一项新研究聚焦德国百强在线商店在结账、配送及退货环节的表现。ParcelLab发布的《2018年电子商务配送研究报告》指出，由于零售商在顾客完成结账后忽视后续体验，每月白白损失数百万欧元潜在销售额。
顾客至上理念在结账后即告终结
研究显示，电商领域推崇的“以顾客为中心”理念往往止步于支付环节。顾客下单后需主动寻求信息，而非由零售商主动推送。这种被动服务模式导致大量潜在销售机会流失。
配送服务选择权匮乏
在德国头部电商中，顾客自主选择配送服务的空间极小：79%的百强商店不支持更换承运商，顾客只能接受平台指定的合作物流。
确切送达日期覆盖率低
仅三分之一零售商提供加急配送选项，11家支持当日达。更关键的是，仅10%的零售商能提供确切送达日期；多数仅提供模糊预估范围，有时跨度长达数天，使顾客处于信息盲区。
免费配送与追踪体验待提升
仅13%的零售商提供免费配送，38%设免邮门槛；付费订单平均运费为4.79欧元。此外，仅四分之一零售商在网站内集成物流追踪功能，更有24家发送的追踪号查询时显示错误信息。
退货方面，90%的主要零售商允许免费退货，但体验仍有短板：13家要求顾客自行安排退货运单，仅半数随包附带标签；27家退款耗时超一周，被评价为“糟糕的退货体验”。
ParcelLab总结称：“在线商店设计虽以客户为中心，但在配送环节，重点仍偏向低成本与高效率，而非客户体验。”
Lidl总体胜出
在各细分维度中，Lidl获评总体优胜者；Douglas结账体验最佳；MediaMarkt配送流程最优；Zalando退货表现领先；AO则在无缝配送方面拔得头筹。
其他关键数据洞察
- 德国前100家在线商店中，79家使用DHL配送
- 46%的商店仅提供单一承运商选项
- 快递柜是最受欢迎的替代配送方式
- 40%的商店提供加急配送，仅11%支持当日达
- 63%的商店依赖承运商页面进行轨迹追踪
- 53%的商店在配送过程中缺乏主动沟通
- 34%的商店未通知客户已收到退回商品