西班牙服装零售巨头Inditex（旗下拥有Zara、Pull & Bear及Bershka等品牌）宣布，将在全球30个国家对线上退货收取固定费用。此举旨在引导顾客将商品退回实体门店。
自2020年6月推出数字平台以来，Inditex在线上业务投入数十亿欧元，2021年线上销售额达约75亿欧元。如今，该集团正式推行退货收费政策。
线上退货收取固定费用
在英国、德国和比利时，顾客若选择从家中或取货点寄回商品，需支付1.95欧元固定退货运费（荷兰此前已实施）。据集团称，在实体门店退货仍免费，目前大多数顾客也倾向于到店办理退货。
“线上退货将收取1.95欧元费用。”
退货成本高达数百万
公司表示此举出于环保考量，但减少退货量亦是核心诉求——零售商每年因退货损失高达数百万欧元。然而研究表明，若取消免费退货运费，可能导致部分消费者放弃购买。
“退货流程是提升客户参与度的机会。”
Insider Intelligence高级分析师Patty Soltis指出：“退货流程是延续销售过程并提升客户参与度的关键。优化得当的零售商将获得更高的长期利润。”此外，提供精准尺码工具、通过视频及图片完善产品展示，也是减少退货的有效手段。