去年，物流与电商履约领域经历深刻变革。新冠疫情在推动电商发展的同时，也迫使众多企业短期内做出重大调整。2021年各国电商履约现状究竟如何？
去年欧洲电商迎来意外且前所未有的增长，但也带来诸多挑战，尤其是履约方面。整个大陆的履约中心和供应商满负荷运转，不间断处理在线订单。此外，退货量增加及脱欧带来的不确定性进一步加剧了履约压力。
Salesupply发布的《2021年电商履约现状》白皮书提供了最新洞察。以下为各国及各行业履约状况详解：
🇳🇱 荷兰：退货率居首，运费敏感度高
疫情对荷兰电商影响显著。去年上半年，在线支出增长4%，订单量激增22%。食品和个人护理是增长最快的品类，其次为家具和时尚。
高昂运费是导致荷兰消费者弃购的主要原因，配送时间长、选项少也严重影响转化率。
💡 核心洞察：荷兰人退回的在线订单最多。
荷兰平均配送时间为2-3个工作日（最长可接受3-5天）。超半数消费者偏好能自行指定期望配送时间的店铺。在退货方面，荷兰消费者的退货率高于白皮书涵盖的其他国家。
🇧🇪 比利时：跨境销售占比高，自提需求低
2010年比利时电商消费者超750万，六成用户在购买前会进行线上研究。电子产品和家用电器是主要搜索品类，而食品和个护则是增长最大的类别。
与其他国家相比，比利时跨境销售占比较大（30.8%）。Bol.com和Coolblue等知名品牌在当地市场活跃。
💡 核心洞察：比利时拥有较大比例的跨境销售。
比利时网购者偏好工作日白天送货上门。“点击取货”（Click & Collect）服务需求不高，仅2%的人选择此方式。
🇩🇪 德国：半数用户不退货，重视配送时效
德国拥有欧洲最大电商市场之一，在线消费者超6240万，预计2024年将增至6920万。去年电商增长18.6%。
超半数德国人不会退回任何网购商品。若发生退货，主要为服装，其次是鞋类和消费电子；爱好类商品退货率最低。
💡 核心洞察：一半的德国人不会退回他们的在线购买商品。
超三分之一德国消费者认为快速配送和灵活的收货地址选项至关重要。
🇫 法国：63%用户不退货，偏爱送货上门
法国现有4600万电商客户，预计2024年将增至5100万。受疫情影响，消费重心从旅游媒体转向超市购物和体育用品，食品和个护增长最快。
💡 核心洞察：63%的法国人不退回在线购买的商品。
法国人退货主要集中在服装（18%）和鞋子（12%），但超63%的消费者声称从不退货。跨境份额较低（6.8%），去年微增0.1%。
85%的法国消费者选择送货上门，因其最为实用。除“自提即走”外，店内点击取货也因成本较低而日益受欢迎。
🇬🇧 英国：脱欧阻碍跨境电商发展
英国拥有超5700万网购者，预计2024年将达6100万。即时送货、低价及丰富选品是主要驱动力。
56%的消费者表示从未退货，退货人群主要针对服装和鞋类。跨境销售份额仅为4.1%。
💡 核心洞察：脱欧不利于跨境电子商务。
Salesupply指出，海关延误、承运商停服及预付增值税等问题，严重阻碍了英国跨境电商的发展。
🇪🇸 西班牙：支付方式转型，期待2-3日达
尽管时尚仍是西班牙电商最大品类，但去年食品行业增长最快。43%的网购者希望保留退货权利，退货以服装鞋类为主。跨境销售占比6.3%。
支付方式发生显著转变：货到付款热度下降，借记卡/信用卡及PayPal、Amazon Pay等在线支付成为主流。
💡 核心洞察：西班牙偏好的支付方式发生了变化。
尽管疫情导致物流延迟，大多数西班牙用户仍期望订单在2-3天内送达。
🇮🇹 意大利：66%用户不退货，跨境比例高于欧盟均值
意大利在线购物者超3300万，四分之三会在购买前做功课。疫情促使消费向超市转移，食品和个护增长率最高。
支付偏好同样发生变化，货到付款已不再重要，PayPal或信用卡支付更受青睐。
💡 核心洞察：66%的意大利人不会退回在线购买的商品。
高达66%的意大利人声称不退货，少数退货案例集中在服装、鞋类和消费电子。跨境销售比例为7.7%，高于欧盟平均水平。
🇵🇱 波兰：快递柜投递流行，货到付款仍占主流
约53%的波兰人偶尔网购，鞋服和食品是热门品类，时尚行业占据最大市场份额。
波兰用户偏好将订单投递至快递柜（Paczkomat/SwipeBox）或直接送货上门，自提点也是受欢迎的配送方式。
💡 核心洞察：投递到快递柜在波兰很受欢迎。
货到付款仍是波兰主流支付方式（至少42%用户使用），PayPal和Amazon Pay也较为普及。三分之二用户表示不退货，退货商品以服装鞋类为主。
📄 《2021年电子商务履约状况》白皮书
该白皮书提供各国及分行业的深度分析。数据显示，B2C消费主体正从婴儿潮一代和X世代向年轻群体转移；而在B2B领域，千禧一代已占据超73%的消费份额。