仅41%的英国消费者认为人工智能（AI）对零售体验有积极影响，但超七成（70%）更青睐提供个性化推荐的品牌，而这正是AI在在线零售中的核心应用。
SAP Emarsys针对英国2,000多名消费者的最新研究显示，公众对零售业AI应用的认知仍存在显著差异。
电商中的AI应用现状
AI在电子商务领域的应用日益普及。例如，Zalando近期推出了由ChatGPT驱动的智能时尚助手测试版；AI也被广泛用于为在线商店生成个性化的新闻通讯内容。
“仅有31%的消费者能够区分人类客服与AI聊天机器人。”
尽管25%的英国消费者担心AI会对购物体验产生负面影响，且91%的人表示更愿意与真人互动，但实际上只有31%的消费者能准确分辨人类客服与AI聊天机器人。
消费者对AI感知度不足
研究表明，消费者往往未意识到其客户体验背后有AI的支持。他们享受的个性化内容、定制化推荐和快速结账等服务，实则均由AI技术推动。
“AI可以在方方面面提升用户体验。”
SAP Emarsys全球产品营销负责人Kelsey Jones指出：“AI在零售领域的益处不言而喻，不仅利于品牌方，对顾客同样如此。目前消费者对AI的价值尚未完全信服，但只要负责任地使用，AI确实能从精准推荐到简化购买流程等各环节全面提升用户体验。”
数据收集与消费者教育
消费者对AI所需的数据收集普遍存在担忧。至少60%的受访者希望零售商能在数据收集与改善购物体验之间取得更好的平衡。
“零售商必须向消费者普及数据收集的相关知识。”
Kelsey Jones强调：“没有数据支持，推动业务增长并建立长期忠诚度的个性化体验便难以实现。因此，零售商必须在数据共享方面达成互利共赢的平衡。透明度至关重要，品牌需明确说明数据使用方式及其在每个触点为消费者带来的直接价值，以满足其对个性化的强烈需求。”