德国DIY连锁超市Hornbach在新冠疫情欧洲爆发期间，在线销售额显著增长。公司迅速调整“线上下单、门店自提”模式，并测试由自有门店员工负责配送的送货上门服务。
线上业务起步较晚
与许多DIY企业类似，Hornbach在电商领域起步较晚。尽管首家实体门店于1968年在德国开业，但直到数十年后才正式开启数字业务。
2010年推出首个在线商店
Hornbach于2010年在德国上线首个电商网站，初期提供约1万件商品。随后商品种类持续扩充，线上覆盖范围逐步拓展至欧洲其他国家。
实体店与线上商店结合至关重要
发言人Florian Preuß表示：“对我们而言，将实体店与线上商店相结合至关重要。我们希望拥有稳定的实体店和线上平台，归根结底是为顾客提供更多选择。”
如今，Hornbach在其开展业务的每个国家均运营在线商店，其中德国站商品数量已达20万件。
Hornbach在其开展业务的每个国家均运营在线商店。
遍布欧洲的履约中心
目前，Hornbach在欧洲设有多个履约中心，同时许多实体门店也兼具履约功能。“这意味着我们的员工可以直接从实体门店向客户发货。”
门店员工参与在线订单配送
这一变化始于新冠疫情欧洲爆发期间。部分门店短暂关闭导致员工无法正常工作，但随着在线销售增长，公司急需更多人员处理拣选、包装及发运工作，遂启用实体门店员工参与。
Preuß指出：“例如在奥地利，我们启动了由员工进行的区域配送服务，亲自将订单送达客户手中。此前从未尝试过该模式，但疫情促使我们进行探索，最终为客户和员工提供了更多可能性。”
