制造商正加速推进销售与采购流程数字化，但当前在线服务能力成熟度如何？为何在售后业务中表现保守？技术指数级增长深刻影响B2B行业，客户期望提升与竞争加剧倒逼制造商加快数字创新步伐。
制造业数字创新现状
《制造业数字创新现状》报告调研了125位电商领导者，旨在评估企业数字化现状，并提供克服挑战、提升成熟度的策略建议。
制造商在售后业务中高度保守
研究显示，制造商在售后业务上态度保守。数字化售后的三大目标均具防御性：提升客户满意度（77%）、增加存量客户销售（72%）及降低单笔交易成本（52%）。仅40%的受访者将“线上获客”列为目标。
仅40%的企业专注于通过线上吸引新客户。
多数制造商尚未准备好挖掘数字化潜力
推动高利润产品销售（18%）和国际化扩张（10%）排在末位，与实现100%客户互动数字化（17%）持平。这表明大多数制造商尚未准备好充分释放数字化售后业务的商业价值。
在线销售额占比普遍偏低
B2B企业数字化增长潜力巨大，但目前78%受访企业的在线销售额仅占总营收的0%-25%。OEM产品采购渠道仍以销售代表（80%）、邮件（70%）及电话（52%）为主，网店使用率仅为31%。
B2B网购个性化程度亟待提升
当前B2B网店购物体验个性化水平较低。然而，个性化与客户导向是企业盘活客户资产、构建竞争优势的关键差异化因素。
个性化和客户导向为企业带来竞争优势。
改善B2B客户体验的五项建议
报告提出五条优化建议：
1. 重视内容质量：用户体验不仅关乎设计，产品信息等内容至关重要；
2. 深入了解客户：加强沟通，分析在线行为，联动销售团队；
3. 持续测试迭代：针对关键客户小范围测试，再基于结果进行A/B测试；
4. 强化平台安全：保障敏感数据安全，建立信任；
5. 渐进式优化：尊重客户习惯，避免激进变革，依据反馈稳步改进。
了解您的客户。
B2B企业应借鉴B2C最佳实践
上述建议同样适用于B2C领域。B2B企业应将成熟的B2C模式作为标杆，借鉴其最佳实践优化自身业务，从而有效提升在线销售业绩。