货上门，对能顺利收到商品更有信心（23%）。研究表明，这对德国零售商来说并非值得骄傲的事。
但这并不意味着“线上下单、门店自提”没有问题。最常见的投诉是店内因人手不足导致等待时间过长（19%），其次是商品缺货（18%）以及店员无法在店内找到商品（15%）。
提供可靠且便捷的履约服务
JDA的零售客户高管Dirk Homberg表示，“线上下单、门店自提”可能是德国零售商重获盈利并参与电子商务增长机遇的一个契机。但为此，他们需要明确自身在全渠道中的角色。“在线零售依然是竞争极其激烈的战场。最终的胜出者将是那些能够为消费者提供可靠且便捷履约服务的零售商，而不仅仅是专注于速度和价格。”
退货流程存在问题
优质的履约服务应更加重视退货环节。消费者不仅希望能在自己方便的时间和地点购买商品，也希望在退货时享有同样的灵活性。正因如此，78%的受访者表示，他们在选择商店前会首先关注该店的退货政策是否便捷。德国消费者不喜欢通过邮寄或快递方式退回商品（18%），也不愿意为退货支付费用（26%）。此外，十分之一的消费者不满无法在实体店退回线上购买的商品。然而，除了这些不便之外，还有更多令人担忧的问题：16%的受访者表示，他们觉得很难找到关于退货流程的信息。