2021年客户支持工作更加繁忙：与上一年相比，所有渠道的工单量均有所增加。消费者对客户服务也提出了更高的期望。
与2020年相比，WhatsApp上的客户咨询量甚至增加了两倍多。Zendesk的研究显示，电话和社交媒体上的请求增长了约20%。Salesforce报告称，超过80%的客户希望以这种频率继续联系客服，另有10%的客户表示希望更频繁地联系支持团队。这些只是Salesupply最新发布的《电子商务客户服务指南》中的部分结论。
55%的客户提高了期望值
除了工单量增加外，在线零售商还面临一些独特的挑战。首先，消费者的期望更高：Forrester的研究得出结论，55%的消费者表示他们对客户服务的期望比2020年更高。例如，大多数消费者希望问题能在首次接触时得到解决。
2021年与2020年相比的客户服务工单量。来源：《2022年电子商务客户服务指南》。
2021年，超过一半的英国客户服务体验是数字化的。
客户支持也变得更加数字化。根据英国客户服务协会（The Institute of Customer Service）的数据，2021年首次有超过一半的英国客户服务体验是通过数字化方式进行的。联系方式包括电子邮件、聊天和社交媒体等。不过，这些渠道仍有改进空间：在所有在线渠道中，聊天机器人的客户满意度得分最低。
3/4的购物者在获得母语服务时会再次购买
此外，跨境电子商务正在兴起。Fatpos Global报告显示，到2030年，该市场规模预计将超过4万亿欧元，较2020年增长六倍。尽管消费者越来越倾向于进行跨境购物，但他们更偏好使用母语的服务。
40%的客户永远不会在语言不同的网站上购买。
CSA Research的数据显示，40%的消费者永远不会在语言不同的网站上购买商品。如果客户支持能够提供母语服务，3/4的购物者表示他们更有可能再次从该网站购买。
自助服务受到超过40%消费者的欢迎
客户在后疫情时代的另一项期望是自助服务。Shep Hyken的一项调查发现，超过40%的客户选择数字自助服务选项，如常见问题解答（FAQ）、视频教程和聊天机器人。因此，知识库和社区论坛等“自己动手”选项正日益流行。