英国和德国的许多顶级零售商在以客户为中心方面仍有提升空间。大量主要电商企业未能满足在线购物者的期望，这可能损害客户忠诚度并影响收入。
ParcelLab在对英德两国最大的100家在线零售商进行深入比较研究后得出上述结论。研究发现，两国许多零售商在配送过程中缺乏客户沟通（英国占27%，德国占53%）。即便提供沟通，也极少由商家直接进行：91%的英国顶级零售商和85%的德国零售商将信息更新交由承运商处理。
英国提供更好的配送体验
ParcelLab通过在两国各100家在线商店下单，记录了结账前后的服务情况。结果显示，英国在运输方面优于德国：
- 免费送货：英国65%的在线零售商提供免费送货，德国仅为38%；
- 快递服务：72%的英国零售商提供快递服务，德国仅40%；
- 到店自提：在英国更受欢迎。
德国在其他方面表现更佳。例如，包裹店和储物柜的普及率更高：69%的德国零售商提供此类取件方式，而英国仅有20%。
德国在承运商的透明度和选择方面表现更好
德国在承运商透明度及选择权上得分更高：
- 信息展示：大多数德国在线零售商会在网站展示合作承运商，英国100家零售商中仅38家这样做；
- 自主选择：21%的德国消费者可选择偏好承运商，英国这一比例仅为7%。
英国商店允许在线顾客到店退货
两国电商市场的另一重大差异在于退货政策：
- 到店退货：英国79%的商店允许在线商品到店退货，德国仅十分之一提供此项服务；
- 免费退货：德国90%的商店提供免费退货服务，显著高于英国的61%。
ParcelLab创始人兼首席执行官Tobias Buxhoidt指出，两国零售商均未提供个性化的购后体验，“这意味着他们可能因售后支持不佳而流失忠诚客户”。
“更加关注购后客户旅程”
Tobias Buxhoidt强调：“考虑到70%至80%的航运通信会被打开，将这部分沟通交由承运商处理，对英德零售商而言是错失的机会。若希望从竞争对手中脱颖而出，必须更加关注购后客户旅程。”
英国与德国的比较。