Klarna针对英国2,000名消费者的研究显示，免费退货服务能显著提升网购者的长期购买量；反之，84%的消费者表示若遭遇糟糕的退货体验将不再光顾。如今，退货已被大多数消费者视为在线购物的正常环节。
便捷免费的退货服务是吸引回头客的关键
在选择零售商时，四分之三的消费者认为便捷的退货服务至关重要。良好的退货流程不仅有助于拉新，更能有效留存客户：78%的英国消费者表示，若商家提供免费退货，未来会增加在该店的消费频次；86%的受访者认为免费退货能增强品牌忠诚度并促进复购。
此外，除“免费”外，灵活性也是消费者关注的重点。提供灵活退货及支付选项的零售商更具竞争优势。
消费者期待多元化的退货与支付选择
84%的消费者希望拥有自主选择权，包括退回实体店、邮寄或上门取件等方式。另有三分之一的人表示，支持“先试后付”会显著提升其网购意愿。
对比Klarna 2017年的调查数据，当前在线退货量增长了14%，因质量问题退货的比例在两年内从12%攀升至26%。
退货原因分析与优化建议
数据显示，因商品质量未达预期而退货的比例从6%升至22%；尺码不合（27%）和实物与展示不符（19%）也是主要退货原因。
Klarna建议，零售商应着力优化线上产品展示以减少退货。81%的受访者表示，更优质的图片和描述能有效降低“虚假期望效应”，从而减少不必要的退货。