本专栏曾刊登于《跨境杂志》2017年10月第4期
Rivièra Maison首席执行官兼创始人Henk Teunissen向我们讲述了在所有消费者接触点上创造体验的意义。
这一切都始于一家花店
的确如此。1975年，我开始在父母的花店工作，十年后成为店主。期间，我在马来西亚购入一集装箱花盆在荷兰销售，反响热烈，这也开启了我们家居装饰业务的序幕。几年后的1993年，我们开设了首家门店，主营家具与装饰品。如今，我们在荷兰拥有18家分店，德国4家，挪威2家，全球门店总数已超过600家。
Rivièra Maison的电子商务之旅如何？
2012年之前，我们的网店由特许经营机构运营。彼时网络的重要性尚未凸显，我们对电商也缺乏深入了解。直到2013年，我们才真正着手自营网店，并于次年将其与官网合并。目前，我们的网店基于Magento平台运行，已成为最大的销售渠道。随着品牌发展，德国市场的线上业务也在不断壮大。
你们在家具和装饰领域面临哪些挑战？
首要挑战是在设计与风格上持续创新，若无法自我更新，市场反馈会立刻显现。其次是保持跨境发展的势头。我们提供以体验为核心的全套理念，并致力于在线上和线下同步贯彻。顾客期望能在任何时间、任何地点便捷地购物。
如何为电子商务业务提供运营支持？
我们设有内部电商团队负责日常线上运营。为确保线上服务与实体店一致，还配备了专属客服团队解答疑问、协助客户。此外，我们重组了物流流程以适应更多网店订单，并针对部分易碎产品优化了包装方案及材料。我们与Ranpak建立了合作伙伴关系，由其提供所有易碎产品的专用包装材料，以最大限度降低运输损耗。
Riviera Maison注重拆包体验，您是如何做到的？
在Rivièra Maison，营造氛围与体验至关重要，拆包环节亦是如此。我们摒弃标准棕色纸箱，采用特别设计的品牌包装盒寄送每一份网上订单。开箱时，顾客能闻到标志性的“伊比沙岛”家居香水味。产品使用液体纸包裹，并随季节增添小装饰：秋季放入松果，夏季则搭配贝壳。
这次拆包经历的最大好处是什么？
客户高度认可这种包装方式，视其为一份惊喜礼物，且能一眼辨识出是我们的订单。“伊比沙岛”香氛同样弥漫于实体店内，所有包装盒均带有这一独特气息，让顾客真切感受到Rivièra Maison的品牌魅力。无论是居家收货还是进店体验，都能获得一致的独特感受。
您对五年后的Riviera Maison有何展望？
我们希望继续发展壮大，重点拓展德国及斯堪的纳维亚半岛市场，开设更多门店以增加购买渠道。预计线上渠道将持续增长，但实体店仍将不可或缺。我们认为线上线下将深度融合，最终目标是让Rivièra Maison成为全球知名品牌。