英国超半数在线商店在下午5点后关闭客服，27%的店铺仅在工作日白天营业。Salesupply UK业务发展经理Jonathon Huggett指出：“这是一个错失的机会。”
消费者购物高峰集中在晚间7点至9点，这也是购物车弃单高峰期。Salesupply通过对英国75家在线商店的卧底调查，揭示了当地客户服务现状。
52%的商店过早关闭支持服务
继德国和荷兰之后，英国同样有至少52%的在线商店过早关闭客服，导致在晚间销售黄金期错失潜在订单。
“顾客期望立即得到答复。”
Huggett强调，售前客服的重要性常被低估。在线消费者缺乏耐心，若遇到问题无法即时获得响应，便会转向竞争对手。如今，在线商店必须提供晚间及周末客服支持。
75家英国在线商店的客户服务可用性。来源：Salesupply
多种联系方式
尽管服务时长有待提升，但英国在线商店在渠道丰富度上表现良好，平均提供2.6种联系方式。邮件（89%）和电话（86%）最为常用，契合了欧洲消费者的偏好。
43%的商店提供聊天服务，其中44%采用真人客服，35%为混合模式，有助于客服人员聚焦处理复杂咨询。
60%的电话在一分钟内接听
快速响应是电商客服的关键。60%的商店能在1分钟内接听电话，30%在40秒内接通；但仍有10%的商店需等待5分钟以上。
“32%的在线商店在一小时内回复电子邮件。”
邮件响应方面，66%的商店能在一天内回复，符合消费者预期；32%的商店可在1小时内回复。仅极少数（2%）存在一周后回复或未回复的情况。
英国在线商店的电子邮件客服响应时间。来源：Salesupply。