明年起，欧盟所有零售商均需显著声明消费者可行使新的争议解决权利，提供链接至解释这些权利的欧盟网站，并说明该商店是否选择加入或退出欧盟方案。以下是关于此替代性争议解决机制您需要了解的内容。
这项将于2016年1月9日生效的新欧盟立法影响了在线客户服务的提供方式，改变了通过诉讼外途径解决问题和争议的方式。该立法源于欧盟于2013年决定扩大替代性争议解决（ADR）的使用范围，旨在增强消费者信心并提升内部市场绩效。
什么是ADR和ODR？
如今，如果消费者对所购产品或服务与零售商发生纠纷，他们可以通过替代性争议解决（ADR）或在线争议解决（ODR）程序来解决。这种替代性的争议解决方式通常比诉诸法院更为简便、快捷且成本更低。这些程序可以采取多种形式并使用不同名称，例如仲裁、调解、监察专员制度及投诉委员会等。
Online Dispute Resolution
截至今年7月9日，所有欧盟成员国必须将指令转化为对贸易商和消费者的权利与义务规定。各国法律将于明年年初生效。自2016年1月9日起，所有在线销售商品或服务的商家必须链接至欧盟委员会的ODR平台。该平台旨在帮助在线购物后遇到问题的消费者，允许客户使用欧盟23种官方语言中的任何一种在线提交争议并进行替代性争议解决程序。该平台将于2016年初投入运营。
告知消费者的义务
英国电子商务协会IMRG编制了一份概述，包含了新解决方案的所有重要细节。如前所述，欧盟所有零售商都必须在网站上声明消费者可行使新的争议解决权利，并应附上链接至解释这些权利的欧盟网站。如果零售商选择加入，则必须建立安排以促进替代性在线争议解决。
ADR机构
根据IMRG的说法，一些成员国已经具备全面的ADR覆盖范围，而其他国家——如法国、德国和爱尔兰——则拥有特定行业的机构，但没有中央国家机构。还有一些欧盟国家除了某些司法调解或仲裁外，没有ADR的历史，因此需要建立新的国家机构。
强制性还是自愿性
商家可以指定希望使用的ADR（替代性争议解决）机构，但ADR条款对消费者不具有约束力。根据IMRG的数据，ADR可以是强制性的，也可以是自愿的；但在零售商必须采用ADR的国家，消费者通常能够联系国家主管机构来解决纠纷。
需要注意的是，消费者在向ADR机构提出投诉之前，必须先联系商家尝试解决问题。此外，ADR程序可能会产生费用，但这些费用应尽可能低廉。