在线购物者对退货的满意度较上年有所提升，但整体而言，消费者对退货的满意度（67%）仍远低于对在线配送的满意度（85%）。在线零售商应提供便捷的退货服务，同时向顾客提供更详细的在途订单信息。
这是IMRG关于在线零售配送与消费者期望研究得出的结论之一。消费者对在线配送的整体满意度依然较为稳定，今年为85%，尽管过去几年略有小幅上升。消费者对退货的满意度也有所提高，从去年的61%上升至今年的67%，但仍比配送满意度低近20个百分点。
IMRG电子物流负责人Andrew Starkey表示，退货是线上零售商复杂且可能成本高昂的环节，需要谨慎管理。“第二季度，我们观察到平均退货率上升至23%，这是自七年前开始监测以来的最高水平。”
85%的消费者重视在配送过程中保持信息透明
除了对配送和退货的满意度外，调查受访者还明确表示他们高度重视运输过程中的信息。十分之七的消费者甚至表示，运输中的信息对其购物体验重要或非常重要。一旦订单提交，85%的购物者重视在配送进展中保持知情。
BluJay Solutions首席执行官Nigel Doust表示：“消费者希望在配送全程以及整个配送旅程中的沟通方面都能获得可预测性。”“市场对在整个实体供应链中提供信息透明度和流程可见性的需求不断增长，以便消费者能够准确预判配送时间。”