由 Salesupply 报道- 电子商务客户关怀和履约专家 Salesupply 与购后体验提供商 parcelLab 联合发布的大型研究显示，英国百强零售商在送货可靠性、跟踪透明度、客户服务可用性及绩效方面存在显著差距。
《2024 年英国百强零售商购后秘诀报告》指出，零售商需在购后旅程的关键领域进行改进，尤其是客户服务和交付流程，以提升客户满意度与留存率。
交付绩效：承诺未兑现
研究发现，半数零售商未在产品页面提供必要的送货信息，直接影响客户决策与满意度。
parcelLab 首席执行官 Tobi Buxhoidt 表示：“报告凸显了英国零售商加强服务的紧迫性。近 40% 的零售商未达到宣传的送货时效，反映出客户期望与实际交付间的差距。可靠送货是满意度和忠诚度的基石，但许多零售商未能做到这一点。”
尽管 55% 的零售商将追踪链接直接对接承运商以提升透明度，但仍有近半数错失通过提高追踪可见度优化体验的机会。
此外，近 20% 的零售商收取送货费。超 80% 提供快递服务，平均费用为 6.93 英镑，其中健康、化妆品和珠宝行业附加费最低。快递选项能有效吸引愿意支付加急运费以获取快速购物体验的顾客。
客户服务：等待时间长，可用性受限
客户服务是影响售前售后满意度及长期忠诚度的关键因素。研究表明，英国零售商在此方面仍有较大提升空间。
开放时间与消费行为错位
每四家英国主要在线零售商中仅一家仅在营业时间提供服务，每七家中仅一家在工作日及周末全天提供客服。这与英国网购高峰（晚 8 点至 9 点）严重错位，导致零售商可能因服务时段不足而流失客户。
客户服务渠道现状
英国顶级网店平均提供 2.8 种联系渠道，包括电话、社交媒体、邮件、表单及聊天等。电话仍是最主要渠道，而年轻一代偏好的 WhatsApp 尚未被广泛用作客服渠道。
等候时间过长
电话并非理想联系方式：超四分之一顶级商店未公布客服电话，6 家甚至刻意隐藏号码。半数受访零售商电话接听耗时超 5 分钟，平均达 8 分 23 秒。其他渠道响应同样缓慢：邮件咨询平均回复时间为 12 分钟，社交媒体为 10 分钟，WhatsApp 则需 15 分钟。
自动化技术助力客服
66% 的在线零售商已采用聊天机器人管理查询，反映了行业向自动化转型的趋势。这既提升了效率，也要求零售商在规模化互动与个性化服务间寻求平衡。
Salesupply 高级业务开发人员 Jonathon Huggett 强调：“调查结果应成为英国零售商的行动号召，促使其严格评估并改进客户服务，以匹配当今客户的期望与需求。”