新冠疫情推动了欧洲电商发展，但也令客服团队承压，退货量显著攀升。作为无法触摸实物的替代体验，线上客户服务的重要性愈发凸显。Salesupply发布的《电子商务客户服务研究报告》显示，60%的消费者在疫情期间提高了对客服的要求。
客户对客户服务有何期望？
速度与渠道选择至关重要：83%的消费者期望首次联系即获响应，76%希望拥有多渠道选择权，具体偏好视问题类型而定。此外，三分之二消费者要求所有客服代表共享完整信息（含历史订单与反馈），避免转接时重复陈述。
欧洲各国电商客服现状概览
荷兰
电话、邮件及聊天（含社媒）为三大主流渠道。荷兰消费者期待高水准服务，重视个性化与同理心；客服需掌握其全量订单信息，并能基于历史记录提供精准推荐。
德国
电话与邮件仍是首选（56%），但仅靠这两者已不足够。德国消费者追求高效响应，反感漫长等待或与不了解诉求的客服沟通。
英国
58%消费者偏好电话联系，其次为邮件（46%倾向在线聊天）。时效要求严苛：超半数希望电话5分钟内接通，48%若5分钟未解决问题会终止聊天；即便非实时渠道如Twitter，也有28%用户期望5分钟内回复。
28%的英国人期望在5分钟内收到推文回复。
意大利
相较于电话，意大利消费者更偏爱邮件沟通，同时在线聊天的接受度正逐步上升。
在意大利，消费者更偏好电子邮件而非电话。
法国
渠道偏好依次为电话、邮件、在线聊天。消费者最反感被转接重述问题（47%）、长时间等待（41%）及聊天回复缓慢（30%）；最看重及时响应、有效解决方案、友好态度及全流程信息透明。
西班牙
电话（66%）与邮件（60%）占绝对主导，仅11%首选在线聊天。多数消费者对等待状态、负面用语、频繁转接、防御性态度或被引导至网站自助等行为感到不满。
大多数西班牙人对被置于等待状态感到恼火。
波兰
电话仍是最主要咨询方式，且消费者对邮件回复耐心较低。得益于高效便捷，聊天与社媒渠道日益普及。值得注意的是，波兰消费者愿为优质服务支付溢价，售前售后体验直接影响购买决策。